ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
从ITIL的发展角度来看,目前国内外几乎所有的ITSM项目都是基于ITIL V3的标准来进行构建和实施的,随着业务发展基于ITIL V3 的标准已经无法在数字化转型、敏捷、DevOps、人工智能和大数据发展的要求,ITIL官方也意识到了这个问题,于是在2019年初AXELOS发布了最新的ITIL4版本。
在ITIL4中对原有的理念、模型、方法和流程进行了非常大的变革,同时在新版本中弱化了流程与管理的过程,而是更加强调面向最终价值的协同和价值共创的实践。
ITIL4鼓励企业更多的关注价值、协作和反馈,这有利于帮助企业实现敏捷和精益求精的工作方式,让企业在实现服务标准化、规范化化的情况下依然可以使业务保持在正确的轨道上行进,同时帮助领导者选择ITIL中最适合自己组织的那部分,而不是完全遵循框架中所包含的每个步骤和建议。
在未来几年内,会有更多的企业根据ITIL4的模型和指导方法来重构企业的IT服务管理,通常我们称之为敏捷ITSM。
ITSM和DevOps/ITOM的融合是提升ITSM运营效率的重要手段,能够加快服务流程中各个环节的效率。其中包括:
提供多个渠道连接 IT 资源、外部提供商和业务消费者以共同实现业务成果的能力是敏捷和 DevOps 的关键,可帮助 IT 员工和产品团队更紧密地合作。需支持使用聊天、社交流和门户进行协作和通信的能力。
提供与行业最佳实践和标准兼容的开箱即用、预配置的表单、字段、工作流和报告。同时除了提供内置流程之外,还需能够对流程进行可视化的配置,以及流程与ITOM活动的连接。
利用AI技术给ITSM赋能,支持基于其利用各种数据源提供支持事件和问题管理流程、自动化可重复操作和执行任务的智能建议的能力。
度量与分析能力非常重要,是决策战略和战术,IT 和业务领导者沟通的重要信息。提供常见的关键成功因素、关键绩效指标 (KPI) 以及将指标之间的多维因果关系可视化的能力。提供开箱即用或构建趋势报告的能力。
用户体验是指 IT 或业务用户与解决方案交互的难易程度。IT 服务台用户尤其受益于简化和直观的 UI。强调UI 对 IT 和业务消费者的适用性和直观性。强调支持 ITSM 场景中更广泛的工具应用程序。
现代ITSM建设为了实现价值目的,一般都会采用敏捷的流程服务管理模式,主要体现出以下特性:
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