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智能客服赛道:网易七鱼、微洱科技打法迥异

配图来自Canva可画

随着时代的发展进步,不少行业相较于之前也发生了翻天覆地的变化,客服行业就是其中之一。在人工智能等技术的落地应用影响下,智能客服产品的渗透率是一路走高,整个智能客服行业也展现出了蓬勃发展的势头。

据艾媒咨询数据显示,2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元,预计2030年将达到1万亿元,平均年增长率为33.3%。其中智能客服作为企业人工智能应用的重要分支,保守估计占比20%。随着智能客服市场不断扩大,各路玩家纷至沓来参与其中,行业竞争也愈发激烈。

智能客服来破局

除了技术的助推之外,智能客服行业之所以发展得如此如火如荼,与现实因素息息相关。对客服人员来说,客服工作不仅具有较高的重复性,久坐时间也不短,可以说是体力与精力的双重考验,并且随着企业业务量的扩展,其工作量也会加重。而对企业来说,客服人员的高流失率以及日渐高企的人工成本也是其面临的现实考验。面对传统客服所遭遇的瓶颈,智能客服的出现就很好地解决了这些问题。

一方面,智能客服能够提供全天候服务,从而提升消费者体验度。于消费者而言,客服是为其答疑解惑的关键角色,受现实因素影响,客服工作人员的响应速度和接待量是有限的,但对没有客服响应的消费者来说,迟迟得不到回复势必会影响其心情。尤其是电商平台大促期间,店铺访问量达到一个高峰期,客服人员所要回复的消息量也急速增长,一旦发生消息遗漏事件,也会引起消费者的负面情绪。

不同于人工客服,智能客服能够同时接待成百上千的客户,为其答疑解惑,有效提升了客户的体验感,同时也能够分担人工客服的压力。此外,智能客服还能够提供7×24小时的全天候服务,可在一定程度上避免夜间客户的流失。

另一方面,智能客服产品的应用能够降低企业的成本。据阿里云研究中心发布的行业调研显示,传统客服从业者对工作的不满度高达51%,这也是客服行业人员流动率高的重要原因。而一旦出现客服人员不足的情况,企业就要加紧招聘人手,但是由于涉及行业领域的不同,企业对客服的要求也不尽相同。对企业来说,要想培养出一位符合要求的客服人员也需要花费时间成本。因此,能够助力企业实现降本增效的智能客服产品,自然获得了企业的青睐。

网易七鱼“大而全”

据艾媒咨询数据显示,截至2021年9月,中国智能客服相关企业数量已经超过900家。虽然智能客服企业数量众多,但若以服务对象来进行划分的话,智能客服供应商大致可分为两类,一类是通用型厂商,另一类则是垂直类厂商,两类厂商也是各有所长。在一众通用型智能客服厂商中,网易七鱼可以说是佼佼者。

据网易七鱼公布的“6周年成绩单”显示,网易七鱼服务40万+家企业,覆盖60%头部企业,累计为企业节省客服人力2000万人/天,创造128亿元业务价值。高效连接6亿用户,累计承接76亿轮会话,消息数615亿条,其中机器人咨询接待量41.8亿次,服务占比55%。

一来,网易所积累的行业语料,为网易七鱼推出面向全行业的智能客服产品提供了重要支撑。众所周知,应用于不同行业领域的智能客服产品,所要解答的问题也不相同,而这就要求智能客服产品拥有内容充足的语料库,使其对客户问题进行分析理解并做出回复。作为一家老牌企业,网易拥有海量的语料积累以及行业知识,能够为其智能客服产品提供丰富的语料知识,进而保障智能客服回答问题的准确性。

二来,依托于网易的人工智能技术优势,网易七鱼智能客服的准确率也有所保障。早在2011年,网易人工智能就开始专注深度学习、自然语言处理、语音交互、模式识别等领域的技术研究了,技术底蕴深厚。而有网易的AI技术为底层支持,网易七鱼的智能客服产品也取得了颇为亮眼的表现。据了解,目前网易七鱼智能机器人平均问题匹配率达到了95%,意图识别准确率达到了95.22%。

三来,网易七鱼还在不断进行产品迭代、丰富产品矩阵,为客户提供更多的选择空间。网易七鱼的产品矩阵不可谓不丰富,在产品端,网易七鱼有在线客服、视频客服、在线机器人、外呼机器人、呼叫中心、售前留资机器人等;在解决方案方面,网易七鱼不仅推出了电商行业解决方案、教育行业解决方案、生鲜电商解决方案等面向行业的解决方案,还推出了场景解决方案,如HR服务解决方案、企微客服解决方案,能够尽可能满足客户的多种需求。

微洱科技“小而精”

与网易七鱼的面向全行业不同,微洱科技选择了深耕垂直行业的发展路线。经过多年的发展,如今的微洱科技已经成功推出了小微全域智能机器人、私域星球等产品。在微洱科技选择持续深耕电商这一领域背后,也自有其逻辑。

首先,电商已经深入人心,智能客服的需求量巨大。现如今,消费者已经逐渐培养出了在电商平台购置日常所需的习惯,但由于产品没有实物无法接触,消费者往往通过咨询客服的方式询问详情。尤其是遇上平台活动时,电商平台店铺客服的接待量攀升,而人工客服的精力和手速都是有上限的。与此同时,客服服务是否周到也是影响消费者复购率的关键因素之一。

因此,电商平台就成为智能客服的重要应用场景之一。据艾媒咨询数据显示,智能客服用户比例高达98.1%。在应用方面,电商平台购物(42.3%)是用户智能客服使用的第二大场景,仅次于手机业务办理场景。深耕电商领域的微洱科技,自然也能获得不错的发展机会。

其次,微洱科技专注电商领域积累了丰富行业经验,进而为客户提供精准服务。正如前文中所提到,所在领域不同,智能客服产品所需要的知识库也不相同。微洱科技专注电商这一个领域,既能够发挥其创始人团队自带的电商基因优势(微洱科技绝大多数创始团队人员来自阿里,对电商行业有着很深的理解),也能持续丰富智能客服的语料库,提升自身在垂类行业的影响力,与其他智能客服厂商形成差异化竞争。

最后,微洱科技推出了全域解决方案,为电商企业提供全链条服务,有力地提升了自身的竞争力。据了解,微洱科技推出的全域智能解决方案覆盖从售前到售后的多个场景,还具备智能问答、智能CRM、智能营销等功能,能够满足电商企业的多种需求。相关数据显示,截至2020年,微洱科技产品已经累计服务终端用户超20亿人次。

智能客服毫无“瑕疵”?

在技术赋能、客服需求增长等多方因素的共同作用下,智能客服行业进入了快速发展期。那么,智能客服真的如此完美吗?答案是否定的。随着智能客服日渐火热而来的不仅仅是机遇,挑战同样不容忽视。

一方面,智能客服的智能化程度仍然有待提高。毫无疑问,智能客服的应用有效降低了人工客服的压力,同时也提升了企业的效率。然而,有关智能客服的吐糟数量也并不少,回答重复、智能客服不智能更是成了高频词。据艾媒咨询数据显示,认为智能客服能够解决较多问题的用户数量占比仅为29.8%,仅有9.6%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。

另一方面,智能客服服务的精准度也有提升的空间。由于个人习惯、性格等方面的不同,其表达方式也不尽相同。面对常用的句式结构,智能客服能够实现精准识别、准确回复,但面对复杂的句式问题,智能客服理解识别的准确性或许就要打个折扣。倘若智能客服出现答非所问的状况,自然也会在一定程度上拉低用户的体验感。

除此之外,智能客服领域还存在着产品同质化问题。虽然智能客服市场的产品并不算少,但仍有一些智能客服产品存在着雷同,产品功能也差不多,智能客服产品的同质化现象不仅提升了智能客服厂商的突围难度,也消耗了客户的热情。

尽管智能客服行业仍然存在着不小的局限性,但相信随着技术的持续迭代升级,这些挑战也将被逐一跨过。只不过,底层技术的突破绝非一日之功,无论是网易七鱼还是微洱科技,依旧是任重而道远。

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