企业数字化转型到了新拐点

从来没有一个时代，像今天这样反复地提及“数字化”。

特斯拉的造车生意突飞猛进，而马斯克则说，这都不算啥。在Robotaxi和自动驾驶面前，其它所有的一切都将骤然失色。

在中国，数字化的浪潮席卷了所有行业，一系列“数字化”新概念令人目不睱接。面对纷杂的应用工具，企业该如何取舍？如何利用适宜的工具实现企业经营数字化？

这是当下要解决的关键问题。

01 何为企业经营数字化

企业数字化转型与人们每天生活息息相关。

以零售为例，瑞典家具商宜家，有超大购物空间，全世界的人们都能以逛宜家拍照、吃冰淇淋为乐。但最近，宜家要在伦敦和纽约寸土寸金的闹市区，开小型门店。

店内只能看，不能买。宜家将此地作为展示中心，顾客通过AI、AR互动体验，手机下单，送货到家。

在刚刚发布的《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》中，艾瑞咨询也支持这个观点，数据显示，从2016年至2020年，我国数字经济第二、三产业渗透率分别提升至21%和40.7%。

数据说明，无论你选择做与不做，客户经营数字化正在奔涌而来。

02 新战场：信息孤岛，合纵联横

受信息壁垒限制，企业数字化转型过程中选择什么样的工具，仍有很多盲点。

2016年，马云“新经济体”概念一出，互联网平台、制造商、零售商群雄并起，数字化赋能甚嚣尘上，无人零售灸手可热，O2O一片乱斗。

要想构建完整的企业经营数字化，并不仅仅是一个仓储管理系统就能覆盖，还要延伸到更多生产端，将更多的数据具象化，以便整个管理系统去作出决策。

很多企业在应用多个数字化管理系统之后，因为没有突破数据共通和业务共通的瓶径，在新的时代，一旦有新的需求增长点，反而成了桎梏。

比如，数据没有办法流通，流程没有办法打通，上下游客户和供应链的关系没有办法处理等。这就意味着，企业数字化管理的技术，到了一个需要全要素、全链条、全员全程协同迭代的时候。

03 新业态：圈地运动VS全渠道化

历史学家赫拉利在《今日简史》中说，数据是新时代的石油。但石油之所以左右人类不同文明进程，是因为内燃机的发明，才能化资源为动力。

数字时代，也需要适配的内燃机。而艾瑞咨询发布的《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》则直接给出了答案：企业经营理念已从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。

艾瑞咨询的结论，实际上是惟客数据提出来的。而《中国线下企业客户经营数字化转型白皮书》正是艾瑞咨询与惟客数据联手推动的基于双方大量客户数据统计的企业数字化转型方法的总结。

惟客数据对“以客户为中心”的解释是，围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”即，通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。

并依此推出了数字化客户经营系统，从内容看，其相对于传统客户关系管理在前端获客阶段的内容更为丰富，比如增加了公域广告投放等，与在线Marketing工具比，又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。

从能力角度看，数字化客户经营系统更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台，尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业打造高绩效组织，提升运营效率，进而释放生产力。

简单来说，如果把企业IT系统建设比作造内燃机，那么数字化客户经营系统的价值，就好比连接各个部件的传动轴，为轻量化前台和后台的协调有序、稳定运行、敏捷高效提供全面支撑。

而这种云端中台的出现，恰恰在具有开放技术底座的基础上，实现了业务和流程的广泛链接，并将数据和流程贯穿始终，同时做到以客户为中心，全时全域实现业务覆盖。

04 数字化客户经营赋能，融合人货场

类似数字化客户经营系统的出现，人们已非常清晰地看到了其应用威力。

每个人的日常业务通过流程和表单以“秒”级贯穿于各类应用系统得到及时处理，协同平台完美融合于业务运营，促进企业整体绩效提升。

当前，如何做到极为细致、极为全面、聚焦归因的数据，从而让数据了如指掌，帮助团队协同共生，已经成为智能管理工具系统考虑的焦点。

可以说，数据分析为企业提供了洞察外部市场和内部运营管理的条件，也为企业做好数据分析、数据决策，充分把握发展机会，提高其经营管理效率创造了良好的基础。

而通过严格追踪、考量分析每个影响用户体验和业务运营的原因，把组织的精力从重复繁重的日常管理中极大释放出来，数字化客户经营系统的设计者，探索出了一套自己的方法论。

当然，数字化客户经营系统展现的效能不止于此，通过打通数据，货可以找到人，人可以变成场，实现客户的“现实人生”到“数据化人生”的消费体验闭环。