在线客服系统在互联网企业是一种比较重要的服务渠道,客服主要解决用户在使用产品或服务遇到的问题。在线客服主要是指的IM客服,而在完整的智能客服系统包含呼叫中心、在线客服、智能应答、智能路由、数据洞察等功能。呼叫中心主要针对电话的客服功能,通过电话的呼入和呼出解决用户遇到的问题。智能应答通过NLP等技术让大部分简单的问题自动答复得以快速自助解决。智能路由通过围绕用户的需求,智能准确的对接服务资源,达到降低成本高效率高质量的与用户进行沟通。数据洞察基于用户的咨询、服务数据进行分析洞察,反馈业务产品进行功能的优化决策,形成完整的服务数据链路。这里主要对智能路由进行简单的介绍。
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为什么要搭建在线客服系统?
目前公司拓展多个创新应用,每一个应用都需要搭建帮助与反馈功能,帮助与反馈主要包含意见反馈、在线咨询、FAQ功能。以及现有的产品在线咨询功能相对单一,需要迭代来提升客服效率及提升用户的服务体验,快速解决用户问题。每一个应用都单独去实现,从人力成本角度考虑,不符合公司长远发展的目标,因此构建统一的在线客服系统平台,覆盖各个业务。
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如何实现智能路由?
在线客服系统通过智能路由识别用户,按照咨询问题的用户信息、来源等进行资源分配,选择最佳的路径。主要从两个部分介绍如何实现智能路由分别为智能路由相关配置和智能路由流程。
智能路由相关配置:
智能路由流程:
备注:配置和流程等仅供参考,实际落地可以结合企业现状和创新技术多样化实现。
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结语
互联网的发展和普及,手机APP、小程序等在线咨询服务渠道快速崛起。在线咨询逐步变为了日常处理用户问题的主流服务渠道,在线客服场景,用户通常带着负面情绪进来,高效高质量的客服服务可以有效舒缓用户的情绪,并结合AI、NLP等实现智能客服系统的降本增效、高效率、高质量,并提升用户服务满意度。