数字经济2.0 ｜服务营销精益管理，激活企业增长新模式

腾讯企点

发布于 2022-06-29 16:42:19

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发布于 2022-06-29 16:42:19

文章被收录于专栏：腾讯企点

2022年经济整体增长趋势速度放缓，流量红利时代的增长模型不再适用。随着技术应用门槛的降低，云计算、大数据、人工智能、物联网的行业普及，以数据化、智能化为标志，悄然拉开数字经济2.0的时代序幕。在数字科技应用加持之下，企业增长从高速模式转换高质量模式，并面临前所未有的机遇与挑战。

通过充分挖掘技术红利，企业能够以客户为中心构建新一代的客户运营生态体系。从中心化的消费互联网平台时代，到去中心化的产业互联网平台时代，从“互联网+”到“+互联网”，领军企业通过服务营销一体化的运营升级，让企业与客户之间的连接更全面，服务更有温度。客户不再单纯的为产品功能买单，也不再被动地接受服务体验，转而主动选择、掌控甚至与产品提供者共创消费体验旅程。

服务与营销，在精益管理的数字化智能时代，彼此之间逐渐不可分割——整个客户体验旅程，服务在每个环节发挥作用，推动营销进程。以客户为中心的“营销服”一体化体系，将在客户旅程的各个环节深化企业与客户的连接，激活企业增长的新模式，助力企业开拓市场、促进业务增长、实现存量时代的可持续发展。

连接智能提升数字化服务

助力会展行业突围增长

新冠疫情反复，众多行业遭受重创，线下生意无法稳定持续，客户转移线上，各行业加速推进线上化经营，企业数字化升级诉求愈发急迫。经济学上常把投资、消费、出口比喻为拉动GDP增长的“三驾马车”，而会展行业是一个影响面广、关联度高的服务产业，非常直接的反映了驱动经济增长的“三驾马车”的动力情况。

受疫情影响，会展行业主办方以及贸促机构，期望打破时空局限，通过应用数字技术，实现精准的信息匹配，线上线下融合的会展体验，高效提升产业链的交易转化率。腾讯企点的某个领头会展行业客户，其主办的商品交易会无法在线下举办，急需会展数字化能力，但由于过往展会中收集到的数据质量参差不齐，没有沉淀有效的数据资产，面临两方面困境：

一方面，该会展企业缺乏对客户全生命周期的数据洞察，无法实施线上线下融合的客户旅程体验设计；另一方面，过往活动数据分散，有大量的数据孤岛，无法清晰的了解数据资产全貌，无法通过精细化的数据分析促进招商管理以及专业观众的精准营销，贸易撮合也是困难重重。

该会展企业通过多方考察评估，选型腾讯企点作为业务中台以及数据中台的核心底座。在腾讯会展行业专家团队的支持下，采用了腾讯“智慧云展”的行业解决方案，构建了数字云展平台，从而实现了全生命周期的客户管理，以及全域融合的客户体验升级。数字云展平台利用腾讯云先进的音视频技术，以及VR/AR等增强技术，提升数字展会直播客户互动参与感，打造沉浸式参展体验。腾讯企点集成了腾讯生态全通路的即时通信服务，通过微信以及QQ生态双通路，提升主办方、参展商、专业买家的沟通洽谈效率。同时基于采购商浏览记录、停留时间等数据进行分析预测，智能推荐供应商产品及相关服务。

通过腾讯企点的助力，这次商品交易会打破时空限制，实现了跨210个国家和地区的有效沟通，超20万名境外采购商实现数字化参会。实现数字签约、订单追踪，帮助交易达成及流程优化的同时，将以往线下商品交易会难以有效留痕的客户信息数字化，利用数字展会的形式，双方名片可永久留存，有效地维护了商业关系的持续，有利于通过用户数据、交易数据、客户线索智能化需求匹配后的沉淀及再转化。并通过客户评价体系形成客户反馈闭环、构建公开透明的参展商评估系统，持续优化供应商能力及资质，为客户提供智能化需求精准匹配及交易撮合。

另外一个腾讯企点的会展行业客户，是专业展览的主办机构，聚焦农博会。这个客户在进行数字化转型的时候面临三大挑战：

一、参展各方的供需匹配效率低，信息严重不对称，采购商难以找到优质供货商，参展商无法识别潜在客户；

二、产业链各方以线下交易为主，流程繁琐且转化率低，亟需加速数字化转型进程，改善交易体验、提升产业协同效率；

三、当前展会数据沉淀不足，缺乏统一的数据管理平台，数据资产价值化低、未被充分挖掘利用。

针对以上挑战，腾讯企点帮助该客户利用腾讯企点领航的交易自动化的核心能力，打造了一体化数字交易平台，有效连接产业链的供给侧与需求侧，为参展商与采购商撮合交易，实现会展产业链上下游的供需闭环。

会展产业智连的数字化交易平台构建分成了三个阶段。首先，对客户、商家、展会等数据全面采集打通，形成多维度数据资产沉淀；其次，构建供需精准匹配的智能化推荐，促成交易转化，实现线上线下各方实时沟通，提升协同效率，帮助农户增收，促进交易转化提升；最后，产业平台助力各方进行商业模式创新、挖掘新价值，打破时空局限性，实现产业资源持续优化与整合。通过充分利用腾讯企点的先进的产品能力，该农博会的会展客户，成功完成超过700家的参展单位的注册管理以及撮合服务，实现超过300大类的展品发布，并吸引49家企业长期入驻，真正做到会展永不落幕，生意持续增长。

数据智能推进服务转型

助力文旅业态降本增效

流量时代的增长红利已经过去，数字经济2.0的时代下，存量增长要求企业需要通过更精细化运营、实现留量经济的长效健康增长，这意味着更精准的触达，更优质的服务，以及更忠诚的客户关系。在供给大于需求的经济环境下，客户触点愈发多元化、分散化，全渠道一体化的专业运营服务成为企业的经营护城河，如何通过数据驱动，利用技术红利提升管理运营效率，实现过程可视化，结果可量化，运营可优化，对于以服务体验为核心的文旅业态企业更是迫在眉睫。

通过深度交流，该企业最终决定采用以腾讯原厂自研产品腾讯企点为基础的行业解决方案。

第一步，通过实施全域客户One ID整合，打通所有客户触点数据，输出客户360°画像，结合腾讯人工智能的底层技术优势，洞察客户需求，为会员的动态个性化营销服务做好基础；

第二步，通过设计实施多层级的立体化的会员管理标签体系，从而实现智能客户分群，并借助腾讯智能AI算法，实现营销内容的关联推荐，以及智能触达；

第三步，通过持续运营，进行小步快跑的体验优化。

一方面，打造深度会员玩家社群，通过老带新的方式，实验全员营销裂变增长，借助系统提升新客会员消费转化以及老客复购频次以及关联消费，结合数据反馈，打造爆款热卖产品。另一方面，利用腾讯企点会员忠诚度引擎模块，构建会员权益通兑体系，打通文旅乐园及周边商业的会员等级和积分体系，构建跨业态统一会员权益体系，实现一站式服务生态联盟共赢。除此之外，该企业客户通过构建一方客户数据管理平台，以私域数据联动公域投放，提升人群圈选和投放策略的准确度，极大了降低营销成本，提升了获客留客的服务效率。

该企业客户服务的乐园会员可以享受到全方位的客户服务体验。游前，进行差异化的会员营销种草，内容带动体验，体验带动消费，通过会员特权，实现消费牵引；游中，通过打卡互动，线下体验，线上买单，以小程序为载体增强客户游玩消费体验；游后，为会员制造惊喜峰值体验，从次卡变年卡，沉淀忠诚核心私域会员圈层、实现会员经济的可持续增长。

运营智能提升服务体验

后服务市场持续增长大有可为

工业机械企业的生意模式周期性非常强，持续的增长需要穿越经济周期的涨跌。面临着经济环境的不确定性，规模增长的边际效应成为工业机械企业头顶高悬的达摩克利斯之剑。如果不能及时转变运营模式，迟早会在数字经济时代被淘汰。腾讯企点在过去15年中，服务了超过100万家企业，与大量的工业机械企业共同发展成长，积累了大量的行业实践。结合工业企业急迫的数字化转型诉求，在2021年与埃森哲携手，共建发布了行业增长方法论，通过练内功，修外力，创造性的提出了工业行业体验增长的“双涡轮”解决方案。通过助力工业机械企业客户打造“产品 + 服务”的新能力，挖掘后服务市场的新机会，开辟行业突围的第二增长曲线。

以腾讯企点服务的某领头工程机械企业客户为例，在从“产品经济时代”向“服务经济时代”转变的过程中，积极应用科技，提出以客户为中心的体验重塑计划。一方面，该企业把设备主机的产品生命周期做了全局可视化；另一方面，根据项目阶段，结合客户以及利益相关方的需求，从硬到软布局工业软件、从卖到租，推进设备租赁以及等后服务市场的渗透。在这一转型的进程中，原有的客户服务体系依赖经销商团队，接待以语音通话作为唯一沟通渠道，无法满足客户日益升级的服务需求。

通过多方考察，该客户选择腾讯企点构建其核心客户管理平台，构建新一代的智慧客户服务中心。首先，通过打通企业内外部的多客服系统，以企业微信+智能外呼，完成客户的统一接待。第二阶段，通过客户识别系统，帮助客服代表快速定位客户问题，提供精细化和个性化的服务帮助。系统上线以来，客户来电接入率达到 100%，客户诉求处理用时减少了 50% 以上，服务效率和客户满意度得到有力提升。第三阶段，利用腾讯企点集成的腾讯原厂 AI 引擎构建智能化引用服务，利用机器学习以及自然语言处理，沉淀行业知识库，为客户提供全生命周期的一站式服务，以服务提升增长。

另一家腾讯企点的工程机械客户，面临的是自研技术基础设施能力不足的挑战，内部数据壁垒严重，烟囱林立，数据积累了很多，但是可用数据不多。

腾讯企点与行业专家一起，通过调研访谈，需求梳理，帮助该客户明确了数据驱动的新一代客户服务运营体系的建设目标，通过实施腾讯企点数据智能产品，利用腾讯云先进的通讯技术以及音视频技术，该企业打造了一体化的智能数据云管理平台，建立了“云端 + 终端+客户端”的智能运营体系，实现了工程机械设备运行数据的采集，以及业务运营数据统一管理、实时同步和可视化分析。

通过分析设备数据以及运营数据，该企业升级了智能呼叫中心来提升客户体验；针对 83% 的重复咨询问题，利用腾讯企点的机器人客服以及智能知识库能力，降低人工客服售后压力；针对复杂的设备使用售后问题，通过视频连线方式的提供专家诊断支持，及时解决客户难题，提供更便捷、更优秀的服务体验。面向未来，该企业通过完成各业务系统的数据互联互通，可以不断地完善客户服务体系，提升服务标准，为向服务型企业转型提供了关键支撑能力；基于设备数据和算法模型，该企业客户还可以创新商业模式，为产业上下游提供业务规划、优化、预测等方面的综合解决方案，引领新型生态体系构建和产业数字化升级。

结语

国际信息与通信技术（ICT）研究机构 Omdia 近日公布了2022全球AI驱动SaaS厂商Top30排名，凭借多个SaaS产品中AI技术的深度融合应用以及由此带来的业务成效，腾讯云位列国内第一。

腾讯企点作为腾讯原厂的企业级SaaS产品，围绕着企业的营销、服务、交易等场景提供智能应用。在IRQA语义模块中使用了多种机器学习算法，包括经典机器学习算法以及最新的深度学习算法，这些技术被用于智能客服和数字人客服等应用，为客户提供无缝的人机协作数字化体验以及全媒体的智能服务体验。同时，腾讯企点产品深度结合NLP技术、行业知识图谱、OCR等AI服务能力，在企业的服务营销与B2B交易环节，帮助企业实现智能推荐，智能搜索，智能供采匹配，智能询报价的系统服务，帮助企业客户全面提升运营效率、优化体验。

未来，随着体验重要性的逐步增强与技术的不断演进，以客户为中心，以数据为驱动，以技术以引擎，通过提升客户体验以及企业体验的运营式增长方式，将在各行各业不断扩展。腾讯企点作为腾讯原厂自研的专注于提升营销与服务体验的企业级产品，旨在帮助千行百业连接客户，提升客户体验，激活增长，打造企业面向未来的增长新模式，真正助力行业客户实现数字化智慧经营的全面转型升级，推动可持续社会价值的不断创新。