一份优秀的产品帮助文档怎么写？

作为企业，在给到用户很好的产品同时，也需要给用户良好的售后体验，以及操作引导，特别是SaaS类产品，很多企业都是采用的人工客服来做售后，但是这样又产生了一个问题，用户提出的问题很多都是重复的，长期下去客服人员的压力大，离职几率很高，并且人工客服的响应速度相对较慢，用户的售后体验不好。

建立帮助文档能够很好的解决这类问题，将产品的使用方法、可能遇到的疑惑以及产品信息罗列在帮助文档中，用户能够通过自助的形式去查找到答案。

制作帮助文档的重要性

一般稍微复杂些的产品都会附上帮助文档，软件产品中一般是以【帮助中心】功能的形式交付给用户使用、硬件产品一般都是会以纸质说明书或电子说明书的形式交付给用户使用。

不管是哪种形式都是将整个产品中操作说明或用户常见问题集合在一起，供用户使用。现在的用户也已经形成了在使用产品时遇到问题去找帮助文档的习惯了。所以除非是产品极其简单、完全没有学习门槛以外帮助文档是必备的。帮助文档属于有是应该，无则严重降低用户体验的环节。

如何编写好的帮助中心

Baklib是一款专业的云端帮助手册制作平台，为团队和企业提供专业级的帮助中心、FAQ、知识库、API文档、产品手册制作服务。从七大点为用户阐述如何制作使用的用户帮助文档。

一、清晰对象是谁

1. 用户文档的目标是什么？
2. 用户需要了解什么才能从我的产品或服务中获得最大收益？
3. 用户面临的最常见问题是什么，解决这些问题的最佳方法是什么？
4. 为方便理解而组织内容的最佳方法是什么？
5. 在哪里展示帮助文档最为合适？

模仿用户测试帮助文档

在创建用户帮助文档之前，尝试在每种可能的情况下测试产品。在测试时，请想象已经成为最终用户。记下复杂的所有操作步骤。 

收集客服团队的意见

客服团队是最接近用户，采纳客服团队的建议，将是帮助文档创建的更有价值。

查看竞争对手的用户文档

借鉴竞争对手的帮助文档，将他们的有点添加到你的帮助文档中。只要确保您改进了竞争对手的文档，即可为客户提供更佳的体验。

二、图文结合

视觉内容更易于理解，吸收更快，并且在帮助用户了解如何执行某些任务方面发挥着巨大作用。开发起来也更有趣。最好的用户帮助文档应充分利用了视觉内容，例如图像，图形和视频，以快速向用户展示如何解决他们的问题。

三、展示重要问题

在制作帮助中心时需要事先收集用户真正关心的问题，可以做个问卷调查将平时客服收到较多的问题写下来，提炼出该问题模块的一些重要流程以及主要操作。将用户真正关心的高频问题放到显眼的位置中，然后在此基础上，想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

四、统一的模版清新的展示界面

尼尔森的交互原则中，有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块，所以如果不在一开始的时候统一模板，这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。帮助文档的模板最好是使用统一的模板，体验都更好一些。

五、结构化目录

将用户帮助文档中的内容进行归类展示，即方便了用户的查阅也使得产品知识进行有序的存储。

六、精准的搜索支持

一个精准的搜索功能对于用户帮助文档显得十分重要，建议采用全局搜索的方式。

七、反馈收集

随着产品的不断升级和用户群体的增加用户帮助文档是需要不断的更新的，因此我们需要在帮助文档页面中增加个问题反馈回收的窗口。