UX、PX、CX，产品经理必须要搞清楚的3个X是什么

产品管理中有多少专业词汇，我不知道，产品经理需要掌握多少专业词汇，我也不知道，就我的估计，上千是有的。

有那么多吗？

当然有了，我们要知道，除了产品管理这个学科中自有的词汇（比方说CJ，PLC）外，产品经理要涉足的其它学科（比方说CPM，BACKLOG）和所在行业的词汇（比方说Mule car，UHT）也得熟悉和了解不是，这样算下来上千都是往少的说了。

当然，肯定不是说我们必须得把这些词汇都装在脑子里，真要是那样，这还是人脑袋吗，电脑啊，不过一些重点的，全行业都会用到的，使用频率很高的词汇肯定是要熟悉且牢记的。

但这就会产生一些问题，很多词汇的构成很类似，且词义看起来也很接近，尽管很多朋友每天都挂在嘴边，但他们真的不一定能搞清楚这些词汇之间的区别到底是什么，咱别的不说，就说在现实的工作中吧，用词如果不标准，那么就很有可能给我们带来一些“意想不到”的结果。

比方说在本篇中讲到的CX、UX、PX这三个词汇。

CX、UX、PX到底是什么

我们先从UX说起，为什么呢，因为这个词应该是产品经理每天说的最多的了。

UX：User Experience，用户体验。

怎么来定义这个词呢？

In general, user experience is simply how people feel when they use a product or service.

一般来说，用户体验就是人们使用产品或服务时的感受。

没啥可延伸解释的，太简单了，但是有一点需要注意的是，UX可不只是IT行业的专属（我们习惯于把UX看成是人机交互思想的一种具体表现，但这个只是基于“人”和“实物产品”的一种范畴），它其实可以存在于任何一个领域中，比方说服务型产品中的吃饭，旅游，购物等等，都有UX的存在。

再来看PX。

PX：Product Experience，产品体验。

这个词又是怎么定义的呢？

The awareness of the psychological effects elicited by the interaction with a product, including the degree to which our senses are stimulated, the meanings and values we attach to the product, and the feelings and emotions that are elicited.

对与产品互动所引起的心理影响的认识，包括我们的感官受到刺激的程度，我们对产品的意义和价值，以及所引起的感觉和情绪。

这个猛一看，好像和UX差不多，但其实还是有一定差异的，关于这个，咱们后面会讲到。

最后再来看CX。

CX：Customer Experience，客户体验。

这个词又是怎么定义的呢？

Customer experience (CX) focuses on the relationship between a business and its customers.

客户体验(CX)关注的是企业和客户之间的关系。

从这三个词汇的定义可以看出，定义都不复杂，看起来好像很容易理解的样子，但事实是我们经常会用词不当，那么，如何避免这种情况呢？

其实用一张图就可以解决，大家看下图：

如何理解UX、PX、CX的联系和区别

要准确理解这三个X到底是什么，以及在现实的工作中如何正确使用，上面那张图就其实就很好的解释了三者的联系和区别，我来说一下。

1、CX：客户体验，通过定义我们知道，它指的是客户和企业之间的关系。

如果说这个感觉有些宽泛的话，那么，用我们习惯的说法来解释，就是：

CX指的是客户在“发现->选择->购买->使用”产品的整个业务流程中所获得的体验。

这种体验的范畴就大了，比方说品牌，服务，传播，这些都是客户在整个过程中能够感受到的体验，当然，这有好有坏，有促进，有阻碍。

因此，对于产品经理来说，有两个主要工作需要关注：

1）客户旅程（CJ）的设计；

2）业务流程（BF）的设计。

前者强调要获得客户真实的和产品发生联系的所有活动和目的，后者强调基于前者产品经理应该如何来构建顺畅，能够促进客户走完全程的流程。

2、UX：用户体验，它指的是客户和产品产生交互的过程而获得的体验。

简单来说，就是客户在使用产品时的体验，比方说，按钮位置合理不合理，信息提示到位不到位，包装合理不合理，等等。

通常来说，对于产品经理而言，UX主要体现在使用流程的设计上，主要属于“可用性研究”的范畴。

3、PX：产品体验，它指的是客户在和产品的交互过程中所产生的是否实现自己期望价值的心理感受。

我发现，很多产品经理其实容易混淆UX和PX，因为他们的基础条件都是客户必须和产品产生交互，也就是使用产品时/后获得的体验。

但其实两者还是有差别的：

1）UX强调客户与产品元素的交互，而PX强调用户是否从产品的使用中实现了价值的能力。

2）UX关注的重点在“流程设计”，而PX关注的重点在“价值实现的设计”。

3）UX的目标是“好不好用”，而PX的目标是“得没得到”。

4）UX的考核指标在“用户习惯不习惯”，而PX的考核指标在“客户认可不认可”。

5）UX更多的依赖“客户行为数据”，而PX更多的依赖“客户运营数据”。

4、三者之间的联系到底是什么

从上图中可以看出，CX是最大范围的一种和客户有关的体验，而UX和PX则是CX的子集，同时呢，UX和PX又是一组有关联的，且相互存在一定影响关系的体验，UX的设计好坏，在一定程度上会影响PX的感受，反过来，PX的目标也会在一定程度上指导UX的设计。

5、这三者都由谁来负责

毫无疑问，CX肯定是由产品经理来承担主要职责的，客户对业务的体验，你不负责谁负责，而UX则主要是由UX团队来负责，产品经理提供必要的数据，PX呢，通常是产品经理牵头完成价值设计，然后交付UX和技术团队来完成如何在客户使用产品时把价值呈现出来。

案例：说明UX、PX、CX如何体现

为了便于大家更好的理解，接下来我就通过一个案例来说明一下。

比方说，我算是一个骑行爱好者吧，我现在想换车，换个更高端一点的，那么，我就一定会从各个渠道了解各个品牌的高端车的情况，大家注意了，从现在开始，我就开始了我的CX之旅。

这个了解的过程就是上图中的“发现”阶段，而不同的企业在向潜在客户传播品牌，价值的时候，一定是质量不一，有好有坏的，即使是同一品牌的经销商也是良莠不齐的，有些视客户为上帝，有些则和大爷似的，等等吧，这些在“发现”阶段，我看到的，听到的，亲身感受到的，都是我的体验，这就是CX。

当然，这还没完，还有“选择”、“购买”这两个阶段呢，我们可以想象一下，即使在“使用”阶段之前，这三个阶段，一圈下来，我能获得多少体验，但最终支持我购买了某品牌自行车的根本要素还是在于该品牌在整个CJ/BF的活动中给了我不断走下去的促进因素。

也就是说，如果CX中促进因素多于阻碍因素，那么，客户很大程度上会有不错的CX，反之亦然。

我终于购买到了我理想中的自行车，开始骑吧，这就进入到了“使用”阶段，这就涉及到UX和PX了，UX好理解，车架几何设计的合理不合理，焊接工艺先进不先进，套件是否符合该车的高端定位，骑行舒适感怎么样，甚至车子的涂装合不合胃口都是UX的范畴。

比方说，人家一看，我去，XT M8100大套，FOX Factory 180，稳稳的高端XC车啊，理论上说，越高级的套件能够带来更好的骑行体验。

至于PX呢，那就是我在骑行后到底得到了什么，是否实现了我期望的价值，比方说，之所以我要换高端的车，就是以前的车爬坡的时候太费力，比赛的时候超不过别人（这里咱们不谈体力啊），现在换了车，车轻了三公斤，变速档位加了两个，那么，在爬坡的时候我还是没有明显感觉，比赛的时候还是超不了别人，那我肯定不满意了，认为这钱就花的不值。

除此之外，还有心理层面的，比方说四培林120响的桶轴快拆花鼓，虽然这发出的动静没啥鸟用，但听起来就是爽，完全是装逼用的玩意，要是再换成打蛋器花鼓，那这装逼就比较到位了。

这就是PX。

通过案例，大家应该理解什么是UX、PX、CX了吧，对于产品经理而言，其实只需要记住这一点就可以了：

UX是使用产品的体验，PX是使用产品获得多少价值的体验，CX是能否构建起客企关系的体验。

以上文章来源于中国产品经理联盟  ，作者UCPM汤圆