Kano模型

Kano模型含有五个要素：

1）基本需求：不满足会使客户非常不满意；

2）期望需求：与客户满意度成正比；

3）兴奋需求：满足了超出客户预期的需求，满足后会让客户非常惊喜兴奋；

4）无差异需求：不论是否提供，对用户体验无影响；

5）反向需求：指引起强烈不满的产品特性和导致低水平满意的质量特性。

在产品设计中应以基本需求为原点，向正面挖掘，以期望需求或者兴奋需求为目标来要求自

己，并且尽量规避反向需求、无差异需求的误区。

Kano模型含有五类需求，以包子铺为例，给大家举例说明：

1）基本需求：门槛需求，必须要满足的客户需求，满足后未必能让客户惊喜，但不满足会使客

户非常不满意，比如卖包子基本需求可能是包子卫生、能吃饱

2）期望需求：与客户满意度成正比，期望需求满足的越好，客户越满意，比如包子口感越好，

客户越满意

3）兴奋需求：附加价值，满足了超出客户预期的需求，满足后会让客户非常惊喜兴奋，比如包

子猪肉精选黑毛猪，有独特口味

4）无差异需求：不论是否提供，对用户体验无影响，比如外带包子是否赠送餐具

5）反向需求：指引起强烈不满的产品特性和导致低水平满意的质量特性，比如菜单上有100多种

口味的包子，让顾客无从选择 

客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意，由此可以剥离出三个维度的指标来建立有效服务的评价体系。这三个维度的指标即为：需求层次识别、客户细分、客户满意度。

　　需求层次识别：不同的服务满足客户不同层次的需求，对于客户不同层次上的需求，客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。

　　客户细分：将目标市场按企业需要进行细分，即可保证服务的效果评价是针对不同的目标群体的。

　　客户满意度：要使最终的服务效果的评价指标可比较，可衡量，需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，而客户满意度指标可以很好的反映企业服务的实施效果。