如何高效管理B端客户反馈？

来源｜作者：李宽wideplum

在许多组织中，产品经理有源源不断的任务来自面向客户的团队。功能请求，bug 修复——所有这些都是紧急的。要想在允许这些不间断的请求支配你的产品路线图和完全忽略它们之间找到一个健康的平衡点，可能需要几年的时间。

好的优先级决策可以带来大量的客户参与和产品增长。糟糕的优先级决策会使工程陷入困境，导致产品功能不完善或未充分利用。虽然，产品经理不希望他们的路线图被客户的功能要求所左右，但他们确实希望关注客户是如何使用产品的，并倾听他们认为它如何能更好地满足他们的需求。对于每个功能请求都有一个有意识且经过深思熟虑的交接过程是很重要的。

但是，大多数产品团队接受和组织客户反馈的方式，存在一个根本性的缺陷，这限制了他们做出最佳优先级决策的能力。产品不应该做客户要求的所有分类功能的跑腿工作。

客户成功团队——对客户需求和用例有着最精确理解的人——应该在如何对那些请求的特性进行优先级排序方面发挥更大的作用。

以下是客户反馈过程的核心要素，这些要素可以推动产品和客户成功之间建立更具战略性的关系，进而推动更好的产品决策。

1. 只有一个真理来源

当面向客户的团队有一个公开的渠道在任何给定的时间提交功能请求时，产品经理很难梳理所有的请求，然后根据他们所掌握的信息对项目进行分类。

因此，对于产品经理来说，最好的方式是鼓励面向客户的团队拥有一个单独的地方，在那里他们可以记录和更新所有的功能请求。

这也是客户成功经理的一个胜利，因为有一个单一的仪表盘来反馈客户的意见，有助于确保没有任何东西丢失或被埋没。

2. 跟踪每个请求的帐户大小和影响力

在同一个文档中，面向客户的团队成员应该把与每个请求相关的帐户大小和增长机会包含进来。

许多团队在提交请求时都会包含一个功能特性，这意味着在给定的时间段内变更会影响到的客户数量。当你向不同规模的公司销售产品或者提供企业选项时，重要的是要包含提出每项功能要求的公司的账户规模。

然后，提交请求的团队成员还应该考虑功能的影响。看待这个问题的方式有很多，但考虑“影响力”的一个简单方式是了解客户的核心用例是什么，并确定这个请求的 bug 修复或功能是否与其中一个核心用例相关联。

为了进一步了解“影响力” ，面向客户的团队可以为每个请求包含一个严重性评级。换句话说，这个问题有多痛苦？每个请求都会包括一个严重性等级，从“这不是一个重要的问题”到“我着火了，请把火扑灭。”

把这些信息放在一起——账户大小、账户数量以及与每个功能请求相关的影响力——可以帮助产品领导者开始感受到每个任务的重要性。

3. 跟踪帐户健康度及续订日期

产品经理还需要了解不执行任何既定任务的风险。跟踪风险的一个好方法是客户成功团队记录与每个客户功能请求相关的帐户健康状况和续订日期。

许多团队都有自己的账户健康计算方法，这些计算方法考虑了产品使用情况和客户情绪等变量。如果面向客户的团队能够回答以下问题，那么客户健康评分可以得到更多的信息:

• 1.     问题-产品是否为客户解决了一个严重的、持续的问题？
• 2.     功能-产品是否具备解决问题所必需的功能？
• 3.     可用性-这些功能有多简单、快速和直观？
• 4.     可靠性-这些功能是否运行一致？

这些问题的答案可以帮助产品和成功团队更全面地了解客户的健康状况(和客户风险)。

然后，提交请求的团队成员还可以注意到客户的续订日期。这些信息，再加上账户规模和账户健康状况，使产品负责人对每个请求的紧迫性有了可靠的理解。

将每个功能相关的账户大小、影响、账户健康状况和续订日期汇总在一起的报告可能看起来像这样:

4. 合并“工作量”和优先级特征

最大限度地提高续订率

在完全理解了客户要求的最关键的功能之后，产品经理可以对与构建每个项目相关的工作进行总体评估(包括团队成员在工程、设计和产品方面估计的总时间)。Intercom 公司的肖恩•麦克布赖德建议将这个数字估计为“一个‘人月’——一个团队成员在一个月内可以完成的工作量”。

产品经理可以利用客户反馈文档和他们对完成每个功能所需工作量的估计，并与客户成功的客户制定战略，以确定哪些功能需要构建，从而最大限度地提高公司的续订率和收益。

5. 关闭循环

让客户知道他们的请求是否被优先处理

一旦一个功能被划定了优先级，产品经理就可以在客户成功团队用来聚合请求数据的同一个仪表板上跟踪这些优先级决策(和进度)。这为面向客户的团队成员创建了一个简单的过程，以促进产品和客户之间的“讨论”——即使产品从未直接与客户沟通。

面向客户的团队成员应该让客户知道是否以及何时对请求进行了优先级排序，以及请求何时完成。这最终创造了一个双赢的场景，客户觉得他们的意见不仅重要，而且真正影响了产品，这使得产品团队对客户在每个请求中寻找的结果有了重要的洞察力。

当产品可以依靠客户成功来主动收集只有成功团队才能访问的数据时，这可以为产品经理节省大量宝贵的时间。与其用不完整的数据来决定哪些功能应该优先构建，产品和客户成功的领导者可以共同努力来改善客户体验并最大化业务成果。

参考链接：https://www.mindtheproduct.com/creating-a-feature-request-process-for-b2b-product-and-customer-success-teams/

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