海外银行网点转型：这10家银行网点令数字银行客户惊艳

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尽管流量和交易转移到了数字化渠道，但银行业仍在利用新技术和较小的空间来重新设计网点分支机构。本文集中展示了全球一些最有趣的银行网点转型案例。

根据ORC International的CARAVAN®Omnibus Surveys的研究，即使移动银行应用程序继续取代日常交易和查询，仍有88％的美国成年人感到他们仍然需要实体分支机构来满足银行业务的需求。

令人惊讶的是，当被问及五年后线下银行网点机构的重要性时，人们的情绪始终如一-84％的受访者表示实体银行分支机构仍然很重要。尽管银行渠道将随着时间的推移而不断变化或改善，但研究还表明，美国人预计从现在起的五年后，（无论是在实体分行还是在线/移动端），银行需求也会与现在类似：

• 84％的人希望与现场人士讨论银行业务需求，84％的人也希望从现在起的五年内也需要与现场人士交流
• 目前，有86％的人使用在线访问来完成支付帐单和转账等功能，并且88％的人预计将来会这样做
• 68％的人使用纸质支票付款，而62％的人预计五年内会这样做

变革来得很缓慢，但是移动和应用程序的使用也会增加，今天有60%的人表示需要，有70%的人表示未来需要。这不足为奇，因为超过75％的18-44岁的美国人表示，拥有移动功能已经对当今当前的银行业环境至关重要。

“随着消费者继续采用数字技术来简化日常工作，消费者希望能够通过移动和在线产品随时随地进行互动，并希望能够面对面交流。参与更复杂的问题，例如投资和抵押。银行业的未来在于分支机构和技术的正确组合，从而带来真正的全渠道体验。” ORC International高级研究分析师Marina Stein说道。

那么，银行业如何应对？从The Financial Brand找到的网点案例中，该行业正试图通过简化设计，消除摩擦，集成新技术并试图将更多的消费者引入替代数字交付渠道来改善客户体验。在大多数案例中，这样做所需要的空间比过去小得多。

为了更深入地了解实体分支机构的重新设计，题为“实体+点击次数：建立数字分支机构”的数字银行报告，深入探讨了银行和信用合作社如何改变分支机构战略以反映消费者需求以及当今的数字功能。

CIBC的新型网点

CIBC与设计咨询公司allen international合作开发了最新的网点分支机构设计，该模板将成为将来提供全方位服务和小型无柜员便利店的模板。此设计模板的扩展包括无柜员便利店，包括机场售货亭。

数字显示器不仅提供产品广告，还显示本地社区信息。在技术不断变化的时代，新的分支机构还提供了灵活性和敏捷性，以适应下一个重大技术发展。

随着数字银行交易的增长以及向较小规模分支机构的转移，这些新的敏捷格式证实了银行网点分支机构在发展银行与客户之间更深层次的关系方面仍然可以发挥重要作用，并证明了一种说法即“一种模式并不能适合所有机构”。

OdeaBank旗舰店结合了形式和功能

I-AM凭借其透明的外观和弯曲的线条，为Odeabank创造了既受欢迎又引人注目的设计。旗舰店令人鼓舞的设计已经成为伊斯坦布尔的标志性建筑。

该分行的一个特点是在整个银行业务流程中使用最新技术，以提供最有效和最有意义的客户体验。在等待大厅和入口大厅通常提供一系列数字工具-触摸屏，平板电脑，iPhone和交互式屏幕，以欢迎客户并促进与银行产品和服务的互动。

汇丰银行数字化旗舰店不断扩大规模

占地12,000平方英尺的HSBC Liat Towers Orchard分行覆盖两个楼层，被定位为HSBC的旗舰分行，展示了该行的数字银行业务和财富管理能力。Liat Towers Orchard分支机构与众不同之处在于其设计和技术使用，以提供独特的客户体验以及环境，使客户可以花时间讨论其金融需求。

在您进入场所之前，网点分支机构就展示了“诱人”的媒体展示。内部银行家团队与Spacelogic合作，后者提供设计咨询和施工服务。

BMO将智能技术与人性化结合

BMO哈里斯银行开设了首个“智能分行”，在罗杰斯公园附近结合了许多数字化工具。新的网点功能包括：

配备了视频柜员，可在视频屏幕上为客户提供与银行家的实时点播互动

可为客户提供无需使用借记卡的移动现金提款选项的智能ATM

客户可以通过视频流即时点播访问各种专业银行专业人士，以获得抵押，退休计划和其他需求的帮助

配备平板电脑的银行家可以帮助客户使用该分行提供的新技术，并为他们的所有金融需求提供帮助。

中国银行现代化客户体验

中国银行在贵州省会贵阳市推出了“未来网点”试点。艾伦国际公司与银行合作，将零售银行业从数十年以传统服务为主导的业务转变为首次为员工提供真正以客户为导向体验的平台的网点。包括针对零售业的专门培训，使中行在其国内竞争对手中领先。

该分支机构的独特元素之一是展示数字技术，并与中国最大的移动技术提供商合作推出名为“智能银行”的新子品牌。

CariparmaCréditAgricole创造了温馨的环境

DINN！CariparmaCréditAgricole和CariparmaCréditAgricole希望通过规划一个温暖而舒适的环境来大幅改变零售银行业务，从而以客户为中心。“我家银行”的概念通过创新的设计和领先的数字技术重塑了银行业的体验。

设计元素，例如降低天花板，休闲座位区和不断使用木材，创造了一种现代而又温暖的环境。照明系统旨在创建不同的环境。例如，在中心区域有宽光谱，以服务进入分支区域的客户，而在周边区域，光线较弱，以营造典型家庭环境的私密感。

Umpqua推出最新版本的银行商店概念

Umpqua的Fox Tower商店是该公司邻里商店模型的最新版本。这家商店的位置较小，可以与城市融合并互动，其中包括灵活的会议空间，交互式数字产品和应用功能以及来自波特兰一些最引人注目的本地企业的展示产品。

“ Umpqua银行业务的方法截然不同：我们认为这应该是一次有趣而愉快的经历，反映出我们的金融在日常生活中的重要性，” Umpqua银行行长兼首席执行官Ray Davis说。“我们在福克斯大厦的新位置是我们银行商店模式的最新体现，旨在庆祝和展示使波特兰市与众不同的原因，以及明智的金融选择如何为社区居民和企业提供服务。”

小于正常的2782平方英尺的空间包括以下内容：

• 社区空间–该商店旨在用作客户，邻近企业和本地组织的中央会议中心。它配备有社区会议室，电子充电站，免费无线网络连接和休息区。
• App Wall –一种大型互动式触摸屏，最初在Umpqua屡获殊荣的旧金山旗舰店推出，App Wall提供银行产品和服务以及员工推荐的一系列内部和精选移动应用程序。
• 移动服务–商店员工配备了笔记本电脑，可让他们在商店环境中的任何地方开设帐户或为客户提供服务。
• 本地混合图书馆–客户可以在商店的阅读图书馆中享用精选的书籍和期刊，同时再喝一杯Umpqua的招牌咖啡混合物或史密斯茶。
• Local Spotlight–Umpqua还在Fox Tower商店展示了Local Spotlight计划。该计划通过每个季度展示和销售本地公司的产品来体现公司对小型企业的承诺

BOQ创建网点WOW！

打造更好的昆士兰银行（BOQ）意味着要建立创造一个WOW网点机构！经验。要创造客户希望的体验，就意味着按照客户的意愿，随时随地与他们互动……并肩作战，绝不跨过桌子或站在障碍物后面。

据BOQ高管称，这种新外观包括：

• 与我们的客户始终并排（永远不要在桌子/柜台旁）
• 客户始终处于控制之中，并选择他们与我们互动的方式
• 自助服务始终是一种选择，但绝不是强制性的
• 为客户设计美学
• 灵活，动态的客户/社区活动空间
• 惊喜和喜悦的微妙时刻，留下微笑

Ascend FCU现代化重塑

与许多组织一样，Ascend FCU希望对其网点分支机构进行现代化改造，以更好地服务于数字消费者。他们求助于Adrenaline，帮助他们转换旗舰办公室，传统分支以及Express分支。

除了进行重新设计之外，Adrenaline还引入了新的品牌元素并改善了销售流程。为了欢迎会员，配备了iPad并在工作人员支持下的虚拟迎宾员创造了技术先进但诱人的入门体验。会员可以进行数字登录，员工可以使用iPad进行高质量的，以解决方案为导向的对话。

为了将闲置等待时间转换为参与学习时间，Adrenaline设计了弧形功能墙，作为数字品牌故事讲述的统一视觉定位点和目的地。从休息室到高吧台的多种座位选择可让客户转移到最舒适的地方。一个专为儿童玩耍的区域为忙碌的父母提供了救济，并推动年轻客户的早期应用。

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Regions Bank引入视频柜员和全能银行家

在两个大学引入的Regions Bank 概念分行模型的功能之一是一项新的视频柜员服务。视频柜员通过实时视频聊天将客户与地区代表联系起来。这些代表除了处理大多数柜员交易外，还可以帮助客户进行帐户维护和一般查询。

在工作日（美国东部时间直到晚上9点），星期六，星期日和大多数节假日的延长时间内，客户可以使用视频柜员代表。视频柜员机还为客户提供24/7全天候访问大多数ATM交易的权限，例如现金提取和余额查询。

主大厅内有开放式布局。新的布局不包括传统的出纳。相反，该银行的全能银行家直接欢迎客户，可以帮助他们满足其所有分支银行的需求。全能 银行家提供多种服务，从兑现支票，接受存款到帮助客户制定计划以实现其长期财务目标。

新概念网点分支机构将服务和技术创新与客户反馈相结合，将帮助该银行进一步优化网点分支机构设计。

翻译:刘斌 中国（上海）自贸区研究院金融研究室主任

中欧国际工商学院兼职研究员

上海高金CGFT专家顾问委员会委员