客群分流、运营成本攀升，百货零售业如何实现“人货场”全盘数字化升级？

十年前你说你是做百货的，别人会说百货是个好生意，很赚钱！现在你说你是做百货的，别人可能会说，做百货的太不容易，兄弟挺住！受全球疫情复杂多变的冲击，线下实体经济发展受阻，百货行业的巨头们，近几年过得不太滋润。据《2021-2022年中国百货零售业发展报告》显示，2017至2021年，中国百货业的增长呈逐年下降趋势，2020年出现了9.8%的负增长，相比于超市、便利店、专业店等其他业态，增长率最低。直到2021年才有所缓和，全年增长11.7%。

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此外，以整个零售业来看，随着电子商务、超市、购物中心、便利店等销售渠道的兴起，市场竞争不断升级，传统百货公司根基受到重创，消费也从“人找货”变成了“货找人”。线下消费的疲软迫使百货公司寻找新的业绩增长型门店，并更加注重内部精细化运营。面对多消费场景的多元化和顾客需求的改变，传统的百货商场数字化升级态势已成为必然。

01 “从-1到0再到1” 打造百货零售数字化

虽然传统百货品牌数字化转型是现阶段整个行业的共识，但近年来数字化转型失败的案例也非常多。首先，自建的失败案例很多，当然也有少数成功案例，但投资成本和时间都很高。对于大多数企业来说，尤其是在当前整个行业专业化的趋势下，选择并拥有一个完整、成熟的解决方案提供商，尤其是具备“用户获取及用户沉淀运营”的电商公司合作是更为明智的选择，这也是决定新零售转型成功的真正关键。经验可以用两句话来概括：“新零售是一把手的工程”，同时也是“组织架构调整成功与否的工程”，让技术离市场和用户更近。

基于此，在全链数字化业务协同领域拥有成熟的项目实践经验、资深的专家团队及精湛的技术实力的数商云，针对百货零售业的市场现状，提出了“从-1到0再到1”的数字化整合和改造理念。所谓“-1到0”，是指“回归零售本质”，下沉行业，深入分析实体零售百货的业态和消费者关系，诊断问题，然后逆向推导解决方案，而不是强行复制互联网的世界观和方法论；所谓“从0到1”，则是在回归零售本质的基础上，依托强大的技术能力和商业生态，将现有的商业模式和服务水平进行彻底改造，实现技术赋能和区域协同，向商业智能和网络协同的终局迈进。

具体说来，百货零售业转型模式可以从以下几个方面来看。

02 商业要素数据激活，赋能行业全链路发展

百货零售业“从-1到0再到1”的数字化转型涵盖了以下几个关键点，这也是百货零售公司考虑数字化转型的一般维度和步骤：

（1）会员数字化：身处于大数据时代，数据正发挥着不可或缺的作用。传统百货零售公司原有的会员卡对消费者识别维度简单，缺少电子化沉淀，因此也无法进行数据价值的发掘。通过电子会员的形式，进行会员数据分析，形成消费者画像，有效支撑企业实现“以会员为中心”的运营目标，提升客户忠诚度，提高复购率。

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· 统一会员入口，降低运营成本；

· 统一积分管理，实现积分通兑；

· 统一积分商城，提升运营效率；

· 统一用户触点，统筹营销资源；

· 构建集团会员体系，灵活高效运营；

· 统一会员权益体系，实现跨业态灵活结算；

· 以付费会员为核心，提升会员忠诚度与活跃度。

（2）交易数字化：受转型前商业模式的限制，百货零售公司只掌握有关交易行为的大粒度信息，关注收入而非交易内容的本质，重要的数字资产处于没有积累和沉淀的状态。通过将交易和销售行为数字化，例如构建B2B交易管理系统，可以在实现全渠道运营的基础上最大化零售百货“市场”的效果。它可以实现交易全过程的数字化，从发布招标公告、下载招标文件、提交招标文件，到开标、评标、澄清和纠正异议以及文件归档，所有交易信息均可查询和追踪，数字化交易特征明显。

（3）商品数字化：百货零售商品数字化的前提是“上链”，所谓的“链”，即是使用数字技术中的去中心化技术打造一条数据链，实现商品生产交易的全信息上链追踪，最终以点对点的交易方式实现生产厂家直面消费者的一种去第三方平台的全新交易模型。高质量的数字商品信息，能够为新零售模式各个销售渠道提供必要的信息化支撑，为供应商、零售商、电商企业以及相关产业未来的发展提供强有力的支持，配合数字化会员体系，为消费者带来更好的购物体验。从入驻品牌角度，商品数字化还可以帮助品牌依托商场资源自动实现库存的同城、同域统一调配，提升运营效率和客户体验。

2.1 基于商业要素数字化的服务升级

随着标品刚需逐渐被电商解决，线下购物将越来越注重服务品类的类型和体验，成为吸引线下消费的重要手段。数据的全链路连接和激活可以实现服务的全面提升：线下和线上的边界将进一步模糊，消费者可以在体验的同时通过前端app下单，节省时间；同一城市的许多商店形成了商店和仓库的一体化，这有助于百货零售业的区域协调，在物流、仓储、配送等方面进行统一管理，并通过仓库管理系统，智能优化算法实现消费者的最佳购物和配送体验，消费者可以轻松实现线上购物、线下取件、线下购物、快递到家等贴心服务。

2.2 基于商业要素数字化的业态升级

为应对愈加激烈的竞争态势，百货零售业可选择改变其目前“收租金”的商业模式，通过联营、直营的方式，增强控货能力，优化供应链，基于协同供应链管理的思想，建设供应链管理系统，配合供应链中各实体的业务需求，使操作流程和信息系统紧密配合，做到各环节无缝连接，形成物流、信息流、单证流、商流和资金流五流合一的领先模式。实现整体供应链可视化，管理信息化，整体利益最大化，运营成本最小化，从而提高总体水平。

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通过供应链数据化，百货零售公司可有效提升店铺坪效，并开始将自己的能力进行系统输出。比如，银泰以技术为基础实现凤凰涅槃的转型，以 “从-1到0再到1”的整合和改造理念，用数字化系统来解决实际问题， 取得了同比销售额增长18%，500万+数字化会员，58%商品数字化程度的成果。

03总结与思考

在增量时代消失，存量竞争的“内卷期”，以挖掘目标客户需求为核心、全生活圈的渠道接入，打造“从-1到0再到1”数字化建设，实现“线上线下一盘货”布局，打破门店地域限制，才最可能获得更大的市场，有效促进业绩增长。

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