2021重提“员工尊严”，多少运营商基层员工还在“跪式”服务？

让我们共同倡导！停止对客户进行"跪式"服务了，共同维护行业合理秩序，让企业恢复良性竞争和经营，让运营商员工找回尊严！

来源 | 悲了伤的白犀牛

图片来源 | 视觉

2020年1月，中国移动召开年度工作会，在工作计划部署部分，旗帜鲜明地提出——“让员工工作更有尊严更有价值，不断提高员工归属感、获得感、成就感”。在我印象中，这是中国移动第一次在正式的官方文件中提及“员工尊严”，这体现了中国移动在维护员工尊严、价值方面的决心！

如今一年时间过去过去了，有多少运营商基层员工仍在“跪式服务”呢？

——是为序。

我从来不认为中国移动、中国电信或者中国联通是什么垄断企业，在我心中，只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业，非要把中国移动等纳入垄断企业的队伍，我觉得这是对这个队伍纯洁性、高贵性的一种玷污！

不过，既然大家觉得电信运营商是垄断企业，我认为它们就应该让自己的"言行举止"对得起"垄断企业"这个名头，比如，当前迫不及待需要改变的是——让员工找回尊严，停止对客户进行"跪式"服务了！

2000年，我走出校门踏入电信业。时值2G大规模建设，我和工程队一路颠簸驶进全国最贫困县，翻山越岭，摸爬滚打，在一座座山头架起了基站。

我们天不亮就带着干粮上山，天黑才摸路下山，随便找一户农家吃晚饭。啤酒加腊肉，那是一天中最美好的时刻。我们大碗喝酒，大口吃肉，笑谈着干这行的人都有胃病。我至今还清晰的记得那块肥腊肉一口溅得我满嘴是油。

那时候的我们，激情燃烧，不辞辛劳，不惧未来。无论是在山区里建基站，闹市里做路测，还是跟着大院里的阿姨去相亲，我们处处能感受到这个行业的尊严和自信。

然而，随着一次又一次的剥离、合并、去垄断，通信人的尊严和信心也逐渐被磨光，别的国企都在改革中壮大成长，从而获得新生。可通信行业却一步步走向夕阳，一次次的提速降费，却不被用户理解，一线客服员工被刁难、辱骂几乎成为工作的常态，作为从邮电时代一路走过来的通信人，我感到无限的悲哀。

如今的电信业，墙内吐槽一片，墙外骂声四起，这种尊严与自信已然不再。

让运营商员工工作尊严丧失的是什么？我认为有以下几点：

第一，不合理的客户满意度的考核指标。

现在的运营商都特别的怕客户投诉，因为会影响到工信部通报的客户满意度考核指标，因此只要用户一投诉，甭管是谁的错，最后肯定是向客户妥协，尤其是升级投诉（升级到省分公司——总部——最后是工信部投诉）。

近些年来，我见过太多因客户投诉而减免费用（甚至加倍赔偿）、要求服务人员向客户道歉的案例，事实上，如果深入分析这些案例，大部分并不能认定是企业或服务人员的过失造成的，因为运营商的业务服务流程是相当规范的。那为什么这些用户会如此固执地投诉呢？往深层次分析，有几种情况——

一是不排除友商的代理商的教唆，一个普通客户能投诉的那么的专业，对业内的专用名词能够如此的熟悉，对运营商的软肋如此的了解。

二是"破窗效应"造成了投诉专业户的形成，有些别有用心用户知道运营商最怕投诉，而且只要投诉就会有赔偿，这样就形成了破窗效应，大家有事没事都想着去投诉。

而在这些投诉背后，就是我们的员工被迫去道歉、被领导批评、扣绩效、扣工资、影响年度考评，严重的甚至可能被辞退。

但我认为，为客户提供优质的服务是运营商企业窗口单位、一线服务人员的责任与义务，但绝对不是不是无条件、无原则的盲从。

希望有一天，在人们日益增长的对美好生活的需要得到满足后，客户的素质能大幅提升的时候，三大运营商的兄弟姐们能挺直腰杆的时候，硬扎的对客户的无理由投诉大声的说——"不"！

第二，沉重的业务指标考核压力。

在运营商基层一线员工中流传这么一句话——"一人进银行，全家拉存款。一人卖保险，全家买保险。一人在移动/电信/联通，全家卖流量卡。"这句话很好地概括了基层员工的业务考核压力——如果不是业务指标沉重得无法正常完成，谁会愿意把工作压到家人头上呢。

当前很多员工的工作状态就是：平常上班996，每个周末都要出去搞营销，早出晚归，营销方式简单粗暴，摆摊、发传单、扫街、扫楼、扫村，看见人就问有没有装宽带、要不要办卡，上门送，老头老太太都送，只要是个人有身份证的都可以。

且不论这种营销方式有没有效果，对于一线员工而言，卖卡再多，也不会有尊严，大家看见我们就跟我们看保险推销人员一样，脸上总是这么一副表情——别来烦我！

其实如果业务/产品质量好、能给用户带来价值也倒罢了，有些产品质量很差，要推销出去全靠忽悠。所以，很多一线业务人员都处于两难的状态：业务卖不出去，对不起公司，业务卖出去了，对不起客户。

有一篇流传甚广的文章是这样描述中国移动的考核指标体系的——指标考核呈现出三个明显的特点，第一是极度非理性，脱离实际，每年大家一看指标任务，上来就开骂，变态！第二是造假泛滥，不管多么变态的指标，你一看兄弟部门，都能完成！操！我也能完成！第三是指标变得极度复杂，为了遏制下级部门养卡、造假的行为，精心设计了很多复杂的指标。

事实上，不少考核指标，已经脱离了地区社会经济发展的实际情况。举个中国移动员工给我的留言作为例子吧——"我所在的地区，每年春节前后返乡的农民工大概是38万，但是公司要求在春节前后卖出50万张回乡卡，这从理论上来说是无法完成的，如果完成了，那么其中一部分号码不出问题才怪。但指标下来，无论如何都要完成，接下来就是制定营销策略、分配指标给下级单位、考核下级的经营单位，放出去的号码出现欠费怎么办，这些号码出现垃圾短信怎么追查，这就需要写各种材料。一篇精美的PPT写好了，领导一看觉得要改进，然后又修改，反复循环，持续一个月每天加班到深夜都不奇怪。因此，移动很多人连年假都没机会请。再倒霉一点，好不容易休个婚假，休了个一两天还被抓回单位加班。"

高压力、高负荷工作量已经成为运营商员工的基本标签！就这样的生存状态，还谈什么尊严和价值？！

第三，简单重复的事务性工作。

实话实说，虽然三大运营商身背"世界500强"的耀眼光环，但它们的员工做的事情并不像这个耀眼光环那么高大上。事实上，超过100万运营商员工中，可能有超过80%每天都在做一些简单重复的事务性工作，不客气地说一句，他们做的大部分事情是初中毕业都能干的活儿——摆摊，打电话外呼办业务，营业厅接待，渠道经理，营业员，市场部后台……

当然，岗位无分贵贱，无论在那个岗位上都是为了祖国的通信事业做贡献，但从反面来看，不能做到人尽其才，其实就是对人才资源的一种浪费，这十几年来，以中国移动为代表的运营商以金漆招牌招揽了天下多少英才，但有多少是能真正发挥其才能，做出真正有价值的贡献的？！

第四，长期行业内斗导致行业尊严和价值丧失。

员工工作的尊严和价值源于企业的尊严和价值，而今天，在国内几大运营商长年累月的内斗、价格战、低质竞争，甚至不正当竞争之后，运营商企业的尊严、行业的尊严已经荡然无存——没有人会对运营商感恩，没有人承认运营商的价值。

今天，为了拉业务，不管对谁，运营商永远是乙方，这种态度造成运营商在社会上印象很不好，地位很低，别的单位都瞧不起，甚至许多单位产生厌烦情绪（尤其是一些学校）。

覆巢之下无完卵，企业况且如此，员工的工作尊严和价值又能从何谈起？！

第五，低于社会平均收入水平的收入。

今天，运营商基层员工收入已经成为拖累企业发展的"绊脚石"，一是内部人才流失严重，二是外部优秀人才吸引力不足。借用付老师的数据来具体分析一下：

1） 一、二线城市，运营商员工工资远远低于头部互联网公司，尤其是BATJ等公司；

2） 一、二线城市，高级别的高级经理人员日子还可以，当然心里平衡的情况下；但是11岗以下的人员就出现生活上的问题，因为房子、孩子等问题，导致工资无法满足较好的生活质量。

3） 三、四线城市，因为没有那么多的互联网公司，好的公司也不多，除了公务员；整体上工资水平还算不错，但是已经远远比不上03年的鹤立鸡群，只能说处于基本水平线了。

4） 五、六线城市，则是另外情况，这些地区的运营商员工因为岗位级别非常低，因此工资水平也非常低，这些年房子、物价的高速上涨，已经使这些地区的员工在生活上呈现较为明显的困难。

我们看到，从03-19年，整体运营商员工的工资不是上涨的态势，而是下跌的态势，尤其是中国移动。但是，其他公司、尤其是同一产业的互联网公司，工资却直线上涨。而更关键的是，近些年来，CPI指数一直高居不下，此消彼长之下，运营商员工的生存状况之苦无需多言了。

让我们共同倡导！停止对客户进行"跪式"服务了，共同维护行业合理秩序，让企业恢复良性竞争和经营，让员工找回尊严！

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