直播回顾丨服务不打烊，腾讯企点助力数字化智能新体验
为实现“双碳”目标，“数字化+可再生能源”成为能源行业发展的主旋律，这意味着能源革命与数字革命相融并进已是必然趋势。在未来，电力营销在客户服务、市场探索、能源服务、业务运行、经营管控、技术创新等方面都将经历广泛而深刻的变革。
2022年7月6日，由腾讯智慧能源、腾讯企点联合中国电力发展促进会举办的《能源企业：服务向上 营销增长》线上研讨会召开，在当前数字经济迅猛发展和能源革命持续深化的时代背景下，共同探讨如何以数字化路径去实践电力企业用户体验运营能力提升。
会上，嘉宾们对议题都做出了精彩分享。
随着能源革命不断深化，能源企业客户服务和营销的对象、内容、平台、模式等都发生变化，客户服务和营销竞争本质上也是对企业连接能力的考验，企业需要具备连接业务、连接数据、连接客户、连接生态的能力。腾讯依托多渠道连接器、强大的社交网络技术沉淀、用户分析方法和社群营销经验，打造腾讯企点、腾讯智慧能源连接器等多款产品，助力能源企业客户服务提升和营销增长。
郑鑫
腾讯智慧工业和服务业市场副总经理
基于行业洞察，客户价值期望正在发生变化，客户由过往被动式接收服务转变为期望更主动、更贴心、更“懂我”的个性化服务体验。以客户为中心，从智慧组织、智慧管控、智慧运营三大方向出发，能有效构建能源行业智慧客服价值驱动体系。
王庆贤
国家电网客服中心
网上国运营中心产品部主任
在当前数字经济迅猛发展和能源革命持续深化的时代背景下，数字化转型已成为营销专业在新时期战略指引下的主动选择和升级载体。腾讯智慧能源连接器Tencent EnerLink是一款为能源企业快速实现内部业务打通，外部生态协同的数字支撑产品。企业基于EnerLink可以直接创建成综合能源业务平台，为自身多元的业务组合、业务拓展、快速复制等业务增值。企业可以利用平台的连接能力快速触达用户，也可以利用数据连接能力实现营销分析，获得智能营销方面的业务价值。
郑毅
腾讯云能源行业解决方案总监
以《新连接，新激活：一站式智能服务体验焕新》为主题，分享了腾讯企点如何赋能能源行业，助力企业数字化转型。
沈翠霞
腾讯企点首席架构师
三大解决方案，领航助力能源企业构筑产业生态
脱碳趋势大局已定，能源行业需要从企业身份、生产位置、生产模式、生产产品形式和生产工具上发生质变。腾讯企点探索出三大解决方案为能源行业数字化转型提供助力：企点智能客服方案、企点数字化营销方案、企点综合能源服务平台。
智能客服，助力能源消费升级
能源行业转型过程中，常遇见人工客服成本高，难以兼顾客服满意度的运营管理；业务咨询渠道覆盖微信、微博、APP等多个渠道；收集到的数据价值难以挖掘有效数据进行利用；平台信息是否安全有保障等问题。
面对以上常见问题，用户需要通过服务转型，向人工客户转化为智能客服环节以缓解客服运维工作压力。通过构建内部知识资产积累，增强数据分析能力，支持外部智能服务业务。同时，还需要构建灵活办公的人工坐席，去增加服务多样性，提高客户满意度。
企点智能客服完整的方案架构可服务行业各类型客户，解决能源行业转型时所遇痛点。4大价值点帮助企业整体提升客服能力和效率，更进一步优化客户体验与客户满意度。
1
各触点统一渠道接入，为客户随时随地提供专业服务。
2
对内/对外客服机器人24小时在线响应，提升资讯整体服务效率。
3
内外服务工单集成打通，全方位管理客户诉求，提升问题解决效率。
4
透视客户工作质量，多维度检测监测和数据分析，深入洞察客户的潜在需求。
数字化营销，助力服务C端能源企业实现新增长
伴随私域崛起，从“流量”到“留量”的转变，建立品牌私有的可控价值留量，才能高效实现品牌营销增长。针对能源行业超低频使得垂直单品类流量引入流失率高、缺乏对C端消费者洞察、人均效能偏低、客户忠诚度管理欠缺、数字化能力建设不足等问题，企点提出了构建全链路一体化智能营销服务平台，通过数字化连接多方客户→用数字化赋能经销商和伙伴→深度私域流量运营→一站式全渠道服务→驱动产品与服务的协调创新→不断探索与融合去推动开放生态体系建立。
全链路一体化智能营销服务平台可支撑引流获客、项目管理、售后服务等营销链全业务，实现集团到各事业群的赋能管理。将全集团数据集中、透明、统一应用，多平台与行业生态圈协同创新发展、实现各平台资源共享。
企点营销数字化转型架构，利用多个用户触点，通过不同互联网端口接入，达成业务场景广泛应用。全链路一体化智能营销服务平台，实现私域营销运营平台和产业生态一站式服务平台的高效管理，对用户人群精准洞察，从而针对性促成内容合作或产品创新，持续触达影响用户。
企点数字化营销可覆盖多类型营销场景：C端私域运营平台、经销商和KA服务平台、门店和小B运营管理平台等。其主要价值体现在三个方面：一、私域营销方面，共同打造私域服务平台，全面服务客户与会员各环节，形成闭环管理，提升用户运营能力；二、资源整合方面，企点整合产业平台线上线下资源，打造产业生态一站式平台，协同产业上下游，实现用户触达与转化，提高运营效率；三、品牌营销方面，基于对用户人群的深入洞察，进行内容合作或产品装修，借助腾讯品牌渠道资源加持，更进一步提升品牌认知度。
综合服务平台，助力能源企业构筑产业生态
构建综合能源服务平台需要满足售电公司、能源服务商、产品/设备供应商、服务提供商等众多能源用户的多样化业务需求，以实现提升综合能源服务效率、降低用能成本、构建生态，实现多方共赢等发展目标。
能源用户的核心需求主要体现在运营服务和生态构建方面，综合能源服务生态平台需以客户为重的运营服务和面向生态的商业网络与创新两大方面综合考虑。
企点综合能源服务平台业务，拥有市场营销、销售服务、客户服务、供应链管理、金融服务等众多板块业务能力作为支撑，搭建起从客户引流、访问、购买、支付、配送、客服一条龙服务，覆盖售前、中、后全生命周期，有效提升企业获客、待客、留客的效率。
企点领航B2B，可构建产业网络关系链，助力打造产业生态开放平台，用社交让行业生意圈、供应链、分销链更加融合和高效，从而促进信息流、商流、物流、资金流的转化和流通。
企点综合能源服务平台核心价值在于：从采购到产业平台再到营销、销售及服务能力，带动整个产业互联网价值的提升，提高能源产业间的协同效率，通过数字驱动能源企业供应链协同运营能力，提升客户精准触达力。
精选案例分享
案例1：某能源公司-全渠道智能客服
面对用户电话接待方式落后、容错率低、客服人力紧张，响应率低、服务数据无法归档的问题，客户需提升企业智能化能力，减轻服务压力的诉求。
企点客服帮助企业通过线上线下结合，销售服务结合，对用户机器人知识库进行扩充优化和用户数据沉淀及管理，实现了企业与消费者零距离互动营销。助力企业整体提升客服能力和客服效率，达成客服15秒接通率高达94%；进一步优化了客户体验，满分服务率达到96%；提升了客户满意度，业务接待量提高5-10倍。
案例2：某轮胎公司-服务营销一体化
某轮胎公司加盟门店数字化能力薄弱，缺乏统一的营销的服务平台；数据，业务割裂问题，客户需通过对门店数字化和信息化改在，提升客户的服务体验和门店的营销效率诉求。企点助力企业主赋能经销商、门店，直达客户，让销服全面升级。构建连接终端消费者能力，使得营销效率提升50%+，数字化信息化改造覆盖门店达15000+，为企业主打造全渠道、全媒体客服服务平台。
结语
如今，腾讯企点服务覆盖国网北京电力、上海电投等多个能源行业企业。通过客户不同诉求，给用户提出专业意见，定制解决方案。以数字化一站式智能服务，推动能源企业形成新业务、新业态、新模式，优化资源配置效率，对外提升客户满意度、对内提升效率和效益，构建企业新型竞争优势，实现了价值创造。
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