数字化转型的深层逻辑 -企业数字化思考之二

从市场发展的历史进程来看，大致会经历四个时期：商品短缺时期、商品丰富时期、消费升级时期和用户体验时期。

市场发展的历史阶段

• 商品短缺时期，制造能力是企业的核心竞争力，谁能够拥有更大的产能，制造出更多的商品，谁就能够获得更大的利润。
• 商品丰富时期，由于商品的制造能力从数量上已经基本满足消费者的基本需求，谁能够更快地打出知名度与品牌，让消费者了解你，然后将商品进行快速地成交，谁就是赢者；这个阶段，企业比拼的是是否具备卓越的营销能力。
• 消费升级时期，消费者的基本物质需求已经得到满足，他们对商品的功能、品质等方面有了更高的要求，产品创新是这个时期的企业的核心竞争力。
• 客户体验时期，商品已经完全满足消费者的通用型需求，大众化的新产品已经无法吸引消费者的强烈的购买欲望。此时，客户运营成为企业的核心竞争力，企业需要通过各种手段了解客户个性化需求、满足客户的个性化体验与需求，长久地留住客户。

客户运营对企业的要求

目前，已经进入消费升级时期，并正在进入用户体验时期。在用户体验时期，企业需要从以下方面考虑进行客户运营。

客户的个性化需求

在进入用户体验时期以前，企业的营销及客户服务的底层逻辑是“一次性的标品购买”。但进入用户体验时期以后，这种逻辑已经不再成立。麦肯锡《2017年中国消费者调查报告》显示：越来越多的消费者表示，除了购物体验要符合自己的行为模式，也希望产品能满足个性化需求，彰显独特品位。传统的依靠外部咨询公司获取用户的一般性需求的做法已经不再适用，企业需要考虑如何建立一种通道以便更好的观察与了解客户的个性化需求。我们看到，越来越多的企业在建立线上渠道，并尽量让客户在线上进行活动，通过获取客户的行为轨迹、偏好等数据来发现与了解用户的个性化需求。

客户的交互方式

淘宝、微信、小红书、抖音等的崛起，给人们的购物习惯、付款方式带来了巨大的变化。社交媒体迅速成为重要的购物渠道，人们可轻松在社交媒体上选购和下单。麦肯锡《2017年中国消费者调查报告》显示：社交媒体增加了用户10%的购物时间，70%受访微信用户表示愿意在自己喜爱品牌的官方微信电商渠道购物，其中有31%受访的微信用户已在微信上买过商品。社交式购物、体验式购物将成为主流。

企业商业模式

目前，可以看到，原生的数字化企业正在渗透甚至改变着传统行业：线上购物改变了传统的零售业，Uber与滴滴改变了出租车行业，小米正在逐步渗透到传统制造业，如电视、空调等；另一方面，传统行业也在逐步进行自身商业模式的改变：优衣库逐步变成线上成衣制造与销售商，中国石化开始卖大米，... 为了更好地实现更好地客户体验，传统的行业边界不再有效，行业与行业之间相互渗透，传统企业需要重新思考既有的商业模式，甚至发展新的商业模式、寻找新的商业机会。

企业运营模式

客户体验时期，客户的个性化需求具有以下特点：1）不同客户的需求有所不同，传统的标准化产品的思路不再适用；2）某种个性化需求产品的数量不会太大；3）客户的个性化需求需要快速地得到满足。因此， 企业需要打通产品需求、设计、研发、生产、客户反馈等各环节的部门与数字藩篱，调整企业管理与运行模式，从而能够快速地生产用户需要的产品，能够根据客户及市场反馈，快速地调整产品设计与产量。

结束语

市场进入用户体验时期，客户运营成为了企业的核心竞争力。独特的客户运营需要企业需要从以下方面进行考虑数字化转型：客户的个性化需求、客户的交互方式、企业的商业模式及运营模式。通过企业的数字化转型，建立敏捷的全数字化业务体系，实现企业的超强的感知能力，明智的决策能力以及快速的执行能力。

参考资料

《全数字化赋能：迎击颠覆者的竞争战略》 作者：迈克尔.韦德 杰夫. 劳克斯

《企业数字化：目标、路径与事件》作者：用友网络科技股份有限公司

《银行数字化转型》作者：付晓岩