「递归」第三季Ep5: 当声音成为桥梁

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我们为什么叫「递归」

“递归” (recursion) 是一种在程序设计语言中被广泛使用的算法。它有两大特点，一是调用自己，二是化繁为简。我们当中那些优秀的技术人又何尝不是如此？他们以身作则，用实际行动影响身边的人，规范了流程、提高了效能，使整个团队从中得益。这就是我们「递归」栏目的初心，记录平凡腾讯技术人的不平凡。

“当时我们腾讯客服被叫做‘传声筒’和‘受气筒’”

“来面试之前，我也不知道腾讯有客服。”

“做客服之前我以为客服就是接电话的，什么人都可以做。”

面对质疑，他们用行动摘掉了客服“二筒”的标签；践行服务，他们用声音架起了用户与公司之间的桥梁；关于他们，我们只闻其声，却没有看见过他们。这一次，换我们聆听他们的声音。

《递归》第五集，今天我们采访的是三位在客服工作的同学。带你走近光背后的他们。

魏勇，腾讯未成年人守护营地教育专家，上门接待组员工，入职11年。因为将心比心处理未成年人保护案例，被同事与用户亲切地称为“魏爸爸”。也因为能够深度共情家长与孩子，被称为客服部未成年服务中心的“锦旗收割机”。

钟超权，微信帐号生态的服务专家，主导对上游封号策略校验优化，联合各策略人制定和维护执行封号大盘先台本警告、再封功能、不封号的梯度策略，亲历封号柔性服务变革。对自己高要求也让钟超权成为深圳帐号服务团队获锦旗最多的一哥。

潘月玥，金融支付业务服务专家，近四年深耕金融支付业务服务，20年4月开始重点攻坚支付风控服务，亲历了支付风控生态治理项目发展从0到1的建设，参与首创风控柔性台本产品体验建设，为集团金融支付口碑大逆转做出重要贡献。多次获得业务合作团队的认可和点赞。

“传声筒”和“受气筒”

最早，客服被叫做“传声筒”和“受气筒”，被戏称为“二筒”。这是因为最早客服在服务过程中没有问题的查询权和处理权，更多是被动执行业务侧的策略，记录用户反应的问题后再去跟业务反馈，再把业务的解决方案传递给用户。

但其实，客服不只是接线员。

我的另一个身份是“心理咨询师”

魏勇入职11年，见证着TEG的成立与客服部的发展。在未成年人服务岗位工作超过五年，从一线接线到现在未成年人保护基地的教育专家，亲历未成年服务中心从0到1的建设，接待过的无数案例，拥有强大共情能力的魏勇还拥有了另一个身份——“心理咨询师”。用户和同事也都亲切地称呼他为“魏爸爸”。

接到投诉，一线客服第一步需要先了解情况，复盘，控制风险；第二步是厘清责任，安抚用户。 面对众多案例，除了直接解决用户的问题，“魏爸爸”也和团队研究出如何帮助家长从源头避免未成年人沉迷游戏的问题。因此建立了【腾讯未成年人家长服务平台】的公众号和小程序，在上面分享不同年龄段孩子的教育经验。

化“被动”为“主动”

“来面试之前，我跟大家一样，也不知道腾讯有客服。”

“现在我们接线以后是可以预判到用户的问题的，而不用从之前的‘您好，很高兴为您服务，请问您遇到了什么问题’开始了。”

潘月玥从基础一线接线员成长为金融支付业务服务专家，亲历了支付风控生态治理项目发展从0到1的建设，参与首创风控柔性台本产品体验建设，也见证了集团金融支付口碑的大逆转。

现在客服通过前端自助场景建设，用户已经可以在出现问题的第一场景就解决大部分的问题，而用户使用自助工具的情况，又通过智能诊断，带入给到人工坐席平台，客服员工就可以快速定位出用户想问的问题。

客服的服务模式化“被动”为“主动”。

“二筒”变成了桥梁

“也有产品开玩笑说过，说我们有的客服写的产品分析比他们还专业。”

钟超权从负责微信封号柔性生态项目以来，亲历封号柔性服务变革，主导对上游策略的校验优化，不断的帮助策略人修正执行。从之前的面对问题，主动解决；到现在从源头挖掘问题，收集用户反馈，进行数据分析并且反馈给产品，联合产品进行策略梯度优化。策略上线之后，客诉率的大幅下降，也给钟超权带来极大的成就感。

“世界因为我有了一点点改变”

强大的共情能力或许是客服同学们最为显著的特点之一，从参与到产品的前端优化，到坚守着服务，以及从更源头的方向去解决用户可能会遇到的问题，“世界因为我有了一点点改变”驱动着他们的成长，也驱动着客户服务的发展。

导演：金梓江

制片：蓝彦 叶瑶玉‍

主人公：魏勇 钟超权 潘月玥

出品：TEG办公室

鸣谢：TEG客户服务部