如何通过倾听用户来提升产品创新

整合用户反馈和产品指标数据，可以帮助组织在继续推进的功能和暂不推进的功能间找到平衡。

译自 How Listening to the Customer Can Boost Innovation 。

用户到底希望我们的产品或服务能提供什么？这是一个经常在开发会议上被提出的问题。但答案往往不尽人意，因为许多组织没有将用户声音融入产品开发。

加强产品与用户之间的联系，可能就是成功或失败的关键所在。吸收用户反馈开发出的新功能、新能力，甚至全新的产品，通过精准满足用户需求来获得回报。

但获取用户对SaaS平台或数字应用的实际需求，实践起来并不简单。这需要客户支持、成功和服务团队的投入，收集必要的反馈，然后运用正确的方法平衡反馈和产品指标。

倾听和学习

现在的开发团队必须确保产品不是在隔离环境中开发。倾听用户可以极大影响产品路线图。毕竟，用户才是真正购买产品的人，不倾听用户可能会导致开发与用户需求背道而驰。另一方面，过度倾听用户也可能导致产品过于定制化，偏离主要用户群。

找到平衡至关重要。为此，组织必须收集用户反馈，来源可以是用户会议、支持团队收到的反复问题、即时对话中的建议等。

组织应尽量收集这些反馈到一个集中库，数量可能高达数十万条。现场CTO和客户团队可以补充建议，也可以标记出其他用户曾多次提出的需求。开发团队面临的挑战是从海量需求中筛选出前五大符合路线图的需求或多用户重复提出的领域。

接下来，开发团队可以将建议分类为重点要做的、待定的和可能永不做的。这有助于聚焦，防止偏离核心产品定位。

确定重点后，组织应尽早让用户参与新功能开发。客户顾问委员会可以快速判断一个想法好坏。开发可能觉得主意好极了，但用户可能会指出实际可行性或改进意见。这个过程有助于在投入资源前验证想法。

早期访问项目也可以收集用户体验反馈，展示组织倾听了用户诉求。如果100位用户要求一个功能，让他们优先访问可以提供积极的用户群进行测试，确保新功能符合预期。这些测试用户更有动力，也会提供更丰富的反馈和建议。

基于用户反馈的后向开发正在成为趋势。但要从用户声音中获益，组织需要更好的流程收集和评估用户建议，及验证和测试想法。

指标数据可以补全图景

但是，产品开发不应仅仅依赖用户反馈。开发团队也应考虑产品指标。现在大多数SaaS产品都会追踪大量产品指标，反映用户使用情况。

这些见解可以指导产品开发和战略。例如，指标可以反映用户与哪些功能互动更多或较少，从而验证相关功能改进的用户诉求。

指标也可以显示新产品或功能的表现，对业务成果的影响。从商业角度，我们希望新服务提升用户参与、保留度和满意度，指标可以展示倾听用户带来的好处，如何帮助改善收入增长。

但是，考虑未来产品规划时，组织不应仅依靠指标数据。数据并不能反映全貌。例如，平台指标显示用户故障解决时间很短，但多个用户反馈解决时间在变长，说明指标数据可能有误。

如何推动以用户为导向的创新

综合用户反馈和产品指标，组织可以在继续推进和暂缓的功能之间找到平衡。倾听用户很重要，同时也要学会对无法交付的需求说“不”。

要推动更紧密的用户与产品开发互动，组织可以思考三个关键问题:

1. 您目前如何获得用户反馈？考虑现有流程是否需要改进，统一收集反馈。
2. 您如何倾听用户？用户沟通和反馈发送给开发的频率如何？
3. 您如何与用户验证想法？现有流程是否足以验证和测试新功能，并收集改进反馈。

回答这些问题，可以找到方法建立用户与产品开发的互动。这可以帮助开发团队交付用户真正需要的新功能和服务。这可能就是在不确定的市场中确保产品生存的决定性因素。