创新“无感服务”营销体验，马士基携手腾讯企点开启智慧增长的小马达

引言

今天当我们谈论企业增长时，“数字化转型”绝对是绕不开的议题。根据国际数据公司(IDC)预测：到2023年，全球超过一半的GDP将由数字化转型企业的产品和服务推动；同时企业用于数字化转型的直接投资将以17.5%的年复合增长率增长、2020-2023年达到7.4万亿美元，在全球信息和通信技术（ICT）总投资中的占比也将从目前的36%增至50%以上。对企业来说，那些能够以新的数字业务模式为核心的组织，将更能在未来竞争中掌握主动权。

事实上，各行业企业都在进行不同程度的数字化实践，疫情更是加速了整个进程，但不同行业的需求趋势各有差异、数字化转型的侧重点也有所不同。TopDigital将以工业领域为例，结合典型企业案例探究如何通过数字化方式找到业务增长的突破口。

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从“节流”到“开源”，数字化服务营销占据头部优先级

整体来看，目前我国工业企业以线下运营为主，数字化程度相对较低。由于数字化转型所涉及的范围广、投入大，通常企业会优先从离客户更近的营销、服务环节切入，优化客户体验，进而渗透到整个业务运营、决策环节。

正如马士基大中华区数字化创新总经理陈龙所说，“数字化服务营销通过一种更有效、更先进的方式获取客户认同，并将客户认同转化为实在的交易，解决企业增长中的‘开源’问题，因此在数字化转型中占据头部位置。”

▲ #腾讯全球数字生态大会#马士基大中华区数字化总经理陈龙分享视频

作为全球航运物流业领先企业以及世界500强企业，马士基一直以来都非常关注AI、区块链、云技术、大数据、物联网等技术发展对全球供应链带来的变革和影响，并将数字化创新作为连接和简化客户供应链的重要战略之一。2019年成立了中国区数字化创新中心，致力于推进“业务数字化-数字业务化-数字资本化”的数字化转型三部曲，其中将线下业务线上化、提供“无感”服务是转型的第一步。

今年在疫情影响下，航运物流业呈现“低接触化”的特征，马士基中国投入运营的一系列数字化产品使其更好抵御了疫情带来的冲击，这其中就包括与腾讯企点合作的“智能客服”，能够为客户提供无接触、全天候的在线服务，保障客户供应链的顺畅运转。

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渗透服务场景，构建客户全旅程的智能交互体验

提到数字时代下企业如何找到业务增长的切入口，陈龙认为：“数字化本身也是一种产品，如何将数字化产品与传统的产品和服务相结合，软硬结合为客户提供最佳体验，是非常重要的突破点。”

不同于其他领域，对工业产品与服务企业来说，他们的客户通常以大中小型企业为主，决策周期较长，往往通过多次沟通、咨询才能达成交易；除前端销售外，对中后端的产品交付、培训、售后等全生命周期一站式服务提出更高要求，每个与客户接触的环节都可能影响最终的满意度和粘性。因此如何基于数字化技术和工具，为客户提供覆盖全旅程的、更加便捷透明高效的交互体验是优化客户运营的一大关键。

具体到马士基，通常一个完整的客户旅程以客户提出需求、制定方案为起点，经过货物收集-储存-离岸清关-运输-到港清关-储存，一直到货物准时、完好交付，流程繁琐、细致度要求高，不同类型客户的需求千差万别，对整个服务体系提出很大挑战。过去客户只能通过电子邮件、电话联系人工客服，沟通和问题解决耗时长、效率较低。

▲ 马士基客户旅程

对此，马士基与腾讯企点合作，布局覆盖售前、售中及售后全销售环节的智能客服平台：

• 在触点上，开通微信和QQ双端口7*24小时自助服务，客户可以图片、文件、语音等形式随时随地发起沟通，获取所需的业务数据，满足不断增加的移动化需求；

• 基于端口数据的智能连接，帮助客户个性化匹配服务，简单的问题由机器人先行解决、复杂的问题再由人工客服介入。这其中涉及企业知识库的构建，以及通过机器学习准确判断客户意图，提供更加智能的问答体验；

• 所有通过智能客服系统产生的沟通过程都能够记录和保存，可以更科学的考核客服工作，提升客户满意度。同时沉淀的全流程、全场景客户信息也可以进一步完善客户画像的丰富度与准确度，以指导数字化运营策略的不断优化。

▲马士基中国智能客服项目——小马达客服系统

据陈龙透露，自去年8月上线以来，智能客服机器人直接回答率接近80%，有效提升了客服效率、能够解放人力提供更多高附加值的产品和服务；同时智能客服也因便捷的沟通渠道、高效即时的沟通方式、7*24小时不间断等特点得到客户的普遍好评，客户满意度高达4.6分（满分5分）。

在马士基内部，智能客服被亲切地称为“小马达”并承载了厚望。“我们认为在这个行业，可能至少50%客服与客户之间的互动场景可以被智能服务所取代，未来通过‘智能客服+众包’的方式服务客户是我们探索的一个方向。”陈龙说道。作为业内最早尝试智能客服的企业之一，马士基与腾讯企点的合作也将发挥“样板效应”，引领整个行业的数智化服务升级。

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技术赋能数智化客户运营，还有哪些想象空间？

通过建设智能客服平台提升线上服务只是马士基推动数字化转型的一环。据悉，马士基将进一步沉淀和管理客户服务数据，基于客户标签和画像定制营销方案，通过精准营销触达目标客户群体，驱动营销效率和效果的双增长。这背后是腾讯企点服务营销一体化理念在工业领域的又一次落地实践。

如今，营销、销售、服务之间的边界越来越模糊，企业每一次与客户产生联系的机会，都是为了共同促进业务增长。企点客服即是结合云计算、大数据和AI能力，在客户生命周期的每个阶段，提供更加精准和互动式的推荐和服务，让营销更及时全面、服务更智慧高效。在此基础上衍生的CRM、销售自动化、营销自动化等一系列工具，更是整合了跨环节能力，实现全方位的技术支持和解决方案。目前企点客服已经广泛应用于互联网企业、B2B电商、以及能源、工业、交通、金融等多个行业。

 “未来五年到十年，企业持续增长的新动能会来自于运用服务营销一体化的理念，建设数字化、智能化的精准客户运营体系；真正实现以客户为中心，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。” 腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔这样强调。

当然，技术对于数智化客户运营以及业务各环节的赋能还不止于此，尤其在工业4.0浪潮下，工业企业亟需改变传统的生产服务模式、管理模式，寻找新的利润增长点。以陈龙提到的物联网技术为例，基于物联网的底层数据收集能力，能够实现物流、资金流和信息流透明化，做到全球供应链可视、可预测、可控，帮助客户降低物流运输过程中的成本和风险；同时也使得数据资产价值化成为可能，如原本以线下文本形式存在的物权凭证，可以像数字化货币一样进行线上流通和交易，进而拓展国际保理、货权转让等供应链金融服务，为客户创造价值的同时丰富了自身的业务模式，这也是马士基数字化转型三部曲中的下一个布局重点。

工业企业的客户运营还有哪些痛点和趋势？企业应如何设计适应自身发展的客户运营体系？如何选择所需的数字化技术和工具？

针对这些问题，在12月17日的腾讯企点2020卓越客户运营实践者大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔将于现场分享如何探索挖掘存量市场的增长新动能。

贝恩公司全球合伙人夷萍将在会上分享腾讯企点联合贝恩发布的《360°智慧客户运营白皮书》(点击阅读原文下载），白皮书基于大量行业调研、企业高管访谈、成功案例研究等为企业提供切实可行的综合解决方案，更有大量一线企业案例集中展示！

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