【IT服务管理】国内企业需要什么样的ITSM产品？

01 什么是ITSM？

20世纪80年代，英国商务部制定的ITIL，对IT服务的内容和实践提供了客观、清晰、可量化的标准和规范。此后ITIL成为IT管理最广泛的国际标准，它提供了一组最佳实践框架，可以帮助企业更好地实施ITSM。

ITSM，即IT服务管理，目的是让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化，使用软件流程化的管理方式代替原有的效率低下、混乱无序的管理方式，让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

随着云计算的发展应用、其它领域带来的 SaaS 模式普及，大型企业对 IT 领域的 SaaS 模式持有的保守态度也已经逐步放开，中小型公司则本就倾向于采用不需要维护系统 IT 环境的 SaaS 模式。尝试使用ITSM领域的SaaS产品，已经成为各类企业数字化转型的必经之路。

02 需要什么样ITSM产品？

一、先进的管理经验

ITSM产品，是要通过先进的管理经验，为客户创造实际的价值。而非堆砌功能，然后又去祈祷客户理解不切实的所谓先进思想。民营企业需要的ITSM系统，一定能创造真实价值的，要么解决流程卡点，要么提高管理效率，否则就会得不偿失。

二、开箱即用的产品

ITSM产品，是为解决IT服务管理问题而生的工具。工具本身的目的就是为「方便」，但如果它的使用成本很高，用起来反而「不方便」，那就失去了工具原本的意义。企业需要的ITSM系统，是要经过实践检验的，是沉淀而来的成功经验，这样的产品才能保证开箱即用，让企业节约使用成本，去更好地经营业务。

03 腾讯的ITSM系统如何？

腾讯云安灯是一款融合了腾讯云IT服务管理经验的SaaS产品，集成企业微信生态优势，支持多渠道触达用户：用户报障可快速拉齐客服、运维、产研等团队，从而高效解决问题、保证服务质量，助力您的企业管理数字化转型。

它就是更适合我们中国企业的ITSM产品。

一、先进的管理经验

腾讯云安灯，为您带来真实价值——1款产品，完成5个平台的使命

1、端到端可视化的IT流程平台：

• ITIL4为核心，完整的ITSM流程体系搭建；
• 以BPM为底层架构，灵活支持业务流程；
• 多端看板，让流程更透明。

2、可量化的IT管理平台：

• 满意度评价机制，保障服务质量可量化；
• 开箱即用的服务看板管理，以帕累托图作为最佳实践赋能团队管理。

3、以客户为中心的IT服务平台：

• 利用SLA、OLA机制保障问题解决的时效性;
• 客户可实时参与事件单的处理过程,可补充、结单/拒绝结单。

4、智能化的IT协作平台：

• 集成腾讯生态优势，依托企微、连接微信、打通研发平台，保障内部团队的高效协作；
• 利用AI赋能，通过大模型能力提供知识库，助力企业沉淀自身问题及解决方案；
• 智能化派单管理，让合适的人处理合适的事。

5、持续进化的IT能力平台：

• 设置用户体验的反馈专区，产品体验便捷化；
• 提供需求功能的投票入口，产品规划透明化；
• 功能持续迭代，动态实时同步，产品能力可视化。

此外，腾讯云安灯利用腾讯生态优势，支持多渠道触达客户报障，丝滑解决多种场景问题。

（1）链接微信客服：您的外部用户可通过个人微信，找到您的微信客服进行报障。

（2）链接企微/微信：客户和客服添加好友，可快速进行咨询和报障。

（3）企微/外部客户群：对VIP客户，您可以创建一个外部群，群内包含你和客户的企业账号，个人微信账号，可快速与客户进行交流，为客户提供VIP服务。

（4）企业内部员工：可通过搜索内部企业号，联系到客服，完成员工服务。

以上四种场景下，接收到客户的咨询和报障，客服都可以在企业微信的侧边栏快速建单，跟进，交接，结单，评价

二、开箱即用的产品

腾讯云安灯，分享腾讯内部的成功经验，切合您企业的实际需求。

腾讯会议使用安灯覆盖了企业内外的全量客户，在内外部咨询量暴涨的背景下，依旧保持了高客户满意度。

内圣方能外王，腾讯以自身先进的IT管理水平和源于实践的成功经验，为您的企业数字化转型保驾护航。

期待您的体验

作为一款ITSM领域的优秀SaaS产品，腾讯云安灯坚持敏捷迭代、持续进化。

过去，我们在腾讯已完成了最佳实践，如今，为提供精益的IT服务管理，我们匠心于打磨产品，潜心于理解用户，期待您的体验与实践。