任务来了！工信部对四大运营商提了三方面要求！

4月19日，在一季度工业和信息化发展情况新闻发布会上，工信部表示，高度重视用户权益保护工作，立足主责主业，持续强化信息通信服务质量监督和个人信息保护。

会上，工信部对基础电信企业、重点互联网企业、信息服务企业提出了三方面要求：

一是优化服务体验。提高便利度，让用户少跑路。组织基础电信企业对用户基数大、呼声高的常用电信业务，如“亲情网”“固移融合”，实现跨区域办理，并新增1万家可办理携出服务的营业厅；增强及时性，回应用户投诉。推动33家重点互联网企业建立人工客服热线，137家企业接入互联网信息服务投诉平台。

二是推进信息无障碍。组织对325家网站和APP完成适老化和信息无障碍改造。从场景上，贴近老年人和残障人士常用的电信服务、出行、购物等应用需求；从流程上，实现“一键订票”“一键叫车”等简易操作；从功能上，推出内容朗读、语音播报、人工直联“一对一”热线等暖心服务，帮助特殊群体共享信息化成果，让智能生活有温度、无障碍。

三是整治重点问题。加强APP重点问题监管，一季度对强制下载APP等问题进行了有效整治，推动主要互联网企业基本解决了存在的相关问题，同时开展了2批次技术抽检，检测了61万款APP，通报了134款违规APP，从而进一步净化了APP生态；紧盯重要时点，针对今年315晚会曝光的诱骗下载恶意APP、骚扰电话等相关问题，第一时间采取下架问题APP、关停语音专线等有力措施，并依法依规对涉事企业进行立案调查和行政处罚。

此外，为不断满足广大用户新期待，近期，工信部对全行业2022年的信息通信服务工作进行了全面部署。

下一步，国内电信运营商企业将重点做好以下几个方面的工作：

一是突出服务供给。夯实网络基础，大力推进5G和千兆光网建设，持续提升农村偏远地区网络覆盖水平，优化网络质量；增强服务能力，强化“窗口意识”，提高营业厅、客服热线等一线人员业务技能，持续扩大电信服务异地办、网上办范围，不断提升信息通信服务供给能力。

二是突出感知提升。鼓励服务创新，深化服务感知提升行动，扩大覆盖到100家重点互联网企业，推动企业创新服务模式和方法，评选推广优秀案例，发挥示范作用，形成服务提质和感知提升良性互动。提高用户满意度，探索开展重点互联网业务服务质量和用户满意度测评，指导企业注重倾听用户诉求和意见，为用户提供更周全、更贴心、更满意的服务。

三是突出数字惠民。加大帮扶力度，面向脱贫户、老年人、残疾人等群体提供更多资费优惠，让群众得到更多实惠；加快适老化改造，研究完善电信服务规范、互联网应用适老化改造相关标准，遴选一批优秀改造案例，形成示范引领效应，让人民群众更加平等、普惠地享受美好数字生活。

附：工信部对四大运营商企业的考核指标要求

考核指标分三个部分：基础指标、专项指标和附加指标。

基础指标分别是全年电信用户申诉率和电信用户满意度指数，分值均占比30%。

专项指标主要聚焦携号转网服务和营销宣传合规性，分值均占比20%。主要考核的还是相关工作的用户申诉率，携号转网除了考核申诉率还考核申请通过率。

附加指标则是比较笼统，安排了10分的考核分值，主要针对严重违规，造成恶劣影响等负面事件进行考核，也是一个新增项。

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