[答疑]运维人员的日常巡检过程、重大保障活动是业务用例吗

锡山飞狐<la***msn.com> 12:27:10

请教潘老师：运维系统业务建模过程中，，运维人员的日常巡检过程、重大保障活动是业务用例吗？这2个活动是运维的重要客户服务内容，但问题是运维人员是组织内部业务工人，不是组织外的。 梅内.西马尔(124***74) 13:57:10 运维人员是否将发现的问题上报给某某，研究的组织应该是某某。运维人员期望该组织能提供的服务可能是，接收日常巡检信息，异常信息，反馈异常处理结果，跟踪异常处理进程等等 锡山飞狐<la***msn.com> 14:09:38 运维人员通过巡检发现并处理掉潜在的问题，只有无法解决问题时才报告给部门主管或经理；运维保障是比如客户的领导来参观，运维人员确保系统在出现异常时马上应急处理，确保IT系统能继续正常服务。所以运维人员一般不把问题上报。 梅内.西马尔(124***74) 14:13:50 那谁期望这个运维系统改善什么方面的业务问题呢？ 梅内.西马尔(124***74) 14:14:15 老大是谁？ 锡山飞狐<la***msn.com> 14:16:47 多谢梅兄热心参与讨论。老大就是这个组织（技术服务中心的经理），他希望巡检过程能够规范到位，以便能真正消除隐患，并且过程可追溯。 梅内.西马尔(124***74) 14:18:51 规范到位怎么理解？有什么机制吗？ 锡山飞狐<la***msn.com> 14:20:59 比如巡检，必须到真实地去查看每台设备、每个IT系统运行健康指标，而不是不干活，随便填写一个巡检报告单报告没有问题。 梅内.西马尔(124***74) 14:27:19 那如前面所说"一般不上报，遇到问题已处理了。"那么运维人员即使实地查了每台设备，老大也不知道啊，似乎有些矛盾 锡山飞狐<la***msn.com> 14:27:53 "并且过程可追溯" 乐吧(54***762) 14:29:10 图上的业务用例太多了吧？这个组织真的对外提供了这么多有价值的服务吗？建议先找到真正的业务用例，再画时序图，推导出系统用例 梅内.西马尔(124***74) 14:30:13 人家现在就是在找业务用粒来的 锡山飞狐<la***msn.com> 14:32:03 感觉应该还不止这些，现在是不确定"巡检"、"保障"算不算业务用例。这两个业务活动的确是非常重要不可缺少的。 乐吧(543***762) 14:35:50 判断是否是业务用例的标准，应该是它是否对外提供了价值呀，不要将业务过程或某个内部业务流程当作业务用例呀 mousedogpig(511184101) 14:36:08 燕雀安知鸿鹄之智，别把潘老师看扁了 锡山飞狐<la***msn.com> 14:39:18 这两个活动是对外提供了价值，但找不到组织外的直接的业务执行者。 广罗军(120***58) 14:56:18 @锡山飞狐 服务主管领导、客户运维负责人这两个业务执行者是技术服务中心外的吗？怎么感觉是内部部门的主管 锡山飞狐<la***msn.com> 15:10:51 技术服务中心与客户签订合同，然后帮助用户运维他们的IT系统和设备。这个系统的老大是被研究组织的部门经理，服务主管领导是老大的领导；客户运维负责人是被服务的客户方负责人。 广罗军(120***58) 15:11:56 明白了 广罗军(120***58) 15:17:00 @锡山飞狐 是不是还有一个业务用例没有识别？我问个问题：通过日常巡检过程、重大保障活动来对外提供的价值，这个业务用例应该命名为什么？图中目前没有 锡山飞狐<la***msn.com> 15:21:29 问题就是我不知道该怎么画，用例命名可以叫"巡检"、"保障重大活动"，但找不到业务执行者。 乐吧(543***762) 15:34:10 @锡山飞狐 从你前面的表述来看，可能只有一个"运维服务"的业务用例，这个才是执行者需要这个组织提供的有价值的服务。而"巡检"只是为了完成这个运维服务，组织Worker需要做的一个重要工作而已，它应该不是业务用例 乐吧(543***762) 15:36:11 至于"保障重大活动"，如果客户需要为此付费，我觉得也是业务用例，执行者应该付费客户 锡山飞狐<la***msn.com> 15:51:52 多谢@乐吧 的参与，不是太认同只有一个"运维服务"业务用例，比较认同保障重大活动是业务用例。事实上技术服务中心的上级监管领导需要这个组织提供给他组织运营情况的报表，这一定会是业务用例；客户终极目标是他的IT系统和设备不出问题，安全运行，但为了达到这个目的，需要客服中心提供具体运维服务，并愿意买单，而运维服务包括"定期巡检"、"保障重大活动"、"定期提供IT设备和台账的运行健康状况报表"、"随时提醒异常情况"、"帮助用户临时采购耗材"等等，过程各不相同，客户为了确保服务的质量，也需要有"投诉"、"跟踪查看问题处理过程"等要求。 梅内.西马尔(124***74) 16:00:35 快来买啊！我的运维系统可以定期告诉你你的IT设备是否运作正常呃？ 梅内.西马尔(124***74) 16:01:26 你要买吗？要，就是业务用梨。 梅内.西马尔(124***74) 16:02:06 但是如何衡量正常运作呢？ 梅内.西马尔(124***74) 16:03:14 24小时都不停机，cpu，一直占用60%。。。。。 梅内.西马尔(124***74) 16:05:39 还有，你说的台帐是什么？ 安于以慧(495905535) 16:06:45 台账是财务人员记录的数据 梅内.西马尔(124***74) 16:07:45 是IT设备上跑的某个系统里面的东西吗？还是？ 广罗军(120***58) 17:47:30 @锡山飞狐 我觉得代购耗材这个业务用例容易识别，先将这个提取。 我的想法，这个服务中心所提供的服务基本是代替客户来做运维（本来是客户自己做的，因为请人代做，所以需要付钱），业务执行者和组织交互有三大块：一、事前调研（遴选服务机构、选择服务产品），签订服务协议； 二、事中（1）跟踪发现的问题（客户发现或服务中心派驻的现场值守发现的），签署运维工单、跟踪工单直到问题了结。（2）跟踪检查例行运维服务的落实与质量：参与到各种例行运维的流程中（和自身来运维的流程相比，处在检查监督的节点上），随时调阅运维记录、报表、系统现状图表数据。（3）咨询技术，远程的、现场的。（4）请求支持应急事件，重大事件……等等。 三、阅读定期的汇总报表，向上汇报买来的服务的质量，这个服务是不是值得……等等 所以这个服务中心和执行者的交互包括售前的商务环节，售后的提供服务环节。业务执行者的业务用例是不是有：了解公司，了解产品，签订服务协议，跟踪事件型运维，跟踪例行运维（这个看情况可拆开几个用例），调阅运维档案，咨询， 我不懂太多，不知道是不是有点启发作用 潘加宇(3504847) 20:58:51 （1）"巡检保障"估计是技术服务中心的业务用例，业务执行者可能是上级单位，也可能是客户。看你巡检保障为了谁 （2）业务用例图上，最好是组织对组织，服务主管领导、客户运维负责人可以改为服务部、客户运维部之类 （3）"查看***"这是用电脑系统的说法，而且更像是为了达到某个目的和技术服务中心所做的一次交互，就像我们买车票，要问售票点的人有哪些车次有票，问人家需要多少钱，但目标是买票。 锡山飞狐<la***msn.com> 8:47:37 多谢@网隹 、@潘加宇 老师，有启发，我自己再琢磨一下。 北京.放牛娃(80***66) 9:59:16 @锡山飞狐 看了你们的讨论，我也有启发了