系统分析师《企业信息化战略与实施》高频知识点

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

业务流程重组（Business Process Reengineering BPR）是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，使业绩取得显著性提高。与目标管理、全面质量管理、战略管理等理论相比，BPR要求企业管理人员从根本上重新思考企业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念（例如：分工思想、登记制度、规模经营和标准化生产等体制性问题）进行重新思考。这就需要打破原有的思维定势，进行创造性思维。

由于BPR理论突破了传统的企业分工思想，强调以流程为核心，改变了原有以职能为基础的管理模式，为企业经营管理提出了一个全新的思路。

企业信息化战略与实施---信息系统战略规划

信息资源规划（Information Resource Planning ,IPR）是信息化建设的基础工程，是指对企业生产经营活动所需要的信息，对产生、获取、处理、存储、传输和利用等方面进行全面的规划。

IRP强调将需求分析与系统建模紧密结合起来，需求分析是系统建模的准备，系统建模是用户需求的定型和规划化表达。

企业信息化战略---信息系统战略规划

信息资源管理包括数据资源管理和信息处理管理，前者强调对数据的控制（维护和安全），后者则关心企业管理人员如何获取和处理信息（流程和方法）且强调企业中信息资源的重要性。信息资源管理的基础是数据管理。数据管理与数据库管理有很大的 区别，数据库管理仅仅负责物理数据库的设计，实现、安全性和维护工作；而数据管理在于确定数据规划、数据应用、数据标准、数据内容、数据范围等；

企业信息化战略与实施---数据仓库与数据挖掘

依据题目说明的情况，该做法是进行多维度数据分析，而多维度数据分析是OLAP的典型应用。数据局挖掘一般用于挖掘数据之间的联系，得到一些人类所未知的数据规律。

信息具有如下基本属性：

1. 真伪性：真实是信息的中心价值，不真实的信息价值可能为负；
2. 层次性：信息一般和管理层一样，可以分为战略层、策略层和执行层3个层次；
3. 不完全性：客观事实的全部信息是不可能得到的。我们需要正确过滤不重要的信息、失真的信息、抽象出有用的信息。
4. 滞后性：信息是数据加工的结果，因此信息必然落后与数据，加工需要时间。
5. 扩压性：信息与实物不同，它可以扩展也可以压缩
6. 分享性：信息可以分享，这个物质不同，并且信息分享具有非零和性

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

业务流程分析的主要方法有价值链分析法、客户关系分析法、供应链分析法、基于ERP的分析法和业务流程重组等；

1. 价值链分析法，价值链分析法找出或设计出那些能够使客户满意、实现客户价值最大化的业务流程。价值链就是一个创造价值的工作流程，在这一总流程基础上，可以把企业具体的活动细分为生产指挥流程、计划决策流程、营销流程、信息搜集与控制流程、资金筹措流程等。其中有些业务流程特别重要，对形成企业核心竞争力起着关键作用，这样的业务流程被称为基本业务流程，对应于价值链中的基本活动；其他业务流程是对企业的基本经营活动提供支持和服务，称为辅助业务流程，对应于价值链中的辅助活动。
2. 客户关系分析法，客户关系分析法就是把CRM用在业务流程的分析上。CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具有吸引力的客户，最大化提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系，从CRM的角度分析业务流程，企业的业务流程应当是以客户与企业的关系，以及客户行为为依据的，而不是传统的按照企业内部管理来实施的。
3. 供应链分析法：供应链分析法是从企业供应链的角度分析企业的业务流程，它源自于SCM，供应链是指用一个整体的网络来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户，它凭借一个设计好的信息流、物流和资金流来完成的。供应链分析法主要从企业内部的供应链和外部供应链两个角度来分析企业的业务流程，分析哪些流程处于供应链的中心环节。
4. 基于ERP的分析法：ERP的基本思想是将企业的业务看作是一个紧密相连的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售、以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效 管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，从而提升企业基础管理水平，追求业务资源的合理、高效利用。
5. 业务流程重组，通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在那些环节具有比较优势。在此基础上，以顾客满意为出发点进行价值链的分解与整合，改造原有的业务流程，实现业务流程的最优化。

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

BI系统主要包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析和数据展现四个主要手段

1. 数据预处理是整合企业原始数据的第一步，包括数据抽取、转换和加载三个过程；
2. 建立数据仓库则是处理海量数据的基础。
3. 数据分析是体现系统智能的关键，一个采用OLAP和数据挖掘两大技术。
   1. OLAP不仅进行数据汇总与聚集，同时还提供切片、切块、下钻、上卷和旋转等数据分析功能，用户可以方便地对海量数据进行多维分析；
   2. 数据挖掘的目标则是挖掘数据背后隐藏的知识，通过关联分析、聚类和分类等方法建立分析模型，预测企业未来发展趋势和将要面临的问题。
   3. 在海量数据和分析手段增多的情况下，数据展现则主要保障系统分析结果的可视化。

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

客户关系管理（CRM Customer Relationship Managerment）将客户看作是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，在于客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为即成价值，潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同的价值客户号的个性化需求。提高客户忠诚度和保有率。实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户服务是CRM的关键内容，是能否形成并保留大量忠诚度的关键。

CRM的功能包括四个方面：

1. 客户服务：客户服务是CRM的关键内容
2. 市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等
3. 共享的客户资料库：它把市场营销和客户服务连接起来
4. 分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力

供应链管理（Supply Chain Management SCM ）是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流和资金流，以获得企业竞争优势

产品数据管理（Product Data Managerment PDM ）是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关的数据过程（包括过程定义和管理）的技术。PDM系统是一种软件框架、利用这个框架可以帮助企业实现对于企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要大量数据进行跟踪和支持。

通常，可以把知识管理工具分为知识生成工具、知识编码工具和知识转移工具三大类

1. 知识生成工具。知识生成包括产生新的想法、发现新的商业模式、发明新的生产流程、以及对原有知识的重新合成。不同方式和知识产生模式有不同的工具对其进行支持。知识生成工具包括知识获取、知识合成和知识创新三大功能。，目前，利用具有初步人工智能功能的搜索引擎和知识挖掘工具进行知识的自动获取，可以将相关的词句组合起来，帮助人们将分散的创新观点进行合成。但是，目前实现知识的创新还十分困难，只能利用一些工具实现辅助性的知识创新。
2. 知识编码工具。知识编码是通过标准的形式表现知识，使知识能够方便地被共享和交流。知识编码工具的作用就在于将知识有效地存储并且以简明的方式呈现给使用者，使知识更容易被其他人使用。知识编码的苦难在于，知识几乎不能以离散的形式予以表现。知识不断积累，不断的改变，以至于人们很难对其进行清晰的区分。因此，对知识进行审核和分类是十分困难的。
3. 知识转移工具，知识转移工具最终就是要使知识能在企业内传播和分享。知识的价值在于流动和使用。在知识流动的过程中存在许多障碍，使知识不能毫无阻力地任意流动。这些障碍可以分成三类：
   1. 时间差异
   2. 空间差异
   3. 社会差异

知识转移工具可以根据各种障碍特点，在一定程度上帮助人们消除障碍，使知识得到更加有效的流动。

企业信息化战略与实施---企业信息系统

决策支持系统（Decision Support System DSS）是辅助决策者通过数据，模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。但是，DSS不可代替决策者。

DSS基本结构主要由四个部分组成，分别是数据库子系统、模型子系统、推理部分和用户接口子系统。

企业信息化战略与实施---企业信息系统

知识可以分为两类：分别是显性知识（explicit knowledge）与隐形知识（tacit knowledge）。凡是能以文字与数字来表达，而且以资料、科学法则、特定规格以及手册等形式展现者皆属于显性知识。这种知识随时都可在个人之间相互传送；隐形知识是相当个人化而富有弹性的东西，因人而异，很难用公式或文字加以说明，因而也就难以流传或与别人分享。个人主观的洞察力、直觉与预感等都属于隐形知识。隐形知识深植于个人的行动与经验之中，同时也储藏在一个人所抱持的理想与价值或珍惜的情怀之中。

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

SCM是企业有效性管理，表现了企业在战略和战术上对业务流程的优化。整合并优化了供应商、制造商、零售商和业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。SCM包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容

1. 计划：计划是SCM的策略性部分。企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客递送高质量和高价值的产品或服务。
2. 采购：选择能为企业提供产品和服务等等供应商，与供应商建立一套定价、配送和付款的流程，并监控和改善管理。
3. 制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。
4. 配送：也就是物流，是调整用户的订单收据，建立仓库网络，派递送人员提货并送货到顾客手中、建立产品计价系统、接收付款。
5. 退货：这是供应链中的问题处理部分。建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应用产品出问题时提供支持；

企业信息化战略与实施---企业信息化与电子商务

CRM的根本要求就是与客户建立一种相互学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并且帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中，了解他们的姓名、通讯地址，个人爱好以及购买习惯，并在此基础上进行一对一的个性化服务，甚至扩展新的市场需求。例如，用户在订票中心预定了机票之后，CRM就会根据了解的信息，向用户提供唤醒服务或是出租车登记等增值服务。因此，CRM解决方案核心思想就是通过跟客户的接触，搜集客户的意见，建议和要求，并且通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。

一般来说，CRM可以由两个部分组成，分别是触发中心和挖掘中心。前者是指客户和CRM通过多种方式触发进行沟通；后者是指对CRM记录，交流、沟通的信息进行智能分析，由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素。

1. 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。
2. 对所获取信息进行有效分析（挖掘中心）。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。
3. CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务，生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

CRM的实施过程包括三个方面的内容：

1. 客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持，对客户投诉的快速响应，对客户提供产品查询等；
2. 客户群维系，即通过与顾客的交流与实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；
3. 商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户等

企业信息化战略与实施---系统建模

IDEF是一系列建模、分析和仿真方法的统称，从IDEF0到IDEF14；

IDEF0：功能建模、业务流程建模

IDEF1：信息建模

IDEF4：对象建模

IDEF0的建模特点使它可以用来描述企业的业务流程，它的阶梯层次可用来描述业务流程的阶梯结构特性。

企业应用集成：

为了完成控制集成和业务流程集成，必须首先先解决数据和数据库的集成问题。在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型，保证数据在数据库系统中分布和共享。

通常在以下情况下，会使用数据集成：

1. 需要对多种信息源产生的数据进行综合分析和决策；
2. 要处理一些多个应用程序需要访问的公用信息库。
3. 当需要从某数据源获得数据来更新另一个数据源时，特别是他们之间的数据格式不相同时。
4. 相对而言，数据集成比表示集成更加灵活。但是，当业务逻辑经常发生变化时，数据集成就会面临困难

信息系统战略规划

信息技术战略规划通常简称为IT战略规划，是在信息系统规划的基础上，对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境等进行具体的规划，它更关心技术层面的问题。IT战略规划主要包括以下步骤：

1. 业务分析，主要是理解业务部门的现在与未来；
2. 检查当前的IT架构和信息系统，重点是评估其支持业务部分的程度；
3. 识别机会，重点是定义通过信息系统改进业务的机会；
4. 选择方案，主要是寻找和确定一致的机会和方案。

数据仓库与数据挖掘

1. 关联分析。关联分析主要用于发现不同事件之间的关联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统计意义。在进行关联分析的同时，还需要计算两个参数，分别是最小置信度（可信度）和最小支持度，前者表示规则需满足的最低可靠度，用于过滤掉可能性过小的规则；后者则用来表示规则在统计意义上需要满足的最低程度。
2. 序列分析。序列分析主要用于发现一定时间间隔内接连发生的事件，这些事件构成一个序列，发现的序列应该具有普遍意义，其依据除了统计上的概率之外，还要加上时间的约束。在进行序列分析时，也应该计算置信度和支持度，
3. 分类分析。分类分析通过分析具有类别的样本特点，得到决定样本属于各种类别的规则或方法。利用这些规则和方法对未知类别的样本分类时应该具有一定的准确度。其主要方法有基于统计学的贝叶斯方法、神经网络方法、决策树方法等。分类分析时首先为每个记录赋予一个标记（一组具有不同特征的类别），即按标记分类记录，然后检查这些标定的记录，描述出这些记录的特征。这些描述可能是显示的，例如一组规则定义；也可能是隐式的，例如一个数字模型的公式。
4. 聚类分析，聚类分析是根据物以类聚的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，并且对每个这样的组进行描述过程。其主要依据是聚集到同一个组中的样本应该彼此相似，而属于不同组的样本应该足够不相似。聚类分析法是分类分析法的逆过程，它的输入集是一组未标定的记录，即输入的记录没有作任何处理，目的是根据一定的规则，合理地划分记录集合，并用显式的方法描述不同的类别。

企业信息化战略于实施---信息系统战略规划

企业战略与信息化战略的集成主要方法有：业务与IT整合（Business-IT Alignment，BITA）和企业IT架构（Enterpriise IT Architecture EITA）;

BITA是一种以业务为导向的，全面的IT管理咨询实施方法论。从制订企业战略、建立企业组织和业务流程，到进行IT管理和制订过渡计划（Transition Plan）。使IT能够更好地为企业战略和目标服务。BITA的主要步骤是：评估和分析企业当前业务和IT不一样的领域，整理出企业的业务远景和未来战略，建立业务模型，提出达到未来目标的转变过程建议和初步计划，以及执行计划。BITA适用于信息系统不能满足当前管理中的业务需要，业务和IT之间总是有不一样的地方。

EITA分析企业战略，帮助企业制定IT战略，并对其投资决策进行指导，在技术、信息系统、信息、IT组织和IT流程方面，帮助企业建立IT的原则规范、模式和标准，指出IT需要改进的方面并帮助制定行动计划。EITA适用于现有信息系统和IT基础架构不一致、不兼容和缺乏统一的整体管理的企业。

企业信息化战略与实施---信息系统战略规划

实施企业信息战略规划有多种方法，其中信息工程法主要以企业内部管理信息系统为核心，围绕企业整体需求进行信息系统规划。

系统建模：

确定企业信息结构是信息战略规划的任务之一。在建立企业模型过程中，确定了企业高层业务功能之后，还可以将高层业务功能进一步分解为业务过程。在功能分解过程中参考分解原则：

1. 每个功能至少可分解成两个子功能或过程；
2. 在同一层次上的成分应属于同种类型，要么都是功能，要么都是过程；
3. 同种功能或过程在分解中不能重复出现；
4. 组成较高层次的功能的子功能或过程，必须反映较高功能的所有方面；

企业信息化战略与实施---企业应用集成：

某公司需要通过互联网向用户发布特定的消息，为了避免骚扰用户，系统还要允许每个用户指定它们感兴趣的消息，另外还要向特定的用户群发特定消息。这里包含两个方面的需求，首先是一个订阅-发布的要求，即向用户推送它们感兴趣的消息；另外一个需求是向特定的用户群发送特定的消息。对这两个需求，仅仅采用“订阅---发布”的方式无法满足第二个功能需求。应该采用动态接收表模式，客户订阅需要的消息，接收表是一个路由器，把一个消息广播给一组接收者，同时为每个接收者提供专门的消息处理，这样才能完全满足应用的要求。

企业信息化战略与实施---系统建模

企业业务流程包含三个要素，分别是实体、对象和活动。业务流程发生在实体之间，他们可以是企业间、功能间的，也可以是人与人之间的；业务流程的功能就是对对象进行操作，这些对象既可以是物理的（例如：订单）也可以是逻辑的（例如：信息等）业务流程涉及管理活动和业务操作活动；

Petri网作为一种从流程的角度出发描述和分析复杂系统的模型工具，适用于多种系统的图形化、数学化建模工具，为描述和研究具有并行、异步、分布式和随机性等特征的信息系统提供了强有力的手段。所以这种建模方法最符合题目要求。