混合办公的信任困局

一种新型的办公模式山雨欲来，其中的利好和信任困局已经显现，企业是否做好了准备？

腾讯产业互联网

因为疫情的影响，一种结合了远程办公和面对面办公的新型办公方式——混合办公，成为了“新常态”。不同于早期的被动性替代方案，混合办公在当下往往是出于企业主的主动选择。

在国外，一些有条件的互联网科技公司和咨询公司，如Meta、亚马逊、苹果、谷歌、微软、埃森哲等，已经把混合办公常态化、制度化，允许员工自主选择工作地点、工作时间。在国内，携程在经过了几个月时间的试验后，于今年正式推出了混合办公制度，携程员工每周可以选择2个工作日在办公室外的任何地方工作。在今年两会期间，全国人大代表黄细花表示自己将提交相关提案，推广“3+2”混合办公模式。

微软公司《2021工作趋势指数年度报告》对全球31个国家3万余人调查后发现，66%的企业领导正在考虑为混合办公重新设计办公区域，73%的员工希望保留远程办公的灵活性。该报告断言混合办公是大势所趋。

看上去，混合办公将迎来自己的时代。

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两种声音和一个疑问

尽管如此，这个模式长期以来一直存在两种不同的声音，时至今日仍未见分晓。

腾讯研究院发布的《T-ask远程办公大调查》报告显示，支持者中超过60%的员工觉得远程办公不用通勤，节省了很多时间；办公环境更自由，工作时间更灵活，能够合理安排。

而持相反意见的员工中，有超过50%觉得远程办公让工作和生活的界限混淆。由于远程办公不限工作时间和地点，间接延长员工的工作时间，同时也削弱了工作日和休息日的区别。也有员工认为，远程办公变相地把工作领域渗透到非工作领域，对家庭生活造成一定的干扰。

而根据携程2021混合办公实验的公开数据，尽管实验结束后支持该模式的人数接近6成，但“该模式会影响和同事交流”的担忧仍在担忧者中占据主流，仅从期初调研的51%降至期末的49.3%。

如果从一个更长的时间维度看远程办公的问题，会发现人们的担忧主要集中在三个层面。

早在1980年开始，IBM公司就在部分员工家里安装远程终端，开启了远程办公。但是企业和员工却对远程办公爱恨交织，具体体现在怎么辨别员工工作状态，居家让员工与同事失去联系，居家有太多环境干扰。

对于其中的一些担忧，尤其是有关于员工关系和状态方面的，至今仍然没有明显有效的解决手段，但有关于技术层面的担忧，IT科技和互联网科技提供了不少解决办法。

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PC、移动电话、互联网、智能手机、云计算等一系列技术和工具的出现和成熟，或多或少解决了这些烦恼，即时通讯、视频会议、协同办公、在线文档这样的工具为远程办公提供便利，同时让远程和面对面办公的体验逐步趋同，大幅提升效率，塑造了一种全新的办公体验。

同样来自携程的实验数据，“在家办公”提高了员工13%的绩效，离职率下降了50%。作为一家互联网公司，携程对上述工具的应用显然是熟练的。

科技同样塑造了全新的一代人。Z世代和千禧一代生于互联网，长于互联网，他们对于线上有天然的情感。数据表明，他们对混合办公的需求也是最为迫切，因为他们更追求工作的自主权。

作为IT和互联网发展最为成熟的国家之一，我们有足够丰富的应用工具，混合办公在中国的落地，技术上应该没有任何难度。而且，部分公司的实验数据也已表明，工作效率不降反升，员工幸福度提高，离职率下降，为什么目前采取混合办公的企业屈指可数？

信任危机

如果说混合办公对于员工只是一个加分项或减分项，那么对于企业管理者而言，这是一道事关重大的选择题。担心员工工作效率，担心员工失去控制，其背后是信任——企业对员工工作效率的信任，系统对数据流动的信任。

2020年初居家办公期间，不少企业的管理者开始感到心理上缺乏安全感。以往在办公室走廊、茶水间即兴相遇的问候，能够近距离地感受到员工的工作状态，而远程办公让这一种微妙的非正式交流消失。据微软《2022年工作趋势指数》显示，54%的管理者表示与员工脱节，74%的管理者表示他们没有及时为员工提供帮助或支援。

如何化解第一个挑战？我们采访了两家互联网公司的HR，他们所在的公司在过去两年都或多或少经历了不得不让员工远程办公的时期，这两位HR表示“远程办公对于工作效率的影响，管理者几乎没有明显感知”。原来，互联网公司长期以来采用OKR或KPI管理，并部署了大量协同办公工具。

在此类公司，员工早已无需向管理者证明自己是否在远离办公室的期间“摸鱼”，每年、每个季度、每月甚至每周的动态报告材料才是最好的证明。管理者也无需因员工不在办公室感到恐慌，各类即时通讯软件和远程办公工具可以随时与员工进行联系，无论是工作沟通，还是生活关怀。而这样的管理机制，正在逐渐被越来越多的传统企业所接受，并付诸实践。

微软首席人事官Kathleen Hogan也给出了一个解题思路。除了借助OKR管理和办公软件之外，还发布了一份混合办公管理手册，定期举办“线上茶水间”、“饮水机会议”等方式，在团队文化中建立信任。

由此可见，先进的协同工具、高效的管理方式、优秀的企业文化，都是化解信任危机的“良药”。如何解决数据流动的信任难题，即数据安全，才最令企业管理者头疼。

网络的世界向来是不安全的。

混合办公由于缺少了集中式管理带来的强安全性，缺少了公司设备、网络等物理空间的保障，散落在世界各地的员工的每一台电脑和手机，统统摇身一变，成为了一个个巨大的风险敞口，暴露在日益猖獗的网络攻击之下。这绝对不仅仅是个体的信息安全风险，一个员工的终端连接上未经保护的公共网络之后，也意味着整个公司的信息安全处于风险之中。

传统的办公方式，企业内网就像一堵封闭的围墙，数据只在内部流动，员工只有身处办公室才能访问内网，IT部门只需高筑围墙即可。然而，混合居家办公打破了原有边界，没有了围墙，企业所面临的网络安全威胁来自整个互联网。

这样的警示并非危言耸听。IBM发布的《数据泄漏成本报告》显示，远程办公导致数据泄漏的平均成本增加107万美元。而有的企业发生数据安全问题，还不得不面对用户的信任危机和监管层的巨额罚款。去年11月，万豪集团因数据泄漏，被英国罚款1.24亿美元。类似的例子屡见不鲜。

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零信任会是一剂良药吗？

如何兼顾便捷性和安全性，信任每一个地点、每一个员工、每一台设备的每一次数据流动？

以往，企业VPN是最常见的方式。企业VPN早在1998年开始在国内企业出现，它提供了一种简单的方式，将一些远程用户短暂地连接到企业网络。然而，随着劳动力的分布越来越广，企业需要在更长时间内保持远程用户的安全连接，这使得企业VPN的短板暴露无遗。它几乎只能满足部分员工短暂性、临时性的远程办公需求。

同样的，传统企业VPN复杂和繁琐的操作让大部分非专业的员工“恨之入骨”，哪怕是已经落实混合办公的携程，也同样得面临来自20%反对者的“吐槽”——内网不稳定，使用复杂。

蓄势已久的“零信任”，或许成为数据安全问题的解药。

“零信任”最早由研究机构Forrester首席分析师在2010年提出，此后逐步被业界所认可，成为行业新宠。

零信任理念的基本原则是持续验证、永不信任 。简单地说，对于系统，它将默认不信任每一次数据流动和访问，需要持续验证；对于员工，只需要证明“我是我”，剩下的交给系统就行了。

由于理念的前瞻性、技术的便捷性，全球大型科技公司先后进行探索实践。在国外，谷歌是最早投入零信任安全架构研发与实践的公司，整整花了6年时间才在企业网实现了零信任落地，并在2017年成功完成基于零信任构建的BeyondCorp项目。微软也同样在早期参与了零信任架构的探索。

在国内，腾讯自2016年起率先在公司进行探索，于2018年底在内部实践落地了一套零信任安全管理系统“腾讯iOA”，并成为员工的日常办公系统。彼时，全球还没有新冠疫情，居家办公也不是非必需。

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2020年2月，复工复产成为企业的亟需，面对腾讯七万名员工、十万台终端的远程办公需求，iOA系统成功扛过了这一场最高级别的安全“大考”。

有意思的是，谷歌、微软、腾讯等成功内部实践“零信任”的企业，经过这次疫情的“大考”，都走向“自用转外销”的道路，即通过内部项目孵化实现技术溢出价值，将方案输送给其它企业。一方面，混合办公大趋势之下，将有越来越多的企业需要零信任；另一方面，这些IT企业从自研探索到实践，几乎都花了五年以上时间，深知研发的艰辛和复杂。

用技术上的“零信任”，构建企业和员工之间的信任，或许就是兼顾便捷性和安全性的最优解。

行动还是观望？

不管混合办公是否到来，当下的内外环境都将促使企业做出改变，无论是生产、营销还是用工，并由外而内渗透到企业文化、管理模式和IT架构的方方面面。

而有关于混合办公的利好和隐忧，我们只看到了一部分。但是，不管它何时到来，技术总是最先做好准备的那一项。