如何评估客户之声（VOC）项目的有效性？

客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是客户体验时代不可或缺的组成部分，也是谈论不休的话题之一。

对于那些致力于“以客户为中心”的企业来说，VoC一直是它们主要的战略资产。VoC指标已经成为企业了解客户体验的一种重要方式，且具有很大的影响力，因为反馈直接来自客户。

那么，我们该如何评估客户之声（VOC）项目的有效性？

说起客户之声（VoC），你通常会想到反馈调研。你在浏览官网或邮件的时候肯定收到过关于某一产品或服务的打分问卷（评分范围在1~5或1~10）。这些调研构成了大部分VoC项目的核心。

反馈调研的目的有两个：一是评估客户体验水平；二是（对于更成熟的企业而言）采取措施进一步提升客户体验。常见的客户反馈调研类型有以下几种：

客户满意度（CSAT）：请客户对生命旅程中某些关键点（例如结帐或致电服务后）的体验进行满意度评分，衡量用户对一款产品服务的整体满意程度。

客户费力度（CES）：询问客户执行某个操作的难易程度——是否得到了呼叫中心或其他服务渠道的帮助，是否购买了一个产品或者留下了一个评论。

净推荐值（NPS）：询问客户根据自己的经验向朋友推荐产品或服务的可能性有多大。

以上调研方法各自的评估维度不同，实际工作中可以结合使用，帮助企业综合了解当下的客户体验。