消失的人工客服

根据《哈佛商业评论》2017年2月24日发表的一篇《最怕客客气气说废话，霸气客服最实在》的文章中提到84%的客户更希望获得直接了当的解决方案，而不是一大堆的自助服务渠道（邮件、在线客服、社交媒体等)。但反观2022年的今天我们想找人工客服的时候大概率会出现：

• 找不到

腾讯的人工客服仿佛是一个传说，你听过他有，但是你从来都没见过。B站《六个方法找到腾讯人工客服》播放量7万，微博超话#腾讯人工客服#下，话题累计有24万讨论量，累计1个亿的阅读量。高频类谈论都在反馈没找到一个活的客服。找到腾讯的人工客服就像是在升级打怪，遇到问题你尝试过各种办法无果后，像个求知欲爆棚的小孩拨通官方热线，规矩按照语音菜单提示进行操作，随后便是一个机器人对话你：“请说出您要办理什么业务？”感情我前面的操作不是在表明我想要的业务？你刚刚的语音菜单是在磨练我的耐心？

• 找到了，但是没完全找到

根据《哈佛商业评论》指出81% 的顾客在遇到问题时会尝试自己动手解决，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。

在B站上《为什么人工客服越来越难找？但是英文客服秒接通》播放量超过40万。视频中UP主用了浦发人工客服电话进行操作演示，从原来的轻声说出人工客服到后面咆哮式人工客服的呐喊，真真让每个观看的用户都觉得血压直线上升。

无独有偶在本人生活中也有类似经历，曾经用过中信银行信用卡的动卡空间APP，由于没有使用经验，找不到信用卡分卡号还款入口，联系了人工客服。在一系列机器人语音中终于找到了人工。

千呼万唤始出来，在你一股脑的输出了问题后，客服轻声回答：不好意思呢女士，给您带来了非常不好的体验，我们这边会登记反馈的，感谢您宝贵的意见，信用卡业务将给你转到其他客服，请稍等。又是陷入了尴尬的沉默时间，在这一瞬间你就在想难道只有自己这么笨？只有自己找不到入口？只有自己要找人工？我暂且将此次操作算作为一项找到了人工客服，但是没全找到，因为我需要将我的疑问再次输出给到下一个、再下一个。整个过程就好比你以为你找到了救星，然后她无情的告诉你她不是，你需要继续等待。

一个人究竟要默念多少次人工客服，才能找到一名客服呀？

在工作中自己有幸成为了呼叫中心的产品经理，一直以企业的角度去思考如何设计语音菜单导航，而当忽略了自己也可以作为一个客户，也有诉求找人工客服，而那些糟心的体验更加让我反思服务的本质是什么？是将客户拖延在漫长的语音菜单里？

近年的AI智能与呼叫中心的结合已经算是一个比较成熟且完整的呼叫中心方案，但我仍然不认为AI的存在可以替代人工客服。人和机器最大的区别点是在于人是有共情能力的，是需要同理心的去解决客户的问题，而这些是AI机器不具备的。也更不应该让客户陷在AI导航中无法完成自身业务诉求，你听不见远方的哭声，不代表哭声就不存在。

希望每一个需要找人工客服的人都能一次就找到吧......