质量管理体系的过程管理模型（乌龟图）是什么？

什么是过程模型？

先回顾一下什么是过程管理，过程是一组将输入转化为输出的相互关联的活动。过程是产品（服务）质量形成的必经环节，因而是质量管理的基点。

基于过程控制与管理来保证产品质量的观点早已有之。休哈特于20世纪30年代提出的SPC就是通过监视和控制产品制造过程来确保过程稳定而保证产品质量的。

过程在六西格玛中也占有十分重要的地位，它是六西格玛采取改善行动的场所，也是六西格玛走向成功的关键和载体。在六西格玛实施中，过程的重要性决定了过程管理的重要性。有效的过程管理已成为驱使六西格玛走向成功的关键。什么是乌龟图？

乌龟图（Turtle Diagram）是一个直观地描绘过程的各种关键特征的工具。 过程是由输入、输出等所组成的，乌龟图将一个过程可视化，以协助人员有效地执行和改进。因为这个图看起来像一个乌龟的身体，其组成部分是身体、腿、头和尾，所以就被命名为乌龟图。

使用乌龟图的好处？

乌龟图可以让你很宏观地观察整个过程，以及与组织内相关职能和级别的相互关联过程的沟通和映响。

一些组织可能会选择使用流程图来记录整个过程的运作方式，但这些文件对于第一次查看的人来说，有时会显得令人生畏和复杂，特别是如果它们包括流程中的所有步骤。

乌龟图的好處是讓一個新的使用者从一个页面中就能获得流程运作的概况。

以采购流程为例，如果一个新的员加入了公司，他们可以很容易地从乌龟图中看到采购的流程在组织中的位置，他们可以迅速看到谁是他们的内部供应商和内部客户，立即看到如果采购过程不能有效执行，谁可能会受到影响，因此他们可以迅速了解和掌握部门如何运作。

他们还可以理解流程的表现将如何帮助实现某些组织目标，例如客户满意度（按时交付和100%质量等），以及这些目标如何与组织的商业计划和政策相联系，他们可以快速地理解如何为组织的成功做出贡献，而不仅仅是他们所在的部门。

乌龟图是否 ISO 9001 所要求的？

在ISO 9001的要求中，第4.1条规定：

The organization shall identify the processes needed for the QMS and their application throughout the organization and determine the sequence and interaction of these processes.

意思就是组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，并要识别这些过程的顺序和相互作用。

然而，ISO 没有专门针对乌龟图的要求，但由于乌龟图可以帮助每个组织满足组织确定和管理众多关联活动以实现输入和输出转化的要求，所以被广泛所采用。

乌龟图可以帮助管理层和员工更好地理解这些过程，有助于以一种易懂的方式布局框架，并能确定组织结构中的差距。当图表布置好后，组织可以进一步制定措施，以提高工作效率。

乌龟图怎么画？

绘画乌龟图其实很简单。乌龟图由6个区域组成，都围绕着被认为是龟身的过程。这6个领域包括：输入、输出、如何做？用什么资源？谁来做？绩效指标等等。

1. 过程名称 (Process)

填写过程的名称。

2. 如何做？(How)

我们现在的规范文件、作业指引、SOP、WI。

3. 用什么资源？(With What)

需要的机器设备、材料、电脑、软件等。

4. 谁来做？(With Whom)

由谁来负责执行？有哪些技能的要求或能力准则等？

5. 绩效指标 (What Result)

如何测量过程的有效性？利用考核指标、期望的指标等。

6. 输入 (Input)

可能是一份文件、样件、数据、材料等等。

7. 输出 (Output)

实际的输出结果，可能是产品、文件等等。

乌龟图实验管理过程实例

我们用实验室的管理过程作为例子：

乌龟图例子