呼叫中心系统功能介绍图_汽车功能介绍

·个性化IVR

1. 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2. 用户自定义录制欢迎词等提示音，任意语种普通话、英语等。

3. 可自定义节假日、春节，工作时间、非工作时间使用不同的语音播放流程。

4. 语音流程可视化配置，无需编辑修改参数文件。

5. 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。

·坐席管理

1. 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。

2. 忙等待队列，来电排队，目标坐席忙时提示客户或由客户选择其它语音服务流程。

3. 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。

4. 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。

5. 来电弹屏，来电时弹出该客户的资料及以往通话记录及通话摘要。

6. 来电过滤，黑名单设置。

7. 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

·录音功能

1. 支持通话录音或者全程录音或不录音。可设定最大或最小录音时间。

2. 多种录音格式支持，支持通用的Windows WAV文件，可方便地转换为MP3格式。录音文件采用通用的Windows文件系统，可用其它第三方的软件直接播放，便于客户维护管理。

3. 录音容量不限制，最大同时支持24个录音盘和录音备份盘，可以是网络盘、移动硬盘或U盘（录音备份盘支持光盘）。可设定录音盘剩余空间阀值，当达到阀值时，系统自动切换至下一个录音盘并提示警告信息。

4. 可自定义多个录音时间区间，只有通话时间在录音时间区间才录音。

5. 可设置不录音人员（个数不限），不录音的通道（个数不限），不录音的电话（个数不限），比如拨号上网电话16300无需录音。

6. 最大支持160线路同时录音，不影响通话质量。

7. 通话音量自动增益

8. 线路适用于电话外线、分机内线、ISDN引出的模拟线、模拟中继线、带ADSL的模拟电话线。

9. 采用数据集中的模式存放呼叫信息/录音信息/通话信息，便于集中管理维护。

·呼叫信息管理

1. 19种查询条件（如时长 、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未接来电、录音、来电去电记录等类型。

2. 用户登录即提示留言信息，也可按条件查询并批量选择录音或留言后顺序播放。

3. 可以事后对每条呼叫记录自定义呼叫事由（如举报、咨询、售后）进行归类整理，可以为每条呼叫记录录入通话摘要信息，以便日后查看或语音搜索。

4. 任意查询结果可以打印或导出为Excel格式另存。

·客户信息管理

1. 客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。

2. 预装客户国标行业代码分类、全国各省市代码，用户也可自定义修改。

3. 使用者可根据自身行业特点自定义客户的业务状态分类。

4. 可自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录。

5. 来电弹屏，客户来电时，接听人员的电脑屏幕即弹出该客户的资料及以往通话记录及摘要。

·数据分析

1. 基于自主研发的商业智能引擎LQuery，强大的多视角的数据分析功能为管理层决策提供支持。

2. 对呼叫信息、客户信息进行按日或按月、年以不同的时间维度进行汇总分析。

3. 可任意选择不同的分析角度对大量的历史数据进行分析，比如以客户的行业分类、通话时段、呼叫事由等作为分析角度进行汇总分析。

4. 对数据以不同的汇总颗粒度进行实时动态钻取分析（上钻或下钻）,比如（中国?江苏?南京 或者 南京?江苏?中国）。

5. 对已经存在的大量历史数据的变化趋势进行分析，比如环比分析、同比分析。

6. 对已经存在的大量历史数据进行预测分析，比如以移动平均技术或平均增长率方法预测未来的话务量或者客户访问量。

7. 数据的展现方式灵活多样，支持表格、饼图、柱图、3D饼图、线图等多种直观的图形化分析方式。

·智能外拨

1. 自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可呼叫对方。

2. 外拨前缀可以任意设定数字，支持3或4或5或6位长度内线分机。

3. 内线分机相互转接。

4. 自动IP长途拨号附加前缀。

5. 国际拨号允许开关设定。

6. 电话黑名单，可禁止外拨与业务无关的电话号码。

·安全控制

1. 操作员安全登录，密码自我设定，个人管理自己的密码。

2. 功能权限：可根据需要自定义多种角色（比如经理、职员、组长等），多种操作权限可以任意组合分配给不同的角色。

3. 数据权限：组织－部门－班组－职员，四个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）。

·实时监控

1. 任何一台客户机实时监控每个线路的呼叫状态，等待队列等信息。

2. 实时监控服务器的健康状态，比如：CPU、内存、硬盘的使用率。

3. 详细的系统运行日志记录，便于查错跟踪。

·动态参数

1. 用户可根据自身的行业特点自定义业务参数代码。

2. 参数动态配置，可视化修改，无须编辑文件。

3. 参数配置信息历史跟踪，每次修改自动备份副本，免除意外修改导致系统运行故障。

4. 知识库管理，用户自定义并维护管理知识类别、知识内容，模糊查询、动态修改。