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在线客服功能介绍-了解常见在线客服系统的功能点

在线客服,通常我们说这个基本都是指IM客服(区分于电话客服等)。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能,“在线”说明了交互方式。我们在日常生活中多多少少都有用到或接触过在线客服,比如:

在生活中我们可能会遇到各种各样的问题,有问题找客服,这是一个常识。公司发展的一定阶段,都会有自己的客服团队(不一定都是人工),目的是为了营销或更好的服务用户。 ​

正如上面图中所示,客服页面中会有很多自助服务,包括:猜你想问,常见问题列表,业务卡片,引导气泡等等,都是方便快速解决用户的问题,如果没有合适的,用户会主动输入问题,那么此时回答问题的一般都是机器人,机器人解决不了才可以转人工,此过程就是“智能客服”。 ​

有人可能会问,为什么上来不是人工解答呢?因为做智能客服的公司大多都是为了 降本提效,人工成本高,引入机器人优点很多,大部分问题可能都是重复的问题,这种问题机器人就能解决了,只有少量复杂的机器人解决不了的才需要转人工。

在线客服的功能

多渠道接入

一个产品会有多个入口可以访问,比如:PC,APP,微信公众号等,不同的入口,相同的体验。不管从哪个渠道接入,对客服来说应该是相同的操作(不能每个渠道都切换一个系统),俗称:统一工作台,这也是“云客服”主打的特色。 ​

多种接待方式

解决问题的方式有很多,主要是体验上的差距,接待方式可以有:

  • 自助服务:猜你想问,相关卡片,小工具,引导气泡等
  • 智能服务:优先使用智能机器人解答用户的问题
  • 人工服务:直接转人工客服解答问题

转人工

到合适的时机,用户问题没解决的时候就需要转人工客服。转人工的规则有多种,通常有:

  • 指定关键词转人工(比如:用户输入“人工”,“转人工”等)
  • 指定次数未匹配到答案
  • 用户标签(比如是VIP用户)
  • 差评(用户给了差评后转人工)
  • 情绪识别(系统识别用户情绪,通常是根据用户输入的query做智能识别)

用户排队

做任何产品,都要考虑流量突增的问题,比如平时流量不大,到双11流量突增,用户要咨询问题该怎么办,常见的解决方案就是让用户排队等待。因为客服是专岗服务的(不同的客服专长可能不同),所以会有客服组的概念(比如:服装类客服组,食品类客服组等),所以按用户的属性划分都不同的队列,这个过程叫做分流排队。

智能分配

包含几部分内容:

  1. 客户转人工的优先规则
  2. 客服分配的规则
  3. 溢出规则

客户转人工的优先规则

  • 排队时长优先(越早转人工的优先级越高)
  • 客户标签优先(某种标签的优先,比如:新人或VIP客户)
  • 当天排队失败的再次进线的优先
  • 当天重复来访的优先,重复次数越多越优先

客服分配的规则

  • 平均分配(按工作量平均分)
  • 熟客优先(优先给客户分配上一次接待的客服)
  • 客服能力优先(多劳多得)

溢出规则

所谓“溢出”,就是客服一般不会无限接待,通常都有同时接待会话的上限(比如:最多同时接待5个客户,再多就忙不过来了)。那客户转人工后,本来要分配到A组,但是A组客服都在忙(都已经满线或不在线),那么此时可以设置“溢出组”,将该组的客服接待用户,可以理解为“兜底组”。 ​

高效沟通

IM聊天消息的类型是多种多样的,比如:文字,富文本,图片,卡片,音视频等。客服系统一般早期都会支持纯文字,富文本,图片等类型,其他类型按需迭代开发。 ​

客服可以设置常用语用于快捷回复。消息可以撤回,已读,预读等。

会话转接

客户1已经进线到客服A这里,但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别(比如:客服专长是服装,用户问的是食品问题),那客服就解决不了,此时客服需要做转接操作,把用户转给其他组的客服。

扩展区

用户进线后,客服需要了解用户更多的信息,比如:

  • 用户轨迹 - 用户进线前的轨迹
  • 历史会话 - 用户之前都和谁聊过
  • 相关工单 - 之前创建的相关工单
  • 其他

满意度评价

评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现,让用户对本次的咨询过程做一个评价,目的是了解有没有解决用户的问题,客服服务质量怎么样等。

留言

客服一般都是有工作时间限制的,不可能是24h工作,所以用户转人工后,一般提示用户现在是非工作时间,且给用户提供留言的地方,用户可以留言,客服上班后就可以看到这些留言,客服也可以主动联系这些留言的用户。

指标统计

现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控及管理,监控的指标一般有:

  • 用户排队量(率)
  • 客服组接起量(率)
  • 客服组进线量(率)
  • 转人工量(率)
  • 其他

智能机器人一般也会有相应的指标数据,比如:

  • 召回率
  • 智能解决率
  • 转人工率
  • 其他

智能助手

上面我们说了,公司开发智能客服的目标是降本提效,大部分问题由机器人解答,少量的复杂问题才到客服,在客服作业过程中,机器人也可以辅助客服,比如:给客服推荐答案等。

通话质检

聊天过程中交互质量如何也是需要考量的,客服有没有按规范操作,有没有带有情绪说脏话等,系统是有一套质检规则的,一般有人工质检(抽检)和智能质检(全量,由智能完成)。质检是为了坐席更规范,为用户提供更好的服务。

总结

本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力,让大家对在线客服系统有了一个更加深刻的了解和认知。

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