如何做好电商售中后

内容目录

一、为什么需要售中后二、电商野蛮增长与售中后冲突三、如何设计一个好的售中后体系

一、为什么需要售中后

1.基本概念

• ️售前：付款之前,咨询、下单等
• 售中：支付之后到签收之前
• 售后：签收之后

2.售中后解决什么问题

• 纠纷、咨询和体验都是解决用户维度的问题
• 数据反哺是平台自我发展的闭环和需要
• 什么商品会成爆款,什么商品纠纷率居高不下

3.售中后涉及域

售中后领域是一个大杂烩,既包含订单的售中跟进与咨询,又包含各种纠纷和逆向业务的判决和处理。

4.售中后发展史

电商平台的售中后,从早期的纯线下模式,逐渐发展成线上模式,然后又慢慢发展成集中式和承接式。

二、电商野蛮增长与售中后冲突

1.企业生存与发展

• 活下来,解决基本生存问题
• 走下去,考虑长远发展问题

2.什么时候需要售中后

野蛮增长阶段,单量和日活比较好看,但是客诉和人工线下处理效率带来的问题凸显！

3.增长与售中后冲突

为什么电商公司到一定阶段才会看重发展售中后?

• 初期业务横向扩展,不需要
• 早期关注数据和业务表现,没时间,没资源
• 中期客诉问题与人工效率问题,初步意识到售中后的重要性
• 中后期注重流程标准化,和各业务领域的完善

三、如何设计一个好的售中后体系

1.电商售中后挑战

现状

• 售中后本来就是出力不讨好,或者说出力难讨好的业务
• 做不好,用户和客服体验差,资损风险,平台口碑
• 做得好,用户和客服体验提升,降低资损风险,节省成本
• 好与不好,都没有带来现金流的输入,也是不被重视的原因

挑战

• 业务边界模糊不清
• 自动化程度越高,资损风险越高,更难发现和止损
• 效率,物流&三方ERP不靠谱,流程处处兜底,难以标准化
• 电商精细化之后,售中后侧重领域不同
• 逆向产生率,越低越好

2.资损案例

3.业务边界

边界

• 衍生于正向,但独立存在
• 物流跟踪和记录是物流,物流投诉与物流赔付是逆向
• 截仓由逆向触发,由仓储操作,质检由仓储完成,退款由逆向触发

售中

• 订单咨询
• 物流跟进
• 未发货仅退款,截仓
• 已发货未签收退款,截配

售后

也可以理解成逆向,如何去定义逆向?

• 所谓逆向,就是逆向交易,相对于正向交易而言
• 钱(红包或者优惠券)从商家或者平台返还到买家账户
• 货从买家返还到商家或者平台仓库
• 物流从买家到商家或者平台仓库
• 买家由于商品质量或者完整性主动索取的诉求

4.投入与收益

投入

• 人力资源,整个配套团队
• 机器资源
• 备用金

收益

• 提升效率,纠纷处理时长降低, 处理数量提升
• 节省成本,只需要少量客服提供 人工处理和纠纷线下兜底
• 提升用户体验
• 售前转化率

5.领域设计

6.系统设计

7.案例参考

8.售中后做什么

中间的问号是什么？感兴趣的话可以自己思考写到评论区。