腾讯云控制台工单提交指南

作者：何相龙（p_xlhhe@tencent.com），第1.0版，修订于2021年9月10日。

1. 背景

为方便腾讯云渠道生态合作伙伴及其客户，通过工单及时有效地联系腾讯云后端业务团队，特编写此指南，提供给渠道生态合作伙伴及其客户参考。

您需要拥有经过实名认证的腾讯云账户才能提交工单。

此指南仅适用于工单支持，不适用于大客户售后和在线技术支持等场景。

2. 操作步骤

2.1 登录腾讯云控制台

2.1.1 访问腾讯云官网

使用浏览器（建议使用Chrome）访问 https://cloud.tencent.com/ ，打开腾讯云官方网站。

图2-1-1 腾讯云官网首页

2.1.2 登录腾讯云

首先，请点击页面右上角的“登录”按钮。

图2-1-2 登录按钮

然后，请您选择正确的登录方式，登录腾讯云。腾讯云支持使用微信、QQ、邮箱、子用户等方式登录，请您选择您注册时使用的方式。

图2-1-3 腾讯云登录页面

2.1.3 访问腾讯云控制台

在您登录腾讯云官网后，请您点击页面右上角的“控制台”按钮，进入腾讯云控制台。

图2-1-4 控制台按钮

图2-1-5 腾讯云控制台页面

2.2 进入创建工单页面

2.2.1 打开待办工单页面

在页面右上角找到“支持”选项，并用鼠标指针指向该选项（请不要点击鼠标按钮），然后在弹出的下拉菜单中，点击“待办工单”（请不要点击“售前在线咨询”或“售后在线支持”。

图2-2-1 待办工单按钮

2.2.2 打开提交工单页面

请点击待办工单页面左侧的“提交工单”按钮（注意不要点击“在线支持”按钮和“自助服务”按钮）

图2-2-2 提交工单按钮

请点击弹出的提示框右上角的“x”按钮。

图2-2-3 提交工单提示框

图2-2-4 提交工单页面

2.2.3 选择支持提交工单的问题类型

由于部分问题类型不支持提交工单，请您在选择产品和问题类型时，选择支持提交工单的产品类型（如下图所示）。注意部分产品的需要点击下方的“工单全部问题分类”才会显示。

图2-2-5 支持提交工单的问题类型

图2-2-6 不支持提交工单的问题类型

为方便用户提交工单，此处列举几个截止本文编写时，支持提交工单的问题类型。

2.2.4 点击创建工单按钮

请点击如图所示的“立即创建按钮”。如您已经自动调整到创建工单页面，请忽略此步骤。

图2-2-7 创建工单

2.3 提交工单

本文以云服务器-控制台操作问题为例，简单介绍提交工单的流程。

2.3.1 提交工单页面总览

图2-3-1 提交工单页面

如上图所示，提交工单页面可大致分为云主机选择、紧急程度、问题描述、机密信息、手机号、提醒时段等部分。

2.3.2 选择云主机

点击页面中的“选择云主机”按钮，在弹出的提示框中，选择您要咨询的云服务器。您需要先选择云服务器所在地域，然后您可以在左侧勾选所要咨询的云主机。您也可以用公网IP、实例名称、实例ID筛选云服务器列表。

图2-3-2 选择云主机按钮

图2-3-3 选择云主机提示框

2.3.3 选择紧急程度

正确地选择紧急程度，有助于腾讯云更高效快速地处理用户的工单。请根据页面描述，选择问题的紧急程度。如您的业务系统受到严重影响，请勿选择“普通咨询”。

图2-3-4 紧急程度选项

2.3.4 输入问题描述

请在此文本框中，准确详细地描述您所遇到的问题，请不要使用过于简单的描述，如“网站打不开”、“服务器有问题”等。建议描述问题现象、发现时间、IP或网址、影响范围、复现步骤等信息，并可附上截图或报错信息，以便腾讯云工程师更快速地跟进您的问题。

请不要在此文本框输入敏感信息，如电话号码、用户名、密码、验证码等。

您可以点击按钮添加图片或其他附件。这将有助于腾讯云工程师定位问题。

图2-3-5 问题描述输入框

2.3.5 机密信息

如您有需要保密的敏感信息（如电话号码、用户名、密码、验证码等），请在此处输入。

图2-3-6 机密信息输入框

2.3.6 手机号和提醒设置

请在此输入您的手机号，以便腾讯云工程师与您取得联系。您也可以设置接收短信提醒的时间段，以免在您的休息时段对您造成打扰。

图2-3-7 手机号和提醒设置

2.4 工单处理中

提交工单后，将自动跳转到详情页面。如您不慎关闭了该页面，也可以在工单列表处找到该工单，重新打开详情页面。

如下图所示，工单详情页面主要有工单信息、沟通记录、回复工单、催单与结单等部分。

图2-4-1 工单详情页面

2.4.1 获取工单号与催单

当工单长时间没有新进展时，您可以点击页面右上角的催单按钮，向后台提交催单。您也可以将工单号提供给您的服务商，由服务商为您协助跟进。

图2-4-2 工单号与催单

图2-4-3 催单成功提示

2.4.2 查看工单回复

当腾讯云工程师开始排查问题时，工程师可能会想你获取更多信息或为您提供解决方案。工程师可能通过网页端进行回复，也可能通过电话或短信联系您。为了提高处理速度，请您关注工单页面和您的手机，并及时反馈相关信息。

图2-4-4 工程师回复工单

2.4.3 回复工单

您可以在工单页面提交回复，以达到补充信息、追问等目的。请注意，电话号码、用户名、密码、验证码等敏感信息请填写在下方的机密信息框内。

图2-4-5 回复工单

2.4.4 结单与评价

当您的问题已经得到解决，您就可以点击页面右上角的“结单”按钮，结束该工单，并在确认结单提示框中对腾讯云工程师进行评价。请注意，结单后如有需要，只能重新创建工单。

图2-4-6 结单

图2-4-7 确认结单提示框

3. 结语

至此，一次完整的工单创建、处理、结单就完成了，您可以参照此文档，结合您的实际情况操作。希望您能及时地解决您的问题。

请注意：该文档仅供腾讯云渠道生态合作伙伴及其客户参考，不是腾讯云对服务的承诺。若文中所提到的步骤、服务方式等有变化，恕不另行通知，请以实际操作或官网信息为准。