企点营销特别策划｜360°智慧客户运营体系解决增长留存难题
前言：行业巨头的垄断，迫使后来者必须通过创新，构建差异化竞争策略，寻求增长突破；B2B企业传统营销模式已经不再适用当下的变化市场。“穷则变，变则通，通则久。” B2B企业必须在2021年，开启求新之路，完成增长自救。
随着互联网科技进步，智能移动终端的普及以及5G技术的大规模商用，我们进入了万物互联的智能时代。过去企业广泛采用的“跑马圈地”简单粗暴的打法，已无法有效拓客，市场正经历从增量到存量的过渡转变。面对转变，企业需秉承“以客户为中心”理念，采用未来回溯、以终为始的策略，构建360°智慧客户运营体系，方能在充满不确定的时代，实现制胜之道。
我们会从五个方面对360°智慧客户运营体系进行详细阐释。
数据化应对多元化、个性化、客制化需求
B2B企业营销，当下面对两大客户留存的难题：
一、移动互联网带来的信息大爆炸让身处其中的人每天都被动接受着各种信息轰炸，经历过量洗礼的消费者对形式化信息产生免疫，很难被其激起购买欲。
二、时代发展带来的物质大爆发，让客户的需求越来越多元化，过去企业提供单一产品和服务已难以维持客户满意度。
面对上述难度，企业唯有“以客户为中心，想客户之所想”方能持续在市场竞争中立于不败之地。
例如：腾讯企点服务的某金融机构客户，已有的CRM系统，对细分人群客户的产品偏好的只会记录单次标签，无法实现偏好、属性标签补全以及丰富扩展。因此在客户培育阶段，市场部门无法根据客户属性标签组合，实施设计个性化营销活动。该金融机构通过实施腾讯企点，打通企点营销与企点客服的前链路，构建了立体式客户标签体系，包括: 兴趣爱好、地域年龄、职业家庭、渠道偏好等多类标签完善。在运营过程中，帮助产品部门发现，年轻客户对现金需求较高，有的放矢针对性地为"年轻一族"客户提供“流动性”的理财产品，满足年轻群体的定制化需求。
案例透析：大数据核心本质是把所有数据关联到个人以及关键客户群组，更精准的洞悉客户需求，形成用户或者企业画像，能够极大的帮助到销售跟进以及精准营销转化。
——腾讯企点市场副总经理罗亚玲女士。
全渠道整合实现深耕客户
“数据孤岛”严重阻碍了企业通过数据分析产生商业价值，众多B2B企业客户数据的应用仍然处于初级阶段。因此，企业打通全渠道运营，打通线上线下触点，是广大企业深耕存量客户的必经之路。
以腾讯企点的某个银行客户为例，过去该银行经营数据管理，是按照不同渠道拆分业务数据，构建相应的数据平台，导致各渠道之间的数据是断裂分散的。该银行借助腾讯企点，利用企点营销连接企业微信的能力，实现私域客户数据运营的全局打通。统一管理门户网站、自建APP、公域社交媒体以及CRM等多数据来源，基于数据反馈，完成精准化营销触达，促进业务流程闭环。
案例透析：企业借力腾讯企点打通各渠道数据，快速精准定位，实现客户运营深耕，挖掘存量增长。
私域流量让社交互动释放商业化价值
随着公域流量红利逐渐稀释，私域流量已经成为新一代客户运营管理的必建阵地。有先见的企业，通过创建运营QQ群，微信群、以及小程序等私域流量阵地，实现客户低成本触达营销。有另外的B2B企业发现，在细分行业领域构建私域流量池，缺乏管理规模化客户的系统以及工具，无法精准高效的实现闭环私域流量客户运营。
例如，腾讯企点的某成人教培机构客户，最初利用的课程老师的私人微信，构建微信社群，在教员异动时，会造成客户资源流失，影响客户体验。通过实施腾讯企点，该机构客户利用企点营销的产品能力，连通腾讯生态体系，利用企业微信+互动工具，激活运营私域流量阵地。通过SEM、微信公众号拉新、小程序直播课堂试听课购买转化，把线上流量引导加入社群，利用企点营销集成的腾讯问卷、腾讯会议等腾讯原厂SaaS工具产品，提升社群学员活跃度，促进私域流量运营的营销转化。
案例透析：该教育机构通过腾讯企点搭建私域流量平台、打造闭环运营体系，帮助其高效引流、转化、留存，挖掘社交化互动背后的新商业模式。
一站式服务客户需求
为了适应当下快节奏的业务模式，企业需要为客户提供省时省力的一站式服务，但现实局面是，企业没有综合全面的解决方案，无法为客户提供更契合需求点的服务支持。
以腾讯企点某工业制造客户为例，以往的交易模式是一锤子买卖，设备出货后，不再提供客户在不同阶段所需要的配套服务。在进入后市场服务时代，该客户通过实施腾讯企点，构建产业互联网时代的工业数据平台，通过关联客户档案以及产品设备信息，根据产品生命周期以及传感设备信息反馈，在关键时间节点，提前预测客户备件需求，以及现场服务支持需求，利用企点营销以及企点客服的全通路连接触达能力，实现工业客户的复购提频以及主动响应。
案例透析：通过不断延伸一站式服务场景，深度挖掘客户多方面、多层次的立体需求，企业才能构建差异化竞争优势，赢得客户青睐。
新技术持续创造商机
伴随人工智能、物联网、虚拟现实等新技术被广泛应用，企业必须把握时机，迭代升级，以新技术驱动数据资产价值转化。大多数传统企业的技术能力，无法快速实现更迭，进而造成目标客户的流失。
例如腾讯企点的某个大型会展公司客户，疫情前一直沿用传统的线下展会模式。疫情来袭，面临线下展览无法如期举行的困境，希望能够通过数字化技术突破场地制约，帮助参展企业全面展示所有产品，以线上展览的方式进行突围。该客户通过应用腾讯企点的全栈产品能力，通过线上数字展馆的形式，取代了线下模式，利用企点营销的线索管理能力，促进线索转化，连通企业微信等智能化客户管理工具，解决展后客户线索闭环难题，帮助参展方最大程度挖掘商机。
案例透析：对于企业而言，用数字化+智能化双面赋能业务，创造精细化客户运营的新价值。
综上所述，企业采用未来回溯、以终为始的360°智慧客户运营体系，可以有效解决终端客户五大需求变化
1) 需求多元化、 个性化、客制化
2) 线上持续加速，全渠道客户体验成为必须
3) 私域流量兴起
4) 追求一站式服务体验
5) 积极拥抱智能化技术和增值服务，深耕客户并抢占市场高地。
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