用户体验–NPS&满意度指标[通俗易懂]

大家好，又见面了，我是你们的朋友全栈君。

一、NPS 1. 什么是NPS值？ NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚 2. 为什么要持续监控NPS? 通过教育行业调研发现，口碑推荐是用户愿意体验尝试产品的最主要、也是最为信任的渠道，同时也是在促进用户购买决策中起到至关重要的作用，因此要持续监控NPS指标，营造口碑效应 3. NPS得分如何获取？ 目前业务NPS均通过产品化手段实现NPS调研问卷的回收，将NPS及满意度调研问卷嵌于产品端内，by维度的回收问卷 获取方法：定量问卷调研中 Q：您有多大可能性向您的亲朋好友推荐***公司/产品？请您按照1-10分打分，1分代表非常不愿意推荐，10分代表非常愿意推荐 4. NPS的分值应如何解释和解读？ NPS值计算规则：NPS（净推荐值）=推荐者（打分9-10分）% – 贬损者（打分1-6分）% a. 打分9-10分称为推荐者：他们对产品很满意，对品牌很忠诚，并愿意将产品介绍给朋友/熟人 b. 打分7-8分称为中立者：他们对产品或服务持中立态度，虽不讨厌产品，但也不急于向其他人推荐，他们有可能会流失并转向竞品 c. 打分1-6分称为贬损者：他们是对产品或服务不满意的人，更有可能分享关于产品的负面评论，可能会影响他人 NPS在50%以上：可认为公司在行业内是不错的；70－80%之间：证明公司拥有一批高忠诚度的好客户 二、满意度 1. 什么是满意度得分？ ACSI（American Customer Satisfaction Index）通过测量用户对产品预期评价、感知质量、价值认知、满意程度、忠诚程度，量化满意度的影响因素，多方面对产品和服务质量进⾏整体评价的模型 2. 为什么要同步调研用户满意度？ 相比于NPS的动态性指标，用户满意度是衡量用户体验的静态指标，针对产品自身表现评价，结果相对稳定，适合横向对比产品各个环节的体验感知结果，实现对用户现有体验感知的量化评估 3. 满意度得分如何获取？ 获取方法：定量调研问卷中 Q：请问，您对在***学习体验的整体满意度为/产品/内容/服务/随材满意度为？请按1-10分打分，1分表示非常不满意，10分表示非常满意 4. 满意度结构与得分计算如何解读？ 目前产品满意度采用三级指标结构：第一级为整体满意度，第二级为产品、内容、服务、随材等满意度，第三级为二级指标下详细的拆解指标，如产品流畅性、互动性等 满意度得分计算规则：均值法

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