知识管理系统和知识库通常可以互换使用,但这并不完全准确。相反,知识库只是更全面的知识管理系统的一部分。
组织的整体只是管理系统还可能包括其他类型的知识管理软件,例如:
在许多情况下,知识管理系统中提供的信息旨在直接为客户提供价值,由员工以间接为客户体验提供附加值的方式使用,最终目标使用相关知识和信息以某种方式增强客户体验。
知识管理系统使所有团队成员可以轻松地始终保持在同一页面上:
这反过来又使您的各个团队能够更有效地进行全面沟通和协作。
一个全面的知识管理系统可以消除您的各个团队在履行职责时的摩擦。
公司的知识库、常见问题解答页面和其他信息内容为客户提供了多种机会来解决他们的个人问题,而无需太多帮助。
通过知识管理系统提供多种自助服务选项实际上有三个层面的好处:
首先,因为您的知识管理系统允许某种程度的自助服务,您的团队不需要花费过多的时间和精力与客户一起解决这些问题。您的客服人员将有更多的时间和精力来解决需要更多动手方法的问题。为了更有效地为客户缓解这些更重大的问题,您的支持人员可以彻底改变客户对您的品牌的体验——无论是在特定情况下还是整体上。
从评估您的各个团队如何使用您的知识管理系统中可以获得很多好处。一方面,您可以看到他们最依赖哪些工具和资源——这表明您应该确保这些资源尽可能强大和/或高效。此外,这允许您识别和消除知识管理系统中的任何冗余或低效率。
其次,您可以通过的客户的互动方式深入了解客户的需求和期望(以及您的团队的解决问题的能力)。
一款好用的搭建工具,推荐使用Baklib一款致力于帮助用户搭建知识库、帮助中心的工具,让搭建知识库变得更简单。
原创声明:本文系作者授权腾讯云开发者社区发表,未经许可,不得转载。
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