案例｜希尔顿欢朋：存量时代逆势增长只需要做对一件事
以新玩法撬动行业大市场，以新体验留住入店新顾客，从全新的生活方式搭建触点矩阵，让酒店兼具人文、艺术、社交、时尚、健身等多种功能。一起看企点分析-客户数据平台CDP、企点分析-数字运营平台OP、企点分析-智能推荐REC、企点客服-客户通等产品如何与希尔顿欢朋一起，共同践行全场景数字化之路……
当我国住宿企业普遍通过开源节流、降本增效提升企业生存力时，希尔顿欢朋实现了2022年新开业门店超50家，并于2022年9月份迎来了接待2000W宾客的里程碑式成就，收获行业多项殊荣。希尔顿欢朋在存量时代打开的全新局面，无疑为陷入现实困境的酒店行业注入了一针“强心剂”！
那么，希尔顿欢朋实现逆势增长究竟做对了什么？答案是高品质的用户体验。酒店作为服务行业，注定了它一定是以客户体验为标准，去考虑所有的产品跟服务，谁能带来更好的体验，谁能得到更好的反馈，谁能全流程紧贴私域客户，谁就掌握了增长的主动权。
从营销到直销，夯实客户体验基础
疫情之后，希尔顿欢朋快速复苏，整体RevPAR表现已经赶超2019年同期水平。近300家门店的平均入住率接近80%，当1/3的门店都在满房的时候，如何更好地服务客人，如何深耕私域运营，将流量变为增量，提升复购和增购，就成了重中之重。
为此，希尔顿欢朋与腾讯企点合作，制定了面向入住私域客户的全旅程服务方案，打通住前、住中、住后的全旅程服务触点，并通过提供个性化服务来提升客户的体验，洞察客户的潜在需求。
例如，欢朋可以根据客户的差异化标签提供贴心服务，例如，出游类型是家庭型还是商务型，推荐一些合适的周边游、养生餐饮等非住服务。在客户入住后，欢朋可以运用小程序给客户再次入住的优惠以及季节性套餐。当酒店以高品质服务满足了客户需求，增长也变得水到渠成。希尔顿欢朋通过数字化项目实现了酒店直销占比、现有粉丝的复住率、私域潜客转化率提升，同时拓展了非住业务的增长。
数智化运营的酒店行业营销模式重塑
希尔顿欢朋（中国）总裁王伟表示：“随着数字化时代的到来，希尔顿欢朋也开始深入思考如何更好的用数智化、数据化、数字化的方式，提升服务客户的能力和水平。”
比如，门店会通过一些标签来记录客户的偏好，喜欢睡软的枕头还是硬的枕头？喜欢喝什么水？需要喝几瓶水？但繁杂的信息的记录、分析、应用也都是难题，这并不是酒店行业的强项。王伟表示，腾讯在数据方面的能力是很强的，我们和腾讯企点的合作，就是希望它能帮我们把客户入驻酒店的全场景、全链条数字化。
希尔顿欢朋的全数智化系统运维之路
在以客户体验为中心的基础上，希尔顿欢朋与腾讯企点营销服一体CRM进行了深度绑定，利用腾讯企点数字化技术实现了OTA和DTC模式的交融运作，各展所长，最终实现了业绩的突破性增长。
企点分析-客户数据平台CDP：多触点组合、多层级管理
随着企点分析-客户数据平台CDP的导入，可实现消费者多渠道、各触点数据互联互通，如企业公众号、移动端H5、PC页、APP的集成化管理，以及配置相应的企点分析模型看板，就能很好抓住客户的真实需求。在保障客户隐私信息的基础上，深入分析各项数据指标，进而补全用户标签，方能做到真正意义上的对客户的个性化服务。
企点分析-数字运营平台OP：给TA想看的内容
在新媒体、新技术的冲击下，服务行业对便捷化、全场景化，营销内容的个性化都有着更新的要求。
在企点分析-数字运营平台OP自动化工作流的支持下，希尔顿欢朋通过有效的数据分析，实现了差异化、私人定制式营销内容的传达。针对不同客户，不同的产品和服务需求，适合用不同的私域运营模式进行客户服务和触达，而多类型自动生产物料的实现，多渠道通路全面触达的实现，也让千人千面的“营销内容”可以真正得以落实，提供了关键基础。
企点分析-智能推荐REC：让触达千人千面
“客户需要什么，我们就提供什么，例如有些客户喜欢滑雪，我们也可以试着将这些需求和我们酒店链接起来。”在王伟看来，触达客户的体验及需求，就能不断拓宽酒店经营的外延。而智能推荐引擎，就是在有效反馈基础上，实现酒店和用户方不断“双向奔赴”的介体。智能推荐REC支持人工配置规则，结合先进的AI算法能力，基于用户在前端的交互行为，打造千人千面的个性化推荐。
而在实际操作中，希尔顿欢朋正是通过大数据模型预测，商品及服务的精准推荐，实现了与客户的隔空交流，既节约了时间，也能在尊重客户的基础上，最大限度满足客户需求。
企点客服-客户通：私域引流更精进
以客户为中心，才能直通客户。
通过借助企点客服-客户通，希尔顿欢朋于微信全域、全触点围绕“客户中心”的高效协同，并在数字化、数智化运营基础上，全渠道获客引流到私域，这种基于客户需求上所构建的私域运营服务系统，不仅能够精细化私域运营和管理，更是通过一键购买打通全链路闭环，实现了真正的降本增效。
结语
存量时代的到来，如“疾风劲草”般将企业区分了出来，对于酒店行业来讲，不仅要更加重视“客户中心”这一基本诉求，也要反观自身，看清自己的短板，需求适宜的合作之道。
在这个需求新的增长、突破原有业绩天花板的过程中，企业自身的单打独斗或许会显得力不从心，在这场长期艰苦的摸索中，选择一位正确的队友就显得尤为重要。
而腾讯企点营销服一体CRM，无疑就是现阶段希尔顿欢朋经现实淬炼的“板荡诚臣”。
以合作引流私域获客，以智慧提升用户体验，用事实打通企业逆势增长之路，用数智加速酒店行业运维。
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