什么是知识库，为什么需要它？

什么是知识库，为什么需要它？

知识库是一个集中的自助服务集合，其中存储、组织和共享有关产品、服务、特定主题或整个公司的信息。

想一想，“知识”是一个强大的词。但它确实很好地反映了整个建设的目的。在建立知识库时，您的主要目标是以简明易懂的格式提供所有最重要的信息。将您积累的全部智慧放入一个小的知识库部分，您的客户会为此感谢您。

知识库的好处是多方面的——它们可以减轻您的客服人员的负担，为最常见的问题提供答案，并提高参与度和满意度。

• 24/7 客户支持可用性
• 提高客户满意度
• 更高的客户参与度和保留率
• 增加销售额和转化率
• 减少客户支持支出

如何从头开始创建知识库

1. 想出要写的话题

找到正确的主题并根据客户的需求定制内容并非易事。他们在使用您的服务时遇到的最常见的陷阱是什么？也许，这是计费问题。也许，这与您的结帐或安装过程有关。这是一个很好的起点。浏览您的客户支持请求——电子邮件、聊天、社交媒体提及，甚至您的业务评论——并汇总所有常见的投诉。

2. 绘制你的知识库结构

从定义类别和部分开始。设置将成为知识库顶级单元的类别，并代表整个内容的逻辑细分。类别应将用户引导至他们正在搜索的内容，并清楚地表明其中的内容。例如，您可以拥有“入门”、“我的帐户”、“疑难解答”等类别。

完成类别后，添加部分。部分将您的知识库内容分组到一个类别中的逻辑块中。例如，在“入门”类别下，您的用户会期望“定价计划”或“安装应用程序”等部分。

3.决定它的设计

知识库构建工具提供定制作为功能之一。最受欢迎的选项包括：

• 贯穿整个知识库部分的配色方案
• 标题的自定义图像
• 标题中的公司徽标
• 指向您的网站及其关键页面的页眉和页脚链接

4.撰写知识库文章

使您的内容尽可能完整和明确。一个好的做法是在解释实现用户目标所需的一系列操作时添加屏幕截图或视频。开发人员内容可能需要代码示例。大多数编辑工具都允许添加各种类型的内容，从多媒体到代码示例。

5. 创建您的自定义域并缩短 URL

大多数知识库工具为其新客户提供默认域名。但是，您可以随时根据自身需要绑定自己的独立域名。

6. 定义角色、权限和访问控制

正如不同用户可以访问的任何服务一样，您的知识库需要一个角色和权限系统。他们将确定用户可以对内容执行的操作。这样，知识库将免受未经授权的编辑，并且始终是一致且可靠的资源。

7. 保持你的知识库是最新的

随着您的产品改进，知识库也应该进行改进。将知识库修订纳入每个版本的范围，以便新产品版本伴随更新的知识库。

8. 将其整合到您的客服流程中

最佳做法是直接从“支持”或“联系我们”页面提供指向您的知识库的链接。

9. 使用报告跟踪和优化文章性能

• 得到最积极反应的文章
• 得到最负面反应的文章
• 客户为在知识库中搜索信息而输入的查询，但未找到任何相关文章

根据您使用的知识库软件及其提供的功能，您还可以跟踪许多其他指标——一篇文章被分享了多少次，用户评论了多少次，哪些文章最受欢迎/最不受欢迎一定时期。

您可能需要不时或定期备份您的知识库，以防止数据丢失。还强烈建议您在升级到其他版本之前备份或使用数据恢复软件作为您的知识库，否则您可能会丢失数据以防出现问题。

10.推广你的知识库内容

• 在产品发布发行说明时提及知识库
• 在网站上发布包含指向知识库的链接
• 在相关产品重包含指向知识库的链接

一个好的知识库搭建工具推荐——Baklib。