DNSPod十问李尚予：真人销售拼得过AI销售吗？

量冠科技创始人兼CEO，资深产品和增长专家，前腾讯搜索产品总经理 ，腾讯产品委员会评审官，腾讯学院金牌战略导师，2亿流量运营操盘手。搭建了业界领先的销售策略引擎，于2021年发布「一起销售」智能策略助手，通过销售过程中的实时语义分析及行为意图识别，提供AI增强的销售建议，拉动销售业绩增长。

人称奶罩，腾讯云中小企业中心总经理，DNSPod创始人，洋葱令牌创始人，网络安全专家，域名及DNS技术专家，知名个人站长，中欧国际工商学院EMBA。

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吴洪声：你曾是腾讯搜索产品线的负责人，拥有丰富的C端产品经验，2020年创立的智能销售SaaS和销售策略系统「量冠科技」和「一起销售」，其实是to B的产品。为什么你在创业的时候没有选择自己更熟悉的C端赛道，而是转头去啃to B这块硬骨头？

李尚予：我做搜索的时间确实挺长的，这么多年工作下来，我发现搜索产品的本质是连接——连接的是人和信息。而销售的过程其实也是一种连接，连接的是人和人——一端是销售，一端是客户，中间是信息的交换和处理。

但销售和搜索也有不一样的地方，搜索讲求的是准、对、快、信息全，量化不是那么显性，而销售和客户的信息连接则非常容易量化和货币化，从而提升销售的信息连接效率，直观反映出来就是转化率提高、成本降低。这比C端服务的价值更大。

另一方面，在现今的创业市场上，C端已经一片红海。前两年，B端的整个基础设施还比较薄弱，但最近已经逐渐成型，我们之前的经验包括信息连接的技术，能够在B端找到更广阔的应用空间，所以我们选择了B端市场。

在做「一起销售」这款产品前，我们有过很多销售经历。销售过程存在大量的信息，但销售人员的素质良莠不齐，很多时候信息传递不到位，造成效率非常低下。

这是困扰全行业的普遍痛点，但我发现完全可以利用技术手段提供支撑和赋能，极大地提升信息连接的效果，于是就深挖出创业机会，创立了「一起销售」。

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吴洪声：国内外已经有很多像Salesforce、纷享销客、销售易这样非常成熟的CRM客户管理系统，为什么你们还想要在这个市场里再自建一套系统？「一起销售」对比这些竞争对手的差异化在哪里？你们如何搭建自己的商业壁垒？

李尚予：Salesforce基于美国的商业环境和基础设施，与中国的环境差别非常大。美国人习惯于用邮件做生意，所以Salesforce在邮件处理方面比较成熟，但国内基本上不会用邮件。

而像纷享销客、销售易这些传统的CRM系统，主要做整体的客户关系管理，管理的是客户的信息和数据，没有直接深入到销售的过程中。

「一起销售」的本质区别在于，我们是销售转化的提效平台，更加专注和垂直深入，核心研究的是销售和客户之间的信息交换。

量冠科技创始人兼CEO 李尚予

此外，传统CRM实际上服务于老板/管理者，通过销售员和一线员工收集、上传数据，方便老板做监督监控和决策。这里面有一个矛盾点：回传数据牺牲了基层销售的效率，但这些劳动的目的是为了监管，而监管是为了提高销售的生产力。所以从本质上来说，CRM容易造成管理层和一线员工之间的对立。

与CRM相反，SalesTech（销售技术）赋能的是一线销售，将销售活动中的各种操作数字化，从而提升销售的效率。有了这些工具和数据，销售可以少记一些销售信息，少几轮客户沟通，用更少的劳动时间，却能赚到更多的钱。「一起销售」就是基于SalesTech的逻辑，相信SalesTech会重构新的营销体系，带动传统销售向智能销售演进。

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吴洪声：AI智能销售背后是训练出来的数据模型。前不久，美国最大的智能房地产估价公司Zillow“暴雷”，原因是突如其来的疫情极大地改变了用户的购房需求，完全打乱了原有的数据模型，导致房屋估价完全失效、失准，“炒房”亏损严重。你们的智能销售助手「一起销售」是如何保证数据的时效性和真实性？又是如何保证AI销售助手决策的准确性？

李尚予：我们的数据来源于客户内网开放出来的数据接口，里面是客户和销售真实的、实时的信息反馈，例如客户和销售的通话、企业微信的聊天对话等，因此时效性和真实性毋庸置疑。

Zillow这样的公司有很强的AI能力，但人只是负责监管监控和数据验证的工作，Zillow相当于把“宝”全部押在机器的实操和预测准确性上，一旦机器出现问题，智能决策就会完全失控。

美国智能房地产估价公司Zillow

我们对AI的定位，就是AI技术是用来辅助人，而不是替代人。我们的智能助手只是辅助销售的工具，帮助销售把信息汇总完整，做好聚合和分类，最后由人来决定用哪些方面的信息和数据，从而做出决策，可靠性和安全性都会高很多。

在机器积累了更多销售的决策之后，我们才会逐渐通过机器的方式帮助销售去做一些小决策，但最后依然是人来把关，这样才能更好地保证最终结果的准确性。

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吴洪声：对于很多企业而言，砸钱、买流量、做投放，新客就会源源不断，然而真正头疼的是复购率极低，用户买完第一单就走了。在「一起销售」中，你提出了要赋能销售全过程，这里面是否也会包含提高复购率的解决方案？你们是怎么实现的？

李尚予：说到投放，在五年前，投放的成本是相对较低的。当时抖音、快手等短视频平台，以及头条、腾讯天天快报等信息流产品的崛起，靠的都是这个流量红利期。很多传统企业也习惯于用投放来获客，一般快速转化完就结束了。

但最近两年，流量竞争的压力越来越大，C端的流量增长逐渐放缓，甚至有些平台已经开始走低，投放时代正在成为过去式。尤其在近两年，投放成本提高到之前的3-5倍，甚至10倍。

当前端的投放受限于成本，后端的转化就变得特别重要。因此，现在全行业的销售重心从过去的投放转移到精细化运营和转化，复购、增购成为非常重要的环节。

我们专注于做销售和客户之间的关系和信息的连接，从一开始的第一次建立联系，一直到最后的成交，「一起销售」能够把整个销售过程中成功和失败的环节都记录下来，然后通过机器学习做模型化处理和学习，反哺给销售人员，让销售知道应该如何去和客户沟通交流，如何挖掘客户的需求，如何处理价格、竞品等问题，从而提升客户的复购和增购。

我们还会面向客户做长期的管理，里面包括客户画像。我们会把客户从第一天与销售联系开始的全部信息收集起来，包括客户的来源、渠道，感兴趣的内容、渠道信息、交易信息和行为信息，形成针对每个客户的信息集，给销售提供相应的建议和动作，个性化地处理每个客户。

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吴洪声：疫情以前，私域流量对于很多新消费、新零售企业来说还是个不痛不痒的概念，但受疫情影响，线下客流越发稀落，公域流量越发昂贵，私域流量、私域业态似乎成为了性价比更高的增长药方。我想知道，对于决策链长、成交节奏不受控的to B 产品来说，这种私域玩法是否也受用？

李尚予：销售的场景会划分成不同的种类，To B销售最大的特点是多对多的关系，即多个销售面对的是一家公司，而客户公司里又有不同的角色，那么就存在一个非常重要的问题——信息打通。

所以在to B销售，最核心的就是信息的拉通，了解对方的决策链条是什么，预算审批的流程需要经过哪些环节，以及他们的客户业绩的KPI由哪些岗位负责，然后就能相互做信息的协同，提高销售效率。

随着微信变成基础设施，企业微信的覆盖率也越来越高，很多公司用微信、企业微信来做生意，那么这种私域的玩法就不仅仅是点对点的沟通，而会逐渐变成to B销售的基础平台，必定能发挥用武之地。

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吴洪声：很多公司都会遇到这个问题：20%的销售撑起了80%的业绩，一旦这些金牌销售跑路，公司就难以维持运作。「一起销售」提出的“批量化复制销售套路”如何解决这个问题？你们的智能机器人记录下那么多金牌销售的“独门秘籍”，这些销售会不会抵触？

李尚予：你的洞察非常深，这确实极大地困扰了很多传统的销售公司。当10%-20%的销售冠军承包了公司几乎所有的销售额和客户资源，所有的销售经验都集中在几个人身上时，这些销售的离开很容易把公司“掏空”，陷入非常尴尬的状态。

好的销售经验都存在于销售冠军的头脑里，我们肯定是取不出来的，但我们可以获取销售和客户沟通的所有语料信息，包括每一句话、每一个表情，甚至是发出来的每一个感叹词。我们把销冠的销售过程和销售内容都沉淀到系统里，提炼出精细化的销售模型和销售案例，比如通过价格调整的方法吸引客户购买，或者通过对比的方法来促使客户购买。

这些沉淀让公司不再担心销冠跑路，还能帮助小白销售员快速成长成为合格的销售。

很有意思的是，我们发现销冠其实也非常需要这套系统，因为再好的销售内容和销售信息也需要不断升级迭代，销售不可能用同一套话术去卖产品卖上10年，他需要多种信息的辅助，并且与销售同行相互分享和参考一定比自己一个人摸索的效率要高得多。

协同工作已经成为趋势，公开更多信息，让更多销售更快升级，才能共同开拓更大的市场。

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吴洪声：你们的智能销售积累了6000多万条销售数据，形成了你们的产品优势和强大的研发资源，但这里面肯定也涉及到很多用户隐私的问题。不管是政府层面还是企业层面，这几年大家对数据安全越来越重视，那你们是如何保证客户的数据安全？

李尚予：数据和信息是企业最核心的资产，所以我们的客户非常重视数据和信息的安全性和所有权。

尤其是在发达国家，数据和信息的安全程度比我们高很多，数据的所有权不在平台，而是在用户手里。我们的理念也是一样的，即数据并不归属于我们，而是归属于客户。

于是我们做了两件事。第一，构建了一个底层系统，使得任何一个功能权限的数据的颗粒度能够达到API级别和字段级别，能够为客户提供最小安全权限的功能。如果这些功能可以对外访问，那么我们会为客户提供零信任基础的访问机制，希望客户在数据交换过程中既能够产生收益和价值，同时又能保障数据安全。

第二，在客户的场景中或提供第三方平台进行数据训练。我们没必要把客户数据占为己有，让数据先存到我们的平台，因为我们需要的是一个计算的结果集，而不是原数据集，所以我们会给客户提供第三方训练的平台，我们拿的是机器学习之后的结果。目前我们正在构建API体系，帮助客户做内部和外部系统的数据和功能打通，从而确保安全性。

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吴洪声：这两年我看到销售SaaS的爆炸式增长，今年最火热的莫过于“智能销售”。有研究报告提到，“2026年销售AI赋能的市场将达到30.8亿美金”。基于你在智能销售这块的行业经验，你认为AI销售市场的天花板能有多高？

李尚予：我们可以简单地算一算。

在AI赋能销售SalesTech领域，面对的大部分是决策成本相对比较高的行业，比如服务业、单价相对比较高的零售和品牌、汽车、金融保险、美业、教育。这些行业加起来每年的销售额体量非常大，毛估算GMV（Gross Merchandise Volume，商品交易总额）平均一年是5万亿以上。

即使是按照比较低的水平来算，如果SalesTech的赋能帮这些公司提升10%的效率，那就已经能创造5千亿的提升空间，所以我们预估“智能销售”SalesTech市场的盘子很可能远远不止报告里说的30亿美金。

我们再看看中国的销售从业者数量，B to C的销售大概有5000万人，B to C的销售大概2000万人，还有2000万的微商群体，所以整个中国14亿人口里有大概8000-9000万的人在做销售，比其他职业群体多得多，那么围绕销售进行提效的SalesTech，市场空间和规模肯定也会非常巨大，实际上现在也已经进入了一个快速发展期。

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吴洪声：现在整个智能营销的服务链路已经比较健全了，AI客服、AI语义分析助手、AI销售决策助手等产品也在不断兴起，进一步优化智能营销服务，这么发展下去，那么在未来AI销售是否会替代真人销售？

李尚予：虽然AI是很好的工具，也是很好的计算方法，但我认为AI没有办法在短时间内取代人。

销售的价值并不仅仅是售卖和收钱等商业价值交换，特别是服务属性比较强的品类销售，信息价值交换、情绪价值交换，还有情绪价值里的比如共情、信任、温度，同样是必不可少的。

我们始终认为AI的长期发展定位并不是去取代人，而是辅助人。AI可以让工作效率更高，生活更美好，甚至在元宇宙的场景之下产生更多价值。

量冠科技办公室

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吴洪声：现在很多传统企业都想把生意从线下搬到线上，但往往线上流量昂贵、目标客户接受度低、竞争激烈，比如之前格力董事长董明珠首场直播带货吸引了超400万观众，但最终的成交额却只有23万。在你看来，传统企业是否必须要“拥抱互联网”才能实现持续性经营？面对现有的线上市场，传统企业该怎么转型才能把握住这波时代红利？

李尚予：这个话题我特别有感触，因为之前我在腾讯工作了十年，习惯了互联网的基础设施，而创业则看到了大量传统的业态，比如传统的服务业、连锁经营门店、年销售额在百亿以上的大型品牌等。

所谓的“线上”和“线下”，主要看的是企业经营最关键的环节——信息和数据。其实很多线下的传统企业有着非常好的基础，比如你提到的格力，每年的电器销售量级很大，客户量也很大，但格力的信息在线下，所以无法很好地提高经营效率。

格力董事长董明珠亲自带货

你可以想象一下，很多传统行业的老板管理着每年几十亿的生意，但下面有几百家甚至上千家门店，门店里又每时每刻都在发生交易，老板没有办法实时了解任何一家门店的经营情况，甚至得到的信息已经是一周以前的旧闻，这非常不利于管理经营决策。

在我看来，传统企业必须要转型，但这个转型并不需要完全“互联网化”，而是“信息在线化”，只有充分借助工具和数据的力量，才能帮传统企业提高经营效率和经营收入。

很多传统企业对这个“信息在线化”认知不到位，于是我们给传统企业制定了一个数字化成熟度指标，里面有很多细分项，比如企业使用什么工具，信息是否有统一存放的平台，是否存在非实时的信息等等，让线下企业知道从哪些方面把自身的数字化程度拔高。

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吴洪声：如今全国上下都在高举数字化转型大旗，但事实上建设全面数字化却需要大量的时间、人力、物力，财力等。大型企业可以依托自身能力逐步实现，但这种至少需要3-5年才能看到成果的事，中小企业很容易望而却步。你们如何帮助中小企业实现数字化营销？

李尚予：大多数中小企业业务流程不够完善，对数字化的认知水平偏低，并且在过去20年里整个to B的基础设施也非常薄弱，导致中小企业的数字化营销水平比较滞后。

但最近两年有一个特别明显的趋势：几乎人手都有微信，并且很多人已经习惯于用微信去收钱、做生意——微信成为了一个商业的基础底层平台。企业微信最近也在快速铺开，同样在搭建商业基础平台，我们都非常看好企业微信的发展。

独立的营销系统对中小企业来说认知比较困难，而且赋能也比较有限，但借助企业微信这样便捷、成熟的平台，中小企业能够更容易地开展营销，同时我们这些服务商也能在企业微信上嵌入更多功能和数据，帮助中小企业快速成长，这很有可能是中小企业数字化转型的关键节点。

中小企业的第一要务是赚钱，他们最关注两件事，第一是获客，第二是转化，我们的产品解决的就是转化问题。跟中小企业客户打交道的时候，不能用非常宏大的理论体系，而且产品要做得接地气，才能更好地切入这些客户。我们也相信，在与各位同行和合作伙伴的共同努力下，一定能让更多企业享受到数字化营销的优势，带动更多业务与行业的增长。

* 图片来源：量冠科技、一起销售、google

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栏目统筹 | 赵九州

责任编辑 | 黄绮婷  庄雅捷 张洁

排版 | 庄雅捷

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