爱因斯坦曾经说,如果他有一个小时来拯救世界,他会花55分钟来定义问题,再花5分钟来寻找解决方案。
看来有点夸张,不过这正好说明了定义问题的重要性。
在一个六西格玛项目里,我们会用一个项目章程(Project Charter)来定义问题,这是一个有效的沟通工具,目的是让管理层理解项目的意义,取得他们的受权和支援,同时也可以让项目团队对问题和机会有清晰的理解,和向着同一目标进发。
在制定项目章程之前,一个有效的方法,可以让我们足份了解和演绎一个问题,这就是5W1H方法。
5W1H方法是要针对问题作出提问以收集最全面的资讯,包括何人(Who)、何事(What)、何时(When)、何地(Where)、为何(Why)及如何(How)或者多少(How Many)。
这些问题的答案会给你基本的信息,这是创建一个好的问题陈述和项目章程所需要的资讯。如果能够准确地回答这些问题,你会对当前的情况有更全面的了解,就像大多数工具一样,在团队中使用5W1H方法会比自己一个人使用该方法带来更多的价值,这也是一种团队工具。
5W1H 没有固定的问题内容,关键是多方面收集重要的资讯。在这里有一些例子让你知道利用 5W1H 提问的方法。
谁发现了这个问题?谁受到了问题的影响(什么客户)?
问题是什么?什么受到影响?影响客户的问题是什么? 当问题发生时,对客户的影响是什么? 已经发生了什么?如果不解决这个问题会发生什么?问题发生的过程是什么?
问题发生在哪里?客户在哪里遇到流程的问题?
问题何时发生?客户在流程中何时遇到问题?什么时候第一次发现的?
为什么对客户来说是个问题?我们为什么需要解决这个问题?
问题发生了多少次?客户受影响的次数是多少?受影响的程度是多少?问题是如何表现出来的?问题有多严重?问题给我们带来了多大的损失?
不要把 "为什么 "和 "5Why "方法中的 "为什么 "混为一谈。"5W1H "方法中,我们要了解为什么我们要关心这个问题。为什么我们需要解决这个问题。
我们关注的是创建一个问题陈述,还不是解决这个问题,因为我们在问题的定义阶段,应该避免跳到结论,六西格玛项目的重点在于利用数据分析的手法,进行原因的分析。
我们回看一下在优思学院《六西格玛黑带课程》中的 3.02 一节中关于项目章程的例子,你会发现当中的商业论证(Business Case)就是透过5W1H方法所得出的结果 。
原创声明:本文系作者授权腾讯云开发者社区发表,未经许可,不得转载。
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