数字化 IT 从业者知识体系 | 软件交付与协作 —— ITIL V1 & ITIL V2

本文作者：何文强 — CODING 高级解决方案架构师 具有一线互联网、物联网独角兽、全国股份制银行、新型智慧交通等跨行业从业经历，历任 Java 开发高级工程师、DevOps 技术专家、高级研发经理等职，对微服务、敏捷、DevOps、容器技术有深刻的理解和丰富的实践。

ITIL 即 IT 基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库）由英国政府部门 CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）在 20 世纪 80 年代末制订，现由英国商务部 OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于 IT 服务管理（ITSM）。

ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的 IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施 ITIL 的最大意义在于把 IT 与业务紧密地结合起来了，从而让企业的 IT 投资回报最大化。

ITIL 发展背景

• 企业竞争加剧和世界范围软件商业的兴起，IT 在企业内部受到了越来越多的重视；
• 企业在信息化的过程中，不断投资建设各种硬件、网络等 IT 基础设施，如何维护好这些基础设施成为一个极为重要又却被长期忽略的问题；
• 软件系统的设计、开发和实施只占整个系统生命周期的 20% 的时间，系统的运维则占 80%，如何进行有效的 IT 管理成为首要解决的问题。

正是基于这个背景，英国商务部（OGC）从 20 世纪 80 年代开始组织开发的用于解决此类问题的 IT 管理标准体系、ITIL（IT 基础架构库）。

ITIL 发展历程

ITIL V1 -> 1986~1999 由英国国家计算机和电信局（CCTA）实践开发的，总共有 40 多卷图书，出来后很快得到了欧洲的认可。

ITIL V2 -> 英国商务部（OGC）在 1999 年推出的，得到了世界的认可。OGC 把它总结为 10 本图书，最主要的是其中 Service Delivery 和 Service Support 两本书，在 ITIL V2 中有 10 个流程和 1 个职能。它的发展非常快，到 2001 年，被接纳为英国国家标准 BS 15000，2005 年，被接纳为国际标准的 ISO 20000。2002 年前后，上海信息化培训中心 SITC 率先将 ITIL 国际认证培训和考试引入中国。

ITIL V3 -> 2007 年 5 月 30 日颁布了 ITIL Version3.0 版本，基于服务生命周期与时俱进的融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。

ITIL V4 是最新版本，由 AXELOS 于 2019 年 2 月发布。AXELOS 是一家合资公司，由内阁办公室代表英国政府（HMG）和 CAPITA PLC 于 2013 年创建，旨在管理、开发和发展全球最佳实践组合。ITIL V4 包含了技术和服务管理的最新趋势，为企业进行数字化转型和将数字技术集成到其业务的所有领域提供了灵活的基础。ITIL V4 中删除了服务生命周期和在 ITIL V3 版本中导入的 26 个服务生命周期过程。这给了服务提供商设计组织的量身定制流程方面更多的自由。

ITIL V1

简介

早期的 ITIL 共包含有 40 个流程，主要是基于职能型的实践。后来，OGC 为了消除各流程之间的重复或某些不一致处，将这些流程合并为服务支持和服务提供两大部分，形成了 ITIL 1.0 版本。第一本书于 1989 年出版，GITMM 将其名称更改为“ ITIL”。在接下来的 12 年中，共出版了 30 卷，被认为是重要的志愿者基础。随着书籍的出版，人们提出了 IT 基础架构管理论坛，我们现在将其称为 IT 服务管理论坛（itSMF）。ITIL V1 书籍没有中央流程模型。他们是基于职能的，并谈论了从事工作的人群。

ITIL v1 关注点

• ITIL V1 关注稳定性与对基础设施的控制力；
• IT 是由技术专家组成；
• IT 关注与减少业务的中断；
• IT 的预算由外部的基准所驱动。

ITIL V2

简介

主要是基于流程型的实践，共有 10 本图书，包含 6 大模块：服务管理、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及 ITIL 的业务前景。它已经成为了 IT 服务管理领域全球认可的最佳实践框架。

ITIL V2 关注点

• ITIL v2 关注 IT 流程的质量与效率
• IT 是服务提供方
• IT 与业务可分离
• IT 预算与成本控制

ITIL 六大模块

IT 服务管理实施规划

业务管理

在对用户提供服务时，需依据用户需求，随后基于该需求考虑应当对其实施什么样的 IT 服务。借助该模块，能够为企业决策活动提供信息支持，实现对问题的全面分析，有助于信息部门与业务部门间需求的高效对接。

ICT 基础架构管理

该模块主要涉及挖掘业务需求、基础设施建设、运维等，其核心在于基于技术层面对基础设施展开全面、细致管理，并根据业务需求导向，保障设施的稳定运行。

安全管理

该模块主要是保障系统的稳定运行以及数据安全，根据 ITIL V2 框架结构图来看，主要是从战略、方法以及政策三个层面实现保障 IT 设施的安全，并且该模块可为企业处理各类 IT 安全事件提供建议。

应用管理

该模块有两大功能，满足用户需求与提高业务操作便利性。另外，该模块不但涉及系统管理、测试、开发，并且还需要协调系统维护，为用户提供全方位支持，尽可能满足更多需求。

服务管理

ITIL 的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了 10 个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与 IT 管理相关的一项管理职能及 5 个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与 IT 管理相关的 5 个战术级流程，即服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT 服务持续性管理和可用性管理。

服务提供（Service Delivery）

服务等级管理（SLM）

服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

IT 服务财务管理（Financial）

IT 服务财务管理是负责预算和核算 IT 服务提供方提供 IT 服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括 IT 投资预算、IT 服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的 IT 服务符合成本效益的原则。IT 服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT 服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。

能力管理（Capacity）

能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的 IT 资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。

IT 服务可持续性管理（Continuity）

IT 服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的管理流程。IT 服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的 IT 服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。

可用性管理（Availability）

可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计 IT 基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得 IT 服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免 IT 服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了 IT 服务的运作成本。

ITIL v2 服务交付模块整体流程

服务支持（Service Suppot）

服务台（Service Desk）

服务台是 IT 部门和 IT 服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的联系，为 IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

事故管理（Incident）

事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

问题管理（Problem）

问题管理是指通过调查和分析 IT 基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

配置管理（Configuration）

配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供 IT 基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

变更管理（Change）

变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

发布管理（Release）

发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。

ITIL v2 服务支持模块整体流程

总结

ITIL V1 讨论了服务支持所涉及的流程，例如帮助台管理、变更管理以及软件分发和控制。它还涵盖了容量管理、应急计划、可用性管理和成本管理等主题——所有这些在今天仍然非常重要。

ITIL V2 版本的重点是消除重复条目、提高主题的一致性和包含新的 IT 概念。ITIL V2 涵盖的一些主题是问题管理、发布管理、事件管理、IT 资产的财务管理、安全管理和服务连续性管理。这些是当今 ITIL 中一些最持久和最受欢迎的部分。ITIL V2 还引入了呼叫中心和帮助台的概念 -> 讨论和比较三种服务台结构：本地服务台、中央服务台和虚拟服务台。在 21 世纪第一个十年，ITIL 成为组织采用的最广泛接受的 IT 服务管理。

《数字化 IT 从业者知识体系》背景

数字化和可持续发展是中国企业未来发展的两大主题，掌握数字化知识，具备数字化能力，应用数字化技术是我们 IT 从业者未来核心竞争力所在。《数字化 IT 从业者知识体系》的初衷是为 IT 从业者提供的系统性的数字化知识体系，内容涵盖管理实践、工程实践、技术实践三个层次，涉及软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四大方面。

在接下来的《数字化 IT 从业者知识体系》系列文章，何文强将从软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四个方面，为大家进行逐一分享介绍：

1. 软件开发方法主要包括瀑布、敏捷、精益等；

2. 应用技术架构主要包括微服务架构、服务网格架构、无服务器架构、分布式多运行架构等；

3. 应用部署与管理主要包括但不限于虚拟化技术、容器技术与容器编排等；

4. 软件交付与协作主要包括但不限于 CMMI、ITIL、DevOps 等。

相信该知识体系有利于 IT 从业者构建丰富的技术体系、全面的技术视野和系统的能力建设。欢迎大家前往《数字化 IT 从业者知识体系》话题进行详细阅读。