运营一小步，用户感知一大步

前言

      打工人朴实无华的一天，刷乘车码坐车去上班，出示“粤康码“进大楼，打开企业微信处理工作，通过腾讯在线会议讨论项目进度，使用腾讯云创新项目，下班后通过腾讯课堂给自己充电，微信与家人沟通，通过视频号刷短视频休闲娱乐，这些互联网服务提高了我们工作效率，丰富我们的生活。

     为了”网上生活不掉线“，腾讯网络运营团队一直与运营商伙伴保持密切沟通，通过“集约化”、“系统化”、“智能化”的三步走策略，与运营商展开了深度合作。在运营商的大力支持下，腾讯当前已与三大运营商联合建立了专属保障团队，全面增强了运营保障能力，为广大互联网用户提供更加优异的网络质量。

集约化

       传统模式的互联网故障处理是市公司->省公司->集团公司逐级升级，同时有些故障需要集团和省市公司团队协同进行处理，这样的模式处理时间往往较长，对于互联网需要支付、查询健康码等及时性强的应用来说效率往往难以满足需求，经过腾讯与运营商联合探讨，深入分析，充分论证后，最终决定推动形成省市集团一体的运营商专属服务团队，目前我们在国内与电信、联通、移动三大运营商均已成成立专属保障中心。

图1  三大运营商专属保障中心

       腾讯专属保障中心从架构和流程体系上实现了对全网的保障和服务，如下：

1）保障中心架构体系建设

       腾讯专属保障中心经过运营商集团权限，实现“一点响应，全网联动”建设专属保障服务体系，实现对腾讯的差异化售后服务。保障中心围绕“专属保障中心、专属保障系统、专属保障团队、专属保障流程规范”4个能力建设开展保障工作，构筑”可监、可管、可控“三大能力，提升业务感知。

图2  腾讯专属保障中心架构示意

2）保障中心流程体系建设

        “一点响应，全网联动”基础上跟三大运营商伙伴建设故障处理流程、各项机制，配合排名以及运营商内部考核机制确保网络指标稳定以及故障处理效率提升。

图3  保障中心流程建设图

系统化

       传统电话、邮件沟通方式已越来越难以满足需要及时响应处理的运营需求，腾讯提出“工单物流化”思路，在运营商大力配合下，双方实现工单系统对接，针对网络故障、割接等场景均通过自动化系统对接，系统上线已运行数万工单，故障报障和处理的时效从小时级下降到分钟级，整体效率提升数倍。

图4  腾讯&运营商系统对接示意图

图5  系统对接效果情况

智能化

1）网络质量智能化方面

       为进一步提升故障定位速度，网络质量方面我们跟运营商进行了合作，腾讯侧输出故障信息，运营商网络计算出故障点，实现质量大数据定位，在实际上千单数据中，准确率80%+。

图6  腾讯&运营商自动化定位算法

图7  腾讯&运营商自动化定位路径

2）网络专线智能化方面

       腾讯侧机器人输出专线中断的信息，运营商机器人通过传输设备告警快速判断出异常点进行处理，特别是针对闪断等隐性故障，通过热力图推进隐患的优化。

图8  腾讯&运营商机器人交互图

未来已来，智能时代

       通过腾讯与运营商深度合作，大家已经在大运营体系框架内日益紧密联动，并且能看到效果逐渐显现，也感谢运营商的大力支持，通过专属保障中心合作体系和机制，腾讯也将与运营商在新技术、新领域和新平台上进一步去探索和合作，全面推进双方网络在数据化、自动化和智能化的发展，提升互联网用户的业务体验。

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