结构可以成就或破坏您的知识库。
就像一本除非按字母顺序排列否则无法达到其目的的字典一样,杂乱无章的知识库只会使您的客户感到困惑,而不是引导他们找到解决方案。
与良好的结构如何建立或破坏您的知识库类似,编写内容丰富且易于理解的知识库文章同样重要。如果您使用的语言令人困惑且令人厌烦,客户可能会流失并向您的客服人员寻求帮助。
您可以通过添加一个喜欢/不喜欢按钮让客户对他们在您的知识库中阅读的每篇文章进行评分。如果客户发现文章有用,他们就会点赞,反之亦然。这将使您了解哪些文章有用。
关键字搜索成功率等指标可以帮助您识别客户正在搜索但无法获取任何结果的热门关键字。
知识库不是一成不变的。正如我们前面已经讨论过的,这不是一劳永逸的事情。衡量知识库的有效性并对其进行改造是其中的一部分。另一部分是定期更新!
另一个很棒的自助服务策略是分配知识库所有者。他将监控内容、检查问题、分析客户反馈并在需要时更新内容。只有这样做,您才能确保您的内容保持相关性和最新性。
原创声明:本文系作者授权腾讯云开发者社区发表,未经许可,不得转载。
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