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社区首页 >专栏 >ITSM四大为何逐渐被弃用?有替代的ITSM工具吗?

ITSM四大为何逐渐被弃用?有替代的ITSM工具吗?

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嘉为蓝鲸
发布2022-11-01 15:10:02
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发布2022-11-01 15:10:02
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文章被收录于专栏:嘉为蓝鲸的专栏

一、为何会抛弃四大?

之前建设4大的ITSM系统(IBM、BMC、HP、CA),由于架构传统,功能模块固化,加之受到国产化政策的影响,研发和技术支持中心已撤出中国,企业基本不考虑再续费或升级。而现有4大的ITSM系统通常是5、6年前的版本了,如果不升级到最新版本,又会面临诸多的体验问题,如下:

1. 业务用户

  • IT支持入口单一,提交请求不方便,只有PC端入口。
  • 服务目录多而复杂,难以找到自己所需,对服务台人员的依赖比较重。
  • 请求量增大,服务台人员的响应和处理效率变慢。

2. 一线工程师

  • 手工派单。
  • 电话被打爆。
  • 咨询类问题重复。

3. 二线工程师

  • 一线到二线转单率过高。
  • 高频低风险的标准变更仍然需要手工拆解和执行。

4. 运维管理者

  • ITSM工具的使用体验差,用户吐槽多。
  • 流程跑起来了,但是运转效率比较低,问题多。

因而抛弃4大,急需替换ITSM系统的企业越来越多。

二、国内有落地的ITSM工具吗?

其实国内的ITSM产品非常多,但真正能够承载ITIL流程管理实践的同时又能与ITOM工具体系融合的产品却并不多。而咱们嘉为蓝鲸ITSM产品提供了更开放敏捷的流程管理方式,致力于帮助企业打通IT运维的任督二脉,算是国内ITSM领先团队中的一员了。

整体架构图
整体架构图

咱们嘉为的ITSM,是基于ITIL实践提供事件管理/问题管理/变更管理/请求管理能力,并通过与ITOM的集成融合,极大的提升管理过程中的效率和用户体验,助力实现企业IT服务管理体系的升级,满足当前及未来运维管理所需。

主要应用到如下四个IT场景:

① 事件管理:当系统发生故障时,ITSM的事件管理流程能够很好的组织相关人员进行协同和处理事件,使得事件能够尽可能快的恢复,以降低故障对业务连续性的影响。

② 变更管理:ITSM使得变更管理流程能够规范化的执行,以确保变更执行前能够得到充分的评估,变更风险得到有效控制,从而降低因变更引发故障的可能性。

③ 问题管理:ITSM将未知原因的事件或主动巡检发现的问题进行记录,组织技术专家分析根因以彻底解决问题,确保潜在的故障风险得到消除。

④ 请求管理:为进一步提升业务用户的体验,通过ITSM可以建立直观清晰的服务目录,对外提供多种获取IT服务的渠道。同时ITSM还为IT服务台坐席人员提供SLA监控、自动派单、知识库等辅助工具,使得用户连接IT更便捷的同时,IT服务台也能更高效的履行服务请求。

核心业务流程
核心业务流程

再简述下产品的特点和优势:

① 开箱即用的最佳实践:基于ITIL理论体系和多个行业的运维流程管理实践经验,提供内置的运维管理流程实践,流程一键安装部署,帮助企业快速从0到1构建规范化的运维管理流程。

② 强大的ITSM平台能力:基于低代码引擎能力,低成本扩展构建IT服务流程,快速响应业务发展带来管理上的变化。

③ ITOM融合式集成联动:基于运维PaaS之上,与监控/告警、CMDB、自动化等实现一体化融合,促使流程进一步升级变革,极大提升运维工作的效率和体验。

原创声明:本文系作者授权腾讯云开发者社区发表,未经许可,不得转载。

如有侵权,请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除。

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