在线客服功能介绍-了解常见在线客服系统的功能点

在线客服，通常我们说这个基本都是指IM客服（区分于电话客服等）。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能，“在线”说明了交互方式。我们在日常生活中多多少少都有用到或接触过在线客服，比如：

​

在生活中我们可能会遇到各种各样的问题，有问题找客服，这是一个常识。公司发展的一定阶段，都会有自己的客服团队（不一定都是人工），目的是为了营销或更好的服务用户。 ​

正如上面图中所示，客服页面中会有很多自助服务，包括：猜你想问，常见问题列表，业务卡片，引导气泡等等，都是方便快速解决用户的问题，如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么此时回答问题的一般都是机器人，机器人解决不了才可以转人工，此过程就是“智能客服”。 ​

有人可能会问，为什么上来不是人工解答呢？因为做智能客服的公司大多都是为了 降本提效，人工成本高，引入机器人优点很多，大部分问题可能都是重复的问题，这种问题机器人就能解决了，只有少量复杂的机器人解决不了的才需要转人工。

在线客服的功能

多渠道接入

一个产品会有多个入口可以访问，比如：PC，APP，微信公众号等，不同的入口，相同的体验。不管从哪个渠道接入，对客服来说应该是相同的操作（不能每个渠道都切换一个系统），俗称：统一工作台，这也是“云客服”主打的特色。 ​

多种接待方式

解决问题的方式有很多，主要是体验上的差距，接待方式可以有：

• 自助服务：猜你想问，相关卡片，小工具，引导气泡等
• 智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题
• 人工服务：直接转人工客服解答问题

转人工

到合适的时机，用户问题没解决的时候就需要转人工客服。转人工的规则有多种，通常有：

• 指定关键词转人工（比如：用户输入“人工”，“转人工”等）
• 指定次数未匹配到答案
• 用户标签（比如是VIP用户）
• 差评（用户给了差评后转人工）
• 情绪识别（系统识别用户情绪，通常是根据用户输入的query做智能识别）

用户排队

做任何产品，都要考虑流量突增的问题，比如平时流量不大，到双11流量突增，用户要咨询问题该怎么办，常见的解决方案就是让用户排队等待。因为客服是专岗服务的（不同的客服专长可能不同），所以会有客服组的概念（比如：服装类客服组，食品类客服组等），所以按用户的属性划分都不同的队列，这个过程叫做分流排队。

智能分配

包含几部分内容：

1. 客户转人工的优先规则
2. 客服分配的规则
3. 溢出规则

客户转人工的优先规则

• 排队时长优先（越早转人工的优先级越高）
• 客户标签优先（某种标签的优先，比如：新人或VIP客户）
• 当天排队失败的再次进线的优先
• 当天重复来访的优先，重复次数越多越优先

客服分配的规则

• 平均分配（按工作量平均分）
• 熟客优先（优先给客户分配上一次接待的客服）
• 客服能力优先（多劳多得）

溢出规则

所谓“溢出”，就是客服一般不会无限接待，通常都有同时接待会话的上限（比如：最多同时接待5个客户，再多就忙不过来了）。那客户转人工后，本来要分配到A组，但是A组客服都在忙（都已经满线或不在线），那么此时可以设置“溢出组”，将该组的客服接待用户，可以理解为“兜底组”。 ​

高效沟通

IM聊天消息的类型是多种多样的，比如：文字，富文本，图片，卡片，音视频等。客服系统一般早期都会支持纯文字，富文本，图片等类型，其他类型按需迭代开发。 ​

客服可以设置常用语用于快捷回复。消息可以撤回，已读，预读等。

会话转接

客户1已经进线到客服A这里，但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别（比如：客服专长是服装，用户问的是食品问题），那客服就解决不了，此时客服需要做转接操作，把用户转给其他组的客服。

扩展区

用户进线后，客服需要了解用户更多的信息，比如：

• 用户轨迹 - 用户进线前的轨迹
• 历史会话 - 用户之前都和谁聊过
• 相关工单 - 之前创建的相关工单
• 其他

满意度评价

评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现，让用户对本次的咨询过程做一个评价，目的是了解有没有解决用户的问题，客服服务质量怎么样等。

留言

客服一般都是有工作时间限制的，不可能是24h工作，所以用户转人工后，一般提示用户现在是非工作时间，且给用户提供留言的地方，用户可以留言，客服上班后就可以看到这些留言，客服也可以主动联系这些留言的用户。

指标统计

现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控及管理，监控的指标一般有：

• 用户排队量（率）
• 客服组接起量（率）
• 客服组进线量（率）
• 转人工量（率）
• 其他

智能机器人一般也会有相应的指标数据，比如：

• 召回率
• 智能解决率
• 转人工率
• 其他

智能助手

上面我们说了，公司开发智能客服的目标是降本提效，大部分问题由机器人解答，少量的复杂问题才到客服，在客服作业过程中，机器人也可以辅助客服，比如：给客服推荐答案等。

通话质检

聊天过程中交互质量如何也是需要考量的，客服有没有按规范操作，有没有带有情绪说脏话等，系统是有一套质检规则的，一般有人工质检（抽检）和智能质检（全量，由智能完成）。质检是为了坐席更规范，为用户提供更好的服务。

总结

本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力，让大家对在线客服系统有了一个更加深刻的了解和认知。