智能服务机器人的体验创新设计

摘要

在全球疫情的大环境下，推动智能时代所带来的体验性经济，服务机器人在解决劳动力成本、提高效率之上协同工作。疫情后带来更多思考，安全智能、人与人无接触服务，解决居民生活场景问题而加快投入市场。本文从机器人的系统设计与构建，到在公共场景的中的用户与机器人之交互设计，以及机器人提供的服务设计，探讨了对服务机器人体验设计要点，实践中解决硬件与软件设计师的配合，由复杂到简单，满足体验从而提高设计质量。在未来智能机器人的体验创新设计中得到运用。

01

服务机器人的设计流程

在机器人设计的整个流程中，现阶段的研发团队中通常系统设计与技术团队间较为独立，硬件和软件的团队是分开两个设计条线，上下游工作衔接上并不理想，需要考虑设计的整体合理性。在外观设计上根据产品的定位及用户人群，设计出符合目标群体的审美和市场规范的外观产品。结构设计上，配合外观设计进行可开模的结构设计，尽可能减少复杂难度程度，在进行组装时上便于量产。电子设计上，走线、干扰问题要注意，电子元件尽量选择主流的方便量产。软件设计上，根据预研阶段的需求分析，确认的功能形态，产品组的技术，会根据现有的技术与资源，输出可实现的总体的解决方案及版本迭代计划。

02

服务机器人智能系统设计，是技术与设计结合的创新设计

构建机器人在环境中感知能力，机器-技术-传感器。

机器人的能力框架设计，决定机器人拥有的能力与智力水平，是智能交互的系统基础。了解机器人的技术发展情况，对智能系统设计时避免产品无法实现，在成本控制中寻找一个最好的平衡点。现有技术加传感装置为机器人赋予感知能力，通过传感器测量能感知到的信息传输、处理、储存，像人赋予感官一样感知信息。

机器人多模态反馈设计让交互更自然，行为-环境-交互。

多模态设计是视、听、触等多通道的反馈。打破了传统界面点触、键盘输入等交互模式，机器人在感知能力上模拟不同通道获取信息，以不同形态的交互反馈方式。机器人在执行任务行为过程中，在可识别的范围内与周围的环境场所、物体等进行的交互，反馈自然合理，是决定智能体验的关键。

03

服务机器人的人机工程设计，在公共环境中要具有包容性

构建机器人在使用环境中的体验要素，利于还原场景发现用户体验创新的切入点。传统的设计方法更关注任务绩效和操作体验，机器人的设计融入了更多层次的环境场景、人与系统的交互。构建也是对场景分析的结果详细的描述，在酒店机器人服务场景中，满足地点、人物、事件构成了场景的要素。

技术环境是系统设备、交互技术、机器外观等相关基础满足机器人的执行能力。物理环境，是场所物理空间的特征，包含空间位置所行路线、空间结构与机器人的交互。涉及所需要设置避障距离、空间物件和路径规划移动路线。人际、组织和社会环境，是指机器人和服务员、顾客、在不同的组织和社会环境中的沟通形式。

公共环境中使用的服务机器人，互动符合人际空间关系。

人际距离是在不同的文化背景下，人际距离的准则会有所差异，但基本规律是相同的。

依照人际关系社交距离，服务机器人为社交交谈距离。

1、屏幕大小：对应45-75厘米人际距离，8寸桌面机器人尺寸显示器更合适。

2、屏幕角度：高度适合普通大众，保证标准范围的人包含坐轮椅残障人士，可以轻松看到屏幕文字。屏幕需要根据需求设计角度，满足以站立，弯腰和下蹲观看轻松点触，屏幕倾斜度设定为35度为优。

3、识别范围

语音：45-75厘米，70厘米以外在公共场所环境中音量有影响。

避障：2厘米内可检测，在60厘米内私人区域作出避障反馈。

视觉：相机高度于角度，会影响识别区域范围。

04

服务机器人拟人化设计，是交互过程中的重要因素

情感体验是机器人智能的标准，用户对机器人有拟人化的期待和诉求。机器人不能产生情感，但是可以对角色进行设计。确定角色定位和基础能力，赋予情感化的反馈行为，将角色拟人进一步立体化机器人。

服务机器人在酒店服务场景中，以服务员的角色提供服务。在与环境发生交互时，机器人行为和表达方式要遵循服务人员的礼仪规范。在情绪设计上，识别后反馈表情表达符合服务员角色的服务状态。在语音反馈行为上，话术管理符合服务人员的语言话术。

05

服务机器人的服务设计，在体验基础上完善体验

在酒店场景中，机器人的利益相关者是服务提供者和服务接受者，以服务关系划分紧密和重要程度。机器人在场景中使用通常需要完成的任务如：送货服务、行驶避障、乘电梯、返回充电、联系客户和管理员等。在整个服务的任务中，通过设计让利益相关者都有高效、愉悦的体验。

五大服务要素，服务目标为：效率、智能、人性化、安全。服务人群为服务员为操作用户，顾客为使用用户，路人为间接用户。机器人主要交互动作为设置、配货、乘电梯、取货、返回。服务场景为在酒店内环境中，系统可见的与不可见的与用户一起参与协作。

触点的选择和设计是服务设计的重要环节，是利益相关者与系统交互的载体。在整个流程设计中用户和机器人操作系统之间会有很多触点，形成整个动态的服务系统。服务系统的节奏和各触点的划分、组织都是重要的设计要点。

服务系统形成闭环将流程可视化，满足用户的动机，直接为用户提供价值。设计不仅在界面上，触点之间的链接是最终完整的体验。关注人与人、人与物体、人与不同的组织之间的价值关系，将人、系统、信息、环境等相融合。

06

总结

在整个机器人的设计流程，在体验设计中的每个关键点，创新的设计也会产生在每个节点的基础上。

首先在生产流程上，硬件外观与软件的协作是用体验的第一个因素，在外观上的创新要考虑用户的接受度与合理性。其次是智能系统的设计，以感知为核心的能力框架设计，不同通道的多模态反馈，在未来发展上将趋向认知为主的自然交互体验设计。再次，人机工程和情感化设计将机器人拟人化仿生设计，让体验更加智能实用，并且适用于更多公共场景。最后在整个场景服务设计过程中，以用户为中心之上，以全局思考角度在不同环节中的触点为用户提供价值，在原有效率为先基础上，更加人性化安全无接触服务场景化，让机器人在创新设计中设计体验有更有提高服务满意度。

参考文献

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