优思学院｜一篇文章带你了解什么是六西格玛

六西格玛的诞生

六西格玛起源于制造业，主要目的在于改善制程，1986年由Motorola的工程师Bill Smith发明，1995年至99年六西格玛在美国呈现爆炸型的发展。

六西格玛是统计学上的衡量标准，每百万次只有3.4次瑕疵的品质水准，是美国GE公司董事长杰克．威尔许(Jack Welch)最推崇的质量管理计划。“Sigma”是统计学上的用语(希腊字母“σ”)，用以表示“标准差”(standard deviation)，就是流程当中的变异(variation)程度的度量值。

从商业上来说，标准差衡量的是某一特定流程执行完美工作的能力。标准差的级数增加，所出现的瑕疵就越少 -“六”这个数字代表的是几近完美的境界。假如你有一台温度控制器，你希望把房间的温度维持在70度左右。如果温度维持在67度到73度之间，我们认为这是客户满意的标准。结果这台机器将温度维持在68度到72度，这样的变异相当小，因此这台温度控制器的制程能力(process capability)是可以接受的，是在所要求的范围之内。

不过，如果温度在55度和85度之间起伏，那么这样的变异范围过大，无法达到所要求的标准。这表示这台机器的制程能力令人无法接受，需要加以调整。标准差是判断工作执行的流程距离理想有多远，也就是衡量公司在执行工作的流程中犯的多少错误。

六西格玛的焦点是放在“不良”与“变异”上，而其第一步就是厘清流程中的品质关键要素(Critical to Quality- CTQ)，亦即对客户来说最重要的属性。

怎样才算够好？

六西格玛是每百万次谨慎操作中的错误率评量标准，适用于一切程序，制造过程错误次数愈少品质愈高。

六西格玛其实是一种统计概念，就是以不良率来衡量整个流程的良窳。如果你的公司只有一标准差，那表示每一百万次会有大约七十万次瑕庛，一标准差表示你每次做对的机率只有30%；如果你是属于二标准差，那么表示每百万次大约有三十多万次瑕疵。一般公司运作大概都是介于三和四标准差之间，也就是每一百万次分别会有66,000次失误或瑕疵产生。

不同标准标准差水平的不良率

标准差水平(流程能量) 每百万次机会的不良次数

2 308,537

3 66,807

4 6,210

5 233

6 3.4

六西格玛管理哲学的重点就是：99%的成功率是不够的。大多数的人大概都以为这已经几近完美，不过事实上，99%的成功率相当于每小时会有两万封邮件遗失，每个礼拜有五千个手术程序出错，或是主要机场每天有四场意外；这样的失误机率是一般大众绝对不可能接受的。六西格玛管理哲学的重点就是：99%的成功率是不够的。六西格玛表示每一百万次只有3.4次瑕疵，也就是说，成功率要达到99.99966%。

大多数企业认为改善品质需要耗费成本，因此把品质和获利的平衡视为一种取舍，一种顾客和会计人员之间的拉锯战。企业会考虑这个问题：“我们能给顾客多少品质，而且自己还能获利？”不过六西格玛的公司却彻底颠覆这样的想法。这类公司已经了解到：品质其实可以节省成本，因为业者必须丢掉的瑕疵品减少，顾客退货的损失下降，而且更能够留住顾客的心；这种重成果都有助于业者的利润提高。

就如同防守对于打击的重要性，留住顾客以及让顾客满意对于行销也是不可忽视的环节，而且能够让你在竞争对手中脱颖而出。六西格玛的重心在于消除错误、浪费、以及重做的情况。大多数的管理计划着重在“攻”，也就是生产更多的产品、增加产量、开发出令人惊艳的行销方法；但是六西格玛却是侧重于“守”，所做的都是我们已经在做的事情，只是要做得更好，减少犯错的机率。因为任何潜藏在流程中的浪费环节，都会剥夺最终获利。

DMAIC方法

六西格玛其实是人力和流程力量的结合，六西格玛专案关键参与者有五种：

1.高阶领导人(Executive Leader)：对六个准差做出承诺，并在整个组织内提倡六西格玛。

2.盟主(Champion)：为黑带的作为而战，并且移除各种障碍，他们是订定计划的资深管理阶级。

3.主任黑带(Master Black Belt)：扮演训练者、导师与指引者的角色。

4.黑带(Black Belt)：全职投入专案之中。(他们受过六西格玛统计训练的主管。黑带唯一的责任就是找出变异的根源，并找出对流程产出品质影响最大的因子)。

5.绿带(Green Belt)：兼职协助黑带。

从一开始时，就必须了解与界定关键运作角色，这点非常重要。所有的关键参与者都应该知道自己被赋予什么期望，以及在六个标准计划中，所有的角色应该如何通力合作。每一个角色都需要清楚的责任界定。

六西格玛流程改善方法论有五个步骤，为DMAIC：

1. 界定(Define)

界定组织中那些是长久以来的最大问题，并界定出哪些关键少数因子必须被加以衡量、分析、改进与控制，以得出最终的结果。

2. 测量(Measure)

研究与评估流程中所有步骤，并衡量某个会影响到关键品质因子的重要流程缺失。

3. 分析(Analyze)

用衡量阶段中所搜集到的所有资讯分析变数及造成不良的原因。

4. 改进(Improve)

改善流程排除不良情势，采取修正行动来降低或排除关键少数因子的负面效应。

5. 控制(Control)

专注并维持已经做到的流程改善。

六西格玛管理的各种工具

六西格玛也是一种科学的管理方法，一切皆是以数据和事实作为动力，借由将每件事都建立在可衡量的资料之基础上。

六西格玛运用统计衡量工具来产出不容推翻的结果，然而不需要太害怕学习与运用统计工具，运用现有的系统及特定软体，即可取得各种重要的程式与运算式，将科技与教育训练结合在一起以产出所要的结果。

1. 流程图：这种图形工具可以显示出运作环节、决策点、延迟、行动、换手、重做环节、控制或检查环节等。

2. XY矩阵：采用XY矩阵的目的是要研究与了解流程投入与顾客需求流程中可取得的产物间的关系。XY矩阵找出差距所在，也就是可改善的空间。

3. 衡量系统分析：为的是要确保衡量系统具有统计上的稳定性，此分析法能衡量我们的衡量方式，如此才能得知我们用的衡量系统的每个构面是否能正常运作。

4. 柏累托图：(以长条图方式呈现，可以将一个问题划分以严重性划分出来)

一种呈现出流程肇因或失误相关重要性的图，该图系根据义大利经济学家柏累托的理论而来，他指出来80%的问题都是由20%的原因所造成的，亦称之为柏累托原理或80/20法则。柏累托图可协助找出问题的核心，再用DMAIC法来执行专案。

5. 多变量分析：是一种可降低产生流程变异可能原因的分析方式，并将相关的原因分类在一起，而其方法则是画出多个变数之间的关系。多变量图可以呈现出对流程变异的分析。

6. 假设检验：假设检验它是以统计方式来进行比较，以找出机率值与抽离出“有问题的部份”，是一项理性决定某个特定结果可能原因的程序。

7. FMEA失效模式效应分析 ：找出在何种模式中，某个流程部分无法达到标准，并会产生不良与误差，同时如果这样的失效模式无法加以预防或修正的话，将会对顾客造成影响。

8. DOE 实验设计：借由同步实验多个因子与变数，以判断与衡量两个或更多因子对流程产出的重要性。亦称之为多变量检定。

9. 控制计划：所谓的控制计划是一份详细的评估与指南，它能够确保你的所有分析与努力的效用，并确保你能掌握足够的资讯，以防止绩效表现下滑或回复原状，以致于低于理想的绩效标准优思学院-六西格玛线上培训课程和证书

结论

六西格玛中的关键品质概念，让企业得以将焦点放在从顾客的观点来改进品质。企业所面临的压力就是如何能够更快、更好、更便宜地运作，产出与配送。

事实上，在每一个流程、产品或服务中，皆存在着顾客更满意的潜力，而这些潜力将可以转化为实质的金钱，拜网际网路之赐，顾客不但知道更多的资讯，而且拥有更大的选择自由，可以在不同的产品服务与企业间做选择，因此顾客倾向于选择并且支持那些能在最短时间，以最低价格提供最佳品质的公司。

六西格玛可以协助找出流程中的“突破点”，扫除浪费与缩短制程，如此一来即可直接将其转化为改进关键品质因子的力量，达成顾客认为重要的改善之处，进而提升顾客满意度。