ITIL v5:不是教你“怎么用 AI”，而是判断你“有没有能力用 AI”

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

如果要选一个最容易被误解、也最容易被标题党带偏的 ITIL第5版 主题， 那一定是：AI。

从 ITILITIL v5 发布开始，几乎所有宣传材料、解读文章、培训介绍，都会高频出现几个词：

• AI 原生
• AI 治理
• AIOps
• 智能化运维

于是很多人下意识地以为：

ITIL第5版，是来教我们怎么把 AI 用进 IT 管理里的。

但我要先把结论说在最前面：

这是一个非常典型、也非常危险的误解。

一、ITIL第5版 里，最重要的一句话不是“用 AI”

如果你认真读过 ITIL第5版 的官方教材，会发现一个明显特征：

它极少直接告诉你：

• 应该用哪种 AI
• 应该在哪个流程里上 AI
• 应该自动化到什么程度

相反，它反复讨论的，是这些问题：

• AI 介入后，谁还在做判断？
• 自动化是否改变了责任边界？
• 决策是否仍然可解释？
• 出问题时，组织是否还能兜底？

这已经不是“工具使用”的问题了。

二、ITIL第5版 的真实立场：

AI 不是能力加成，而是风险放大器

在很多组织里，AI 被天然视为一种“效率红利”：

• 自动分单
• 智能预测
• 自动决策
• 无人值守

但 ITIL第5版 的视角恰恰相反：

AI 会把你原有的管理问题，成倍放大。

• 数据治理不清晰，AI 会放大偏见
• 责任不明确，AI 会放大风险
• 决策机制混乱，AI 会放大不可控性

所以 ITIL第5版 先问的不是：

你能不能用 AI？

而是：

你现在的管理体系，能不能承受 AI？

三、为什么说“配不配用 AI”，是一个管理判断？

这句话听起来有点刺耳，但非常现实。

在 ITIL第5版 的语境中，是否引入 AI，本质上取决于几个前提条件：

• 你是否知道 AI 在替代什么判断？
• 你是否能解释 AI 为什么做出这个结果？
• 你是否清楚哪些决策不能被自动化？
• 你是否具备在 AI 失效时人工接管的能力？

如果这些问题都回答不清楚，那“上 AI”并不是升级，而是冒险。

四、ITIL第5版 引入 AI 能力模型的真实目的

很多人看到 ITIL第5版 里的 AI 能力模型，会立刻联想到：

这是一个“AI 功能清单”。

但实际上，它的作用恰恰相反。

这个模型并不是在告诉你：

你要实现多少 AI 能力

而是在帮助你判断：

• 你现在在哪个能力层级？
• 这个层级，适合承担多大的自动化风险？
• 哪些 AI 行为，已经触及治理边界？

这是一套成熟度判断工具，而不是采购指南。

五、ITIL第5版 关注的不是“AI 做了什么”，而是“人还剩下什么”

这是 ITIL第5版 与很多 AI 宣传材料最本质的差异。

在 ITIL第5版 中，始终有一个隐含前提：

• AI 可以参与
• AI 可以辅助
• AI 可以执行

但 AI 不能取代治理责任。

所以你会看到 ITIL第5版 反复强调：

• 人类决策权
• 责任归属
• 可追溯性
• 可解释性

这意味着一个非常重要的判断：

如果你的管理体系本身就不清楚“谁对结果负责”， 那 AI 只会让问题更隐蔽，而不是更高效。

六、为什么说这是 ITIL第5版 的“分水岭”

在 ITIL 4 时代，AI 更多被视为：

• 可选增强
• 高级能力
• 未来趋势

而在 ITIL第5版 中，AI 被明确视为：

对治理能力的一次压力测试。

它会逼迫组织回答一些过去可以回避的问题：

• 我们是否真的理解自己的工作？
• 哪些判断必须由人来承担？
• 哪些风险不能外包给算法？

能回答这些问题的组织，才真的“配得上”用 AI。

七、对个人而言，这个判断同样成立

这不仅仅是组织层面的议题。

对个人来说，ITIL第5版 的 AI 逻辑，其实也在问你：

• 你是否理解自己工作的决策价值？
• 你是否只是流程执行者？
• 当 AI 接管操作时，你还能提供什么判断？

这也是为什么 ITIL第5版 对个人能力的要求，正在明显变化。

如果你希望 ITIL第5版：

• 教你怎么部署 AI
• 教你怎么快速自动化
• 教你怎么少用人

那你一定会失望。

但如果你意识到：

ITIL第5版 是在帮你判断， 哪些事情现在根本不该交给 AI

那你已经站在了正确的理解起点上。