企点客服背后的智能客服变革与发展趋势，这个报告里都有

可以说，2020年新冠肺炎疫情的扩散和蔓延，对全球产业链产生了巨大冲击，但不可否认，疫情一方面也加快了数字化经济发展步伐，据中国信息通信研究院数据显示，2019年我国数字经济规模已达到35.8万亿元，数字经济占GDP的36.2%。

面对广阔的市场蓝海，数字化转型已成为产业发展的必然选择，企业想要把握住数字经济发展的红利，势必需要改变原有的商业模式，迈出企业数字化转型的第一步。

数字化转型的汹涌浪潮中，企业对数字化转型中的服务要求也越来越高，高品质的服务体验呼之欲出，作为连接企业与客户关系的桥梁，智能客服是关键突破口，也是企业数字化转型的制胜法宝。

智能客服技术的革新与落地

12月17日，机器之心联合腾讯云小微、企点客服发布《AI交互与智能客服的变革与发展》研究报告（点击阅读原文下载），报告分析以对话式为核心的新一代智能客服正在逐步走向成熟，以人力为主的客服行业已经从在线客户、客户机器人逐渐转变为对话式AI智能客服。

报告同时也指出，通过智能化、数字化驱动的智能客服，除了需要满足用户可以随时、随地、随需获取个性化服务的基本需求，也需更加聚焦对客服运营全景的判断、客户服务诉求资源的合理调配，以及基于行业场景的服务定制化。

由于以往智能客服对于语音、语义的理解过于单一与人机交互功能的缺失，智能客服往往被人们吐槽为“智障”客服。据《中国青年报》2019年末的调查问卷显示，57.9%的受访者就认为智能客服理解不了问题，答非所问。

对用户场景缺乏思考的产品势必会使大家对智能客服持否定态度，遍地开花的智能客服产品也缺乏对智能化全渠道服务体系的搭建意识。

但随着基于NLP等AI技术的快速发展，智能客服的技术革新有了质的飞跃，智能客服已经能够利用客户画像、语音识别、知识图谱、人机交互等技术为客户提供定制性服务内容，并在多范围内进行服务赋能，从而提高业务受理效率、降低客户等待时长、提升自助服务占比和人工智能接通率。

白皮书中的案例，2020年腾讯全球生态大会上线的企点客服产品，便是基于人工智能技术，面向企业场景的AI服务。此次大会智能客服机器人不但实现了3日破万咨询量，问题匹配准确率更高达91.5%，客服机器人满意度99.05%。

智能客服作为企业数字化转型升级的工具，根本目的是帮助企业解决提质增效、降本减存的共性问题。同时智能客服的引入，也不仅仅只为降低人力成本，利用智能客服体系为企业提供服务营销，实现从消耗到盈利的角色转变才是智能客服的核心所在。

通过云计算、对话式人工智能等创新技术形成反哺，帮助企业进一步扩大品牌与商业价值的企点客服便是服务赋能产品的代表。

企点客服Ver3.7：赋能产业智能化升级

企点客服作为服务营销一体化的智能客服，可通过微信公众号、小程序、QQ等全渠道多通路沟通互动，自主完成沟通、询问以及应答等操作，并支持无缝对接包括ERP、CRM、TMS等各类公司既有业务系统。

同时支持自动语音识别实现智能质检、智能路由、访客评级、批量触达、数据报表等多种服务功能，与腾讯企点的营销及协同产品单独或联合使用，可覆盖企业售前咨询、售中跟进、售后服务所有环节。帮助企业覆盖客户全生命周期，为企业打造全渠道、全链路、智能化的优质客户服务体验。

而最近发布的企点客服Ver3.7更带来了全新的升级体验，视频客服创新、销售型客服能力、全渠道能力增强、任务型机器人新增、客户库能力优化、客服能力管理加强、工作台能力提升等七大升级点，帮助企业走向服务营销一体化的全新征程。

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