【数智化CIO展】新秀丽中国IT负责人李德胜：智能技术助力企业革新 实现公司和客户的双赢

李德胜

本文由新秀丽中国IT负责人李德胜投递并参与由数据猿联合上海大数据联盟共同推出的《2024中国数智化转型升级优秀CIO》榜单/奖项评选。

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新秀丽品牌1910年创始于美国，迄今已有一百多年历史，多年来始终在行业中引领技术革新和产品设计。

随着公司不断发展壮大，新秀丽已经发展成一个强大的多品牌运作的集团化公司，不仅在全球拥有众多生产基地，同时在世界各地120多个国家拥有48000多个零售网点，是名副其实的全球化旅行箱包品牌。

自1995年正式进驻中国市场，新秀丽店铺已遍布全国，并建立了线上线下全平台的庞大销售网络，其市场占有率始终保持首位，已然成为国内旅行箱包行业的翘楚。目前，新秀丽集团旗下拥有Samsonite(新秀丽)、Tumi（途明）及American Tourister（美旅）等多个国际知名品牌。

2023年以来，随着ChatGPT的广泛应用，AI的快速发展一直成为关注的焦点，与此同时，AI工具在各行各业中的应用也在改变着原有的工作模式，很多行业受到了AI的冲击，也有部分岗位逐渐的被AI工具所替代或改变。在人工智能的浪潮下，我想给大家介绍一下Samsonite海外公司如何通过探索应用先进的AI技术，提升了内部工作效率和提升客户关系管理（CRM）的质量和效率，以给国内的从业者提供一些思考。

1、多种AI工具的应用

目前，我们Samsonite总部在日常的办公环境中探索使用了多个AIGC工具辅助内容的生成。如下图所示。

（ChatGPT对话，来源：作者梳理）

除此之外，我们在产品设计和营销内容的生成中，设计团队利用Adobe Firefly和Midjourney创建吸引眼球的广告素材和产品设计概念。如下图所示。

（AI工具产品广告图，来源：Adobe Firefly）

这些工具可以快速生成多种设计选项，帮助团队在短时间内做出最优选择。Stable Diffusion则用于生成高质量的图像和视觉效果，增强了我们的营销内容的视觉冲击力。

除了静态的图片，动态的产品动画也可以用AI工具Glam和Elua快速生成。如下图所示，我们利用Glam和Elua创建生动的产品动画，用于产品演示和市场推广。这些动画不仅帮助客户更好地理解产品功能，还提升了品牌形象和市场竞争力。

（AI工具产品动画图，来源：Glam/Elua）

当然，AI工具不仅仅可以应用在设计和营销中，在技术部门，GitHub可以帮助程序员们自动审查代码、检测潜在漏洞，并提出优化建议，提高代码质量的同时，也加快了开发进程。

2、CDP和客户旅程的优化

值得展开介绍的是我们在CDP（Customer Data Platform）和客户旅程的优化。通过整合AI与客户数据，我们能够深入分析客户的偏好，并与每位客户建立高度个性化的互动关系。CRM的核心目标是吸引新客户并促进他们的注册。我们通过CDP项目实现了市场整合，我们的CRM系统涵盖了忠诚度管理和市场营销能力，通过多渠道向客户发送个性化信息，并确保消息在正确的时间点传递给客户。

例如，我们在推出新的营销活动时，会使用CDP收集和分析客户数据，识别出最有可能对该活动感兴趣的客户群体。然后，通过Marketing Cloud，我们向这些客户群体发送个性化的促销信息。这种高度定制化的营销策略，不仅提高了活动的参与率，也增强了客户的忠诚度。

通过Salesforce前端商城和后端的Loyalty Management、Marketing Cloud和Service Cloud上取得了显著成效，还通过Salesforce Einstein实现了客户数据分析和营销自动化，进一步增强了我们的市场竞争力。

对于客户旅程的优化，可以从两个流程的优化做介绍。首先是从数据收集到客户参与。我们的CRM客户旅程包括几个关键阶段：首先，从客户那里收集信息并将其存储在我们的生态系统中。这种数据收集对于支持后续的客户参与至关重要。通过我们的CRM系统和忠诚度计划，我们能够跟踪客户行为和会员活动水平。接下来，我们通过开发报告仪表板，细分客户数据，深入了解客户的个人资料和交易历史，并根据他们的行为和交易将他们分成不同的人格特征群体。

（Salesforce亚洲CRM系统图，来源：作者梳理）

其次是自动化和个性化的沟通。我们建立了自动化的个性化沟通系统，通过自动电子邮件与客户互动，关注他们的忠诚度状态和在线行为。我们的目标是提供非折扣的利益，以提高会员的忠诚度和满意度。线上线下的集成也是我们的重点，确保会员在任何渠道都能享受到一致的服务体验。比如，当客户注册我们的忠诚度计划后，他们会立即收到一封欢迎邮件，其中包含专属优惠和新产品介绍。此后，根据他们的购物行为和偏好，我们会定期发送个性化的推荐和优惠信息。如果他们长时间未进行购买，我们还会发送提醒邮件，鼓励他们回到我们的商城。

（客户旅程逻辑图，来源：作者梳理）

未来，我们将继续通过CRM集成和机器学习等工具，推动客户旅程的优化。我们的目标是扩大数据库，利用数据驱动的营销策略和个性化沟通，提高客户的参与度和忠诚度。通过员工培训和激励，我们将进一步提升数据收集的质量，确保CRM项目的成功。

3、数据隐私和安全

最后谈一下数据隐私和数据安全。其实，关于数据安全和隐私的话题，已经是老生常谈了。众所周知，AI的快速发展和算法迭代依赖于数据，所以很多人会担心在应用AI工具的过程中是否会存在隐私泄漏和安全漏洞，以及如何保护数据的问题。以下是我们公司的数据安全和保护的思路。

在数据隐私方面，公司始终坚持最高标准，确保所有客户数据都得到充分保护。司建立了一个专门的数据隐私委员会。这个委员会由不同部门的代表组成，包括管理层、IT、品牌部、法律事务专家、数据隐私专家等。他们负责制定和审查公司的数据隐私策略，并确保所有相关方遵守这些策略。数据隐私委员会还可以负责监督和评估公司的数据隐私实践，以确保其符合法规和最佳实践。我们的数据不会泄露给公共大模型，所有信息均在严格控制下使用。这不仅保障了客户的隐私，也增强了他们对我们的信任。

SAMSONITE公司在AI实践中的成功经验不仅提升了客户关系管理的效率和效果，也大大提升了公司内部的办公效率。通过不断创新和优化，我们致力于为客户提供更优质的服务和体验，实现公司和客户的双赢。

·申报人“李德胜”简介：

李德胜(Andrew Li)，新秀丽中国IT负责人。2005年加入新秀丽（中国）有限公司，拥有20多年的消费品行业数字化经验，在IT治理、IT战略、数字化转型方面有着丰富的经验。

★以上由李德胜投递申报的观点性文章，最终将会角逐由数据猿与上海大数据联盟联合推出的《2024中国数智化转型升级优秀CIO》榜单/奖项。