DNSPod十问国泰航空郑悦：数字化如何让航司冲上云霄？

问答时间：2021年6月7日

嘉宾简介：郑悦，国泰航空大湾区负责人。毕业于英国伦敦大学学院，获国际公共政策硕士学位。曾担任APEC 亚太经合组织峰会中国青年代表、TED x 讲者、CCTV希望之星英语演讲大赛全国总冠军，及世界大学生运动会火炬手。

主持人简介：吴洪声(人称:奶罩)：腾讯云中小企业中心总经理，DNSPod创始人，洋葱令牌创始人，网络安全专家，域名及DNS技术专家，知名个人站长，中欧国际工商学院EMBA。

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 吴洪声  我记得你在2009年的时候，就担任了APEC未来之声的青年代表，并且跟随当时的国家领导人出席新加坡APEC亚太经合组织峰会，那个时候其实你还只是个刚上大学的学生，站上这样的国际化平台会让你觉得惶恐吗？这件事带给你最大的影响是什么？

郑悦 紧张肯定是有的，但我觉得还不至于惶恐，更准确来说应该是比较兴奋和比较骄傲。初生牛犊不怕虎，年龄不一定是个包袱，它反而会让你更有勇气。那时候也没有太多害怕失败的经历，其实会让你更敢于去表达自己。

从现在回看的话，这件事对我的影响有三个层面：

第一，毫不夸张地说，是一种民族的自豪感。作为一个大二学生，其实我当时几乎都是通过新闻媒体去了解祖国在国际上的影响力，但当我在会场时，会感受到这份影响力真的在不断变化。同时跟其他经济体的青年代表一起出席，我会认识到这种国际话语权不一定是建立在政府间的，青年对话也是公共外交的一种手段，文化的沟通交流是很好的桥梁。

第二，看问题会更加宏观一些。APEC上讨论的都是一些国际议题，这让我无论在学生时代还是过渡到职场，都会对时事更加敏感，看问题更加有大局观。也因为这样，我的研究生才会从本科读英文文学，转为读国际公共政策。

第三，我会用这份自豪感去不断鞭策自己，不管是后面作为世界大学生运动会的火炬手，到UCL读政治，后面到一个文化比较多元的环境参加工作等等。我想，作为新一代的中国青年，我们的面孔在不同的层面上代表着祖国，所以我会不断地去鞭策自己，不断进步。

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吴洪声 七年前，你刚毕业找工作，就把简历投向已有200年历史的太古集团，并且最终成为当年全球录取的20多名管培生中的一员。而今天的应届生们，似乎面临着一年比一年更难的就业环境，有人说新生代的年轻人，在他们成长的过程里，眼见了父辈享受经济高速发展的红利，而到自己迈出社会的时候，却已经错过了机会的窗口期。因此，才会造就“内卷”“躺平”这样的年度热词，你怎么看待这样的现象？

 郑悦  我觉得这是一种极端到另一种极端的变化。以前我们在一个信息相对匮乏的年代，现在我们反而处于信息过多的状态。我觉得这种所谓的内卷，一个是因为身边的各种噪音形成的，另外一个是还没有找到自己的内驱力，很多时候内卷是因为你不知道自己要什么。

电影《心灵奇旅》里有句经典台词叫“Find your spark”，就是要找到你心之所向的那个地方，能让你充满能量的那个东西。我加入航空行业，也是因为我从小就非常着迷于“看世界”，以至于我在找工作的时候会把global mobility（全球流动）作为很重要的衡量标准。其实我当时也收到了其他offer，但只有太古能最大程度地满足我这个要求，我在这七年里也通过轮岗机制在世界各地干了五份不一样的工作，不断学习和接触到新鲜事物。航空业最打动我的，还是这个行业的情怀。每次看着飞机起飞降落，我都会感受到一种使命感：每个人都有要去的地方，我们在帮助他们抵达。

我经常给身边的一些年轻人说，要做一个乐观主义行动派，意思就是当你面对一个竞争很激烈的环境时，还是要保持乐观，但光是乐观不行，你还要去行动起来。当你找到喜爱的事业时，你会去屏蔽杂音，会专心把这个东西打磨得更好，这就是我觉得去对抗内卷的最好的方法。

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 吴洪声 今年2月，国泰航空成功将首批100万剂科兴新冠肺炎疫苗从北京运抵香港，截至今年4月份，运载量也已突破1500万剂的里程碑。其实运送疫苗对于航空公司的配套要求非常之高，疫苗储运及处理能力、运力、配套货仓等等方面都容不得一丝一毫的闪失，而毫无疑问，疫苗运送的成功也是对国泰航空运输实力的又一次有力验证。作为这次里程碑的打造者，能具体分享一下国泰航空在医药品运输方面的先进举措吗？

 郑悦  这1500万支疫苗里涵盖了不同种类，包括科兴、阿斯利康等等。总体来讲，我们在医药品运输里取得了一些成就，依赖于我们本身拥有的很多“黑科技”，同时还有对于服务的一种专注和关怀。

我们有一个领先技术叫“智货查”，它是针对疫苗运输的追踪系统。利用低耗电的蓝牙装置，随时追踪疫苗的实时温度、湿度及定位等，使托运人和货运代理能实时得知疫苗的状态，并确保疫苗处于特定的温控环境。此外，配备“智货查”系统的疫苗在运输过程中，会由新组建的货务运控中心团队全天候无间断监察。同时，运输疫苗的全程都需要非常细致，不能有一丝疏漏，那这当然要归功于我们的前线同事，以及他们对于医药品运输服务的专注。

我们国泰货运也在《Air Cargo World》客户调查评分中出类拔萃，在“特殊货运的服务质素及表现项目”和“整体总评分”中领先业界水平，在所有亚太地区的航空公司中位列榜首。

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 吴洪声  除了国泰航空大湾区负责人之外，我了解到你还非常热衷于做教育。曾经创办过演讲语言培训中心，也曾担任香港及深圳两地的教育及青年发展义工。我见过很多成功人士、职场精英会愿意去通过捐款的形式支持教育行业，但是像你这样愿意亲身去投入时间精力的其实并不多。能说说背后的原因吗？

 郑悦  首先需要说明一下，我也有通过捐款的形式来支持教育行业啦，我是联合国儿童基金会的长期捐助人。对于我自己来说，愿意亲自“上阵”的原因有以几点：

第一，在我自己的成长过程中，得到了很多导师的帮助，所以会让我想去give back（回馈），帮助更多的年轻人。

第二，我非常相信一个概念，叫做Y12，这指的是一个人从18岁到30岁中间的这12年。这个阶段的人，他有非常大的潜能，但同时也面临很多问题。比如当他离开大学校园后，其实很难找到一些能给他指导和帮助的渠道。或者是从校园过渡到职场，很多人都没有得到过专门的训练，不知道如何成为一个更好的职场人。所以我也是在自己工作的过程当中发现，一些包括沟通能力、解决问题的能力、领导力这样的soft skills（软技能），是可以通过言传身教的方式去跟他人分享经验的。

第三，在我看来，这个“育人”的过程其实也是一个很好的正循环，你会从这些年轻人身上收获到一些不同的想法。在我自己的工作环境里，我会接触到很多有趣的人和商业案例，还有我自己工作收获到的感受，把这些作为第一手素材分享给学生的同时，我也从年轻人身上学习到很多。Different generation have different thoughts.（不同的年龄段有着不同的想法）阶段不一样，人所面对的挑战是不一样的，那么对应也会做出不一样的选择。

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 吴洪声  你作为2008年希望之星英语大赛的冠军，同时在喜马拉雅 FM 上的专题节目 “听英剧学英式英语“ 拥有着近 200 万播放量，相信你对于英文的学习一定有着自己不一样的见解。现在随着国力的日趋强盛和国际地位的不断提高，有一种说法叫做：以前是站在中国看世界，现在是世界看中国，所以学习英文没有必要了。对于这样的观点你怎么看？

 郑悦  我表示强烈的不同意。

首先我觉得这个陈述就是把中文跟英文放在了一个对立面。我觉得没有谁比谁更重要，两者就是不一样的，serve different purpose（用于不同的目的）。以前大家会经常讲语言是一个工具，我觉得更有趣的一个说法是：语言其实是一个玩具。它能够让你用一种很有趣的方式去开启新的思维和文化，所以中英文是不冲突的。

你可以通过语言来更好地了解外面的世界，在这种情况下，语言是帮助我们拥有全球化视野的重要手段。而更重要的是，当我们自己真的很强大的时候，我们其实也需要知道外面的人是如何来描述和评价我们，这个时候语言就可以帮助我们搭桥。

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 吴洪声  新冠疫情给全球航空业带来了巨大挑战，根据公布的2020年全年业绩，国泰航空全年亏损216.48亿港币，公司收益同比下跌了56.1%。国泰航空主席贺以礼也说，2020年是国泰航空集团逾70年历史中最具挑战的12个月。尽管国泰航空通过政府注资、裁员、高管减薪、飞机封存进行自救，但都不能“止血”，一边持续遭受海外航空市场的打击，另一边又难以享受到内地强劲复苏的红利，国泰航空打算如何渡过这一难关呢？

 郑悦  我们感谢香港特别行政区政府的资金支持，让国泰航空能维持营运及继续为香港的国际航空枢纽作出贡献。国内市场的强劲复苏，对我们的信心也是一个重大的提振。目前，我们已经重启了由华北、华东、华南及华西四大地区出发往来香港的航线，进一步完善内地主要城市直通香港的空中桥梁，并为旅客经香港国际机场中转前往世界各地提供更加便捷的出行服务。

特别值得一提的是，我们早年特别为大湾区市场定制的多式联运产品“海天一票通”。一票包含大湾区七大码头与香港国际机场的往返船票及香港与全球目的地往返机票，成为大湾区第一个推出“船+机”代码共享的航空公司。旅客可从深圳蛇口邮轮母港、深圳机场码头、东莞虎门港澳客运码头、广州莲花山港、广州南沙港、珠海九洲港及中山港出发，办理登船登机手续，全程只需一次通关，最快30分钟直达香港国际机场。目前由于疫情，只有蛇口邮轮母港往香港机场的船班投入运行。我们希望疫情尽快消散，其他的码头也能逐渐复航。在不久的将来，我们也将开通广州琶洲往返香港机场的服务，为广州的旅客带来更丰富的出行选择。

面对难关，我们也有一系列的战略调整，尤其是我们现在身处的大湾区，它将于未来数十年成为推动世界经济增长的动力。我们拥有70多年出色的品牌历史，虽然我们面对的短期挑战十分巨大，但我们依然不断加大对于大湾区市场的投入，持续为大湾区旅客经香港前往世界各地提供更便捷的出行体验，并依托航线优势，带领更多国际旅客走进大湾区。

“可持续发展”也是我们重要的战略目标，我们承诺于2050年前达至净零碳排放，为亚洲区内首批率先确立碳中和时间表的航空公司。我们将持续在部署机队、碳抵销，以至进一步于可持续航空燃料及开发新科技等方面作出投资。

最后一个可能是腾讯云的朋友们会比较感兴趣的，就是我们的数字化战略。数字化其实已经在我们的战略日程上，也是我们的战略核心。我们从2017年就已经在做Digitial Transformation（数字化转型），未来也希望和你们在这方面有更多交流，共同面向疫情，展望未来。

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 吴洪声  国泰港龙于去年停运了，在飞机上吃哈根达斯也成为了回忆。很多人说除了疫情原因，还有一个原因是因为专门飞短途航线的国泰港龙竞争不过廉航。在短途航线上，乘客或许对服务有更简单的要求，这时廉航的价格优势比国泰这种全服务航空高很多。你的观点是什么？

 郑悦  过去35年来，国泰港龙航空在其优秀团队的努力下，凭借出色的服务和热诚的待客精神，的确赢得了实至名归的崇高信誉。国泰港龙航空的大部分航线，也将会由国泰航空及我们旗下全资附属公司香港快运航空进行营运。

尽管疫情带来了巨大的挑战，国泰航空集团依然坚韧，并致力打造目标更明确、效率更高、竞争力更强的业务。在未来，集团将会充分利用国泰航空的优势及其提供的优质顾客体验，廉航方面，我们也会发挥集团旗下廉航香港快运航空的潜力，更好地满足旅客多元的需求。

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 吴洪声  你曾担任“未来机场计划”项目的负责人，已经促成奥克兰国际机场、巴黎戴高乐机场、新加坡樟宜机场等多个国际机场落成自动值机和行李托运系统。你能给我们讲讲“未来机场”是怎样的吗？“未来机场”具体能给普通旅客带来什么便利？

 郑悦  我们当时在做未来机场计划的时候，我们的设计理念也非常有意思：High tech, High touch（高科技，高体验）。我们并不想用科技去取代服务，而是希望科技能够更好地赋能于服务。

对于旅客来说，在未来机场的场景里，值机流程是极其数字化和有科技感的，不仅是网上或者是Kiosk值机，还会有人脸识别、生物信息查验等等去提升值机、行李托运、通关以及登机等流程的效率。这能省去很多排队的时间，对旅客来说是效率和体验上的提升。

尤其是一个旅客能够按时到机场，当他很快地完成值机和安检之后，他也有更多的时间享受机场的服务，例如去贵宾室、去免税店、去感受机场内一些有趣的体验。香港国际机场也是一个非常有娱乐购物氛围的机场。我们相信，值机流程的简化让旅客赢得了更多可以自由支配的时间。

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 吴洪声  防疫在日趋变成一场持久战，航空旅行的方方面面，不论是票价、航线、航班和航空公司的选择，以及整体的飞行体验都会出现巨大的变化。一个非常显著的例子：新增的登机前健康检查加上原本的机场安检大幅度拉长了登机所需的时间，我们到机场搭飞机，可能要提早4个小时报到。国泰航空会如何在保证防疫的同时，进一步做好流程的优化？未来机场计划会通过哪些调整策略来降低疫情带来的负面体验？

 郑悦  因为疫情，值机的流程增加了新的难度。包括因为各地的入境政策的变更，我们要确保旅客具备入境的资格，所以要做很多信息查验。同时，越来越多的目的地国家要求核酸检测的报告，我们前线的同事要去甄别这些报告的真伪。

其实我们已经在开始试点使用CommonPass（数位应用程序）建立数码通行证，当中的数据包括姓名、旅游证件号码、实验室获取的新冠病毒检测阴性结果。

即使当疫情消退后，旅客仍可使用数码旅游通行证轻松办理登机手续。通行证也可提升机场的运作能力，配合国际旅游的复苏步伐，同时也能让旅客的出行和前线同事的工作都更有效率。

除了CommonPass以外，我们还推出一系列旅客关怀措施及创新服务，包括免费新冠肺炎旅行保险、灵活的机票预订和改签政策、马可孛罗会会籍延期，及微信在线客服等。

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 吴洪声  你在国泰航空工作，又在深圳生活，一定能够感受到近年来粤港澳大湾区的发展变化。国家一直在推动粤港澳大湾区的区域协同发展，大力提倡大湾区基础设施的互联互通。大湾区各地的航空业如果能够融合起来，必然能把大湾区打造成世界级综合交通枢纽。但事实上，实现多方共赢很难，深入合作容易挑起敏感的利益争议。你觉得应该如何利用航空基建的力量来推动地区的融合？

 郑悦  我觉得这个问题非常好、非常宏观。在我看来，大湾区是一个快速成长的区域，那么在这个成长的过程里，国家政策的指导其实非常重要。如果你去看《粤港澳大湾区发展规划纲要》的话，你会看到航空这个板块是有专门的笔墨，国家对于大湾区的几个国际机场规划了各自的分工和定位。

我认为，机场和机场、或者是机场和城市之间的连接，其实是有很多发展空间的，我们也一直致力于建设这方面的互联互通。举个例子，我们从2009年开始就已经开设了广州飞香港的航班，服务两地的旅客。从2018年起，我们开设了很多大湾区以前从来没有过的直航航点，比如华盛顿、西雅图等等，助力大湾区连接世界。除此以外，多式联运也是我们重要的板块布局，珠三角的七大码头都有船班直达香港机场，乘坐国泰的航班飞往世界各地。

如何更好地利用航空基建的力量呢？我们最近就有一个大湾区之间互联互通、跨境飞行的案例，就是我们跟东部通航的一个合作，也就是民航客机加直升飞机的形式，开玩笑来说就是“打飞的”去机场。在香港特区政府的施政报告里面，特首林郑月娥女士提及了大湾区直升飞机的跨境飞行。我们积极支持大湾区的互联互通，觉得这个应该是在短期之内可以很快实现的一个场景——直升飞机加民航客机、多式联运包括船加机和高铁加机。

作为香港的基地航司，我们希望借着国泰航空丰富的服务经验与坚持不懈的创新精神，继续致力于服务大湾区的互联互通，同时，我们对国泰航空和香港作为航空枢纽的长远前景，以及香港在大湾区及其他地区担当的重要角色，绝对充满信心。

END

栏目介绍：

大家好，我是吴洪声。

不知不觉，《DNSPod十问》这个栏目，已经做了第五十期。本来这个栏目叫洪声十问，一期十个问题。然而细心的读者可以发现，问题逐渐变为十一问，十二问，甚至更多。因为在实际采访过程中我发现，十个问题的答案不足以将嘉宾思考上的高度展示给大众。

此外，这个栏目受邀嘉宾的领域也在逐渐的扩大，从域名圈，站长圈到程序员圈，创业者圈。腾讯副总裁丁珂、CSDN董事长蒋涛、Discuz!创始人戴志康、知识星球吴鲁加、腾讯安全学院副院长杨卿等技术大咖、行业领军人物都在这个栏目留下了他们的真知灼见。比如易名中国金小刚说的：“别想着持有对社会有不良影响的域名，这是一个底线。”比如CSDN创始人蒋涛说的：“对于一个技术驱动的公司而言，不断更换新人并不是好事，技术要有一个积累的过程，应该鼓励这些技术人去提升，对技术人员的回报或薪酬、等级要相应地跟管理平行。”

《DNSPod十问》在腾讯云生态圈也极具影响力和活跃度。我们在腾讯内部平台——DNSPod公众号、Discuz! Q公众号、腾讯中小企业服务公众号、腾讯云公众号、腾讯云主机公众号、腾讯云服务器公众号、腾讯云助手、腾讯乐问、腾讯码客圈、腾讯KM平台、腾讯云+社区、腾讯云+大学等平台累计关注度高达数十万，同时我们积极开拓与外部媒体的合作，如腾讯科技、腾讯新闻、新浪微博机构号、CSDN社区技术专栏、知乎机构号、企鹅号、搜狐号、头条号、开源中国技术社区、IT之家、InfoQ社区资讯站点、Twitter机构号、Facebook机构号等媒体阅读总量逾百万。

未来我们希望这个栏目的影响力会覆盖更加多元的受众。把更多正确的理念去对外传递。所以也欢迎各位在评论区留下你想看到我对话哪位嘉宾，还有你想问的问题，我们邀请你共同成为“吴洪声十问”栏目的提问者，发声者。（栏目统筹：赵九州 责任编辑：黄绮婷 张洁 张静雨）

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