这个想法是让组织将其外部客户服务的战略方法应用于其内部基于服务的交互。从这个意义上说,“客户”是需要帮助的团队成员,而“客户服务提供者”是提供该帮助的团队成员。
可以肯定的是,基于服务的交互在大多数组织中一直存在。
几个常见的例子:
我们上面提到的基于服务的内部交互(以及许多其他交互)对于您的业务运营是不可或缺的。
这本身就是加入 ICS 潮流的充分理由。
尽管如此,仍然值得仔细研究实施内部客户服务战略方法的更深层次的好处。
提供者将拥有:
反过来,内部客户服务的接受者将:
记录和存储内部服务请求是 ICS 的关键部分。
这使得团队领导能够相对容易地识别知识和技能方面的差距——无论是个人的还是整个团队的。
当然,最初的服务请求表明员工不知道某事或不知道如何做某事。服务提供者和接受者之间的后续接触将进一步了解客户当前关于手头任务的知识和能力。
这可以让您在大量领域做出重大改进,包括:
它还将帮助您确定一些业务流程是否是适合您当前情况的最佳行动方案。
实施内部客户服务可以让您的团队专注于相互服务以实现共同目标的重要性。
正如我们将要讨论的那样,它涉及供应商从将他们的职责视为需要从列表中检查的任务转变——而是理解他们的行为进一步使其他人能够更好地完成他们的工作。
战略性 ICS 还为供应商和团队成员创造了额外的互动机会,这是理所当然的事情。仅仅拥有更多的面对面时间——即使是远程的——可以大大有助于在团队成员之间建立融洽的关系,否则他们可能不会进行太多互动。
这只是一对一的水平。
最重要的是,采用 ICS 可以从整体上改变您的组织。最终,互相服务将不再是“你的公司做什么”——更多的是关于你作为一个团队的身份。
到目前为止,我们知道一流的内部客户服务将带来:
将所有这些加起来,您就有了提高员工满意度、忠诚度和保留率的秘诀。
是的,留住最优秀的员工还有很多工作要做——但一流的 ICS 是该流程的重要组成部分。
再一次,如果您的团队正在经历上述所有情况,那么您几乎可以肯定会看到整体业务绩效的提高。
虽然也不是灵丹妙药,但优化 ICS 方法是实现更好业务成果的关键部分。
如果您不打算将内部客户服务流程系统化,那么您根本无法将团队的绩效优化到最高水平。
原创声明:本文系作者授权腾讯云开发者社区发表,未经许可,不得转载。
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