如今的商业社会，竞争异常激烈，满足甚至超越顾客的需求和期望，是一条基本的成功法则。但是，从顾客需求到交付产品的全寿命周期内，都要经历需求调研、方案设计、详细设计、工艺设计、生产制造等多个环节，这些环节又涉及到人、机、料、法、环、测等多种因素，因为这些因素的变化，使得需求偏离/遗漏、进度滞后、质量失控、经费超标等问题成为项目管理和质量管理的瓶颈。QFD是一种以市场为导向、以顾客需求为依据的强有力的计划方法，是需求到产品功能设计的最佳工具。通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。

质量功能展开（Quality Function Deployment：QFD），是质量展开（Qua lity Deployment：QD）与狭义的质量功能展开（质量职能展开）之总称，旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。QFD是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。因此QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，也是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，帮助产品开发各职能部门协调工作。其目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。

QFD是开展健壮设计的顶层步骤。它利用矩阵表这类工具，科学地将顾客的需求逐层展开。其基本结构要素如下：

1左墙——顾客需求及其重要程度；

2天花板——工程措施（设计要求或质量特性）；

4地板——工程措施的指标及其重要程度；

6右墙——市场竞争力评估矩阵；

7地下室——技术竞争能力评估矩阵。

为了建立质量屋，开发人员必须掌握第一手的市场信息，整理出对该产品的顾客需求，评定各项需求的重要程度，填入质量屋的左墙。从技术角度，为满足上述顾客需求，提出对产品的设计要求（工程措施），明确产品应具备的质量特性，整理后填入质量屋的天花板；屋顶用于评估各项工程措施间的相关程度。

主要是因为各项工程措施可能存在交互作用（包括叠加强化和抵触消减）；给产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估打分，填入质量屋右墙和地下室的相应部分。然后，采取加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺，从而为应用优化设计这些“关键”，提供方向和采取有力措施，最终保证产品开发和生产质量。

由于产品开发一般要经过产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划四个阶段。因此，有必要对四个阶段质量功能进行展开。根据下一道工序就是上一道工序顾客的原理，各个开发阶段均可建立质量屋，且各阶段的质量屋内容有内在的联系。上一阶段天花板的项目将转化为下一阶段质量屋的左墙等等。

因此QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、市场需求通过产品开发的各阶段，准确地转化为相关的技术要求和管理要求，从而使企业的管理者及相关人员能清楚地跟踪产品初期的顾客需求到操作层详细指令以及活动的途径。顾客的需求是QFD方法的出发点，听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动，这是QFD的核心思想。

依托四个矩阵完成质量屋的构建

质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，是QFD方法的工具。建文质量展的基本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。通常其由以下几个广义矩阵部分组成: WHATS矩阵，表示需求什么；HOWS矩阵，表示针对需求怎样去做；相关关系矩阵，表示WHATS项的相关关系；HOWS的相互关系矩阵，表示HOWS阵内各项目的关联关系；评价矩阵，表示HOWS项的组织度或技术成本评价情况；竞争性或可竞争力或可行性分析比较。质量屋建立完成后，通过定性和定量分析得到输出项——HOWS项，即完成了“需求什么”到"怎样去做”的转换。

质量屋(HOQ)是驱动整个QFD(质量功能展开）过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成。这7个组成部分分别是:

即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。QFD就是用来部署（deploy) VOC的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对独立的过程。

它门也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。产品特性必须用标准化的表述，QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。

我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些零求对干顾客的重要程度。

该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、 改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。

（5）顾客需求与产品特性之间的关系

这是矩阵的本体(中间部分)，表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。

一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折中方案。

这是上述各部分对产品特性影响的结果。

八个步骤，四个层次开展QFD操作

QFD其实是一个操作性很强的方法，它的关键是建造一个质量屋。怎么开展QFD？原理很简单，操作很繁琐，我们尽量用通俗的语言来介绍。开展QFD的方法只需要记住两个词，叫做“八个步骤，四个层次”。

（1）八个步骤完成质量屋的构建

最重要的顾客，其实就是购买产品的这些人。一方面他们会购买产品，另一方面，他们会向其他的消费者转告这个产品的质量或者缺陷，因此他们也是所谓的最终消费者。另外还有两类消费者也是我们需要关注的，一类是制造商，一类是销售商。我们设计的这个产品，最终要走向市场，走到最终消费者，这两个环节是必不可少的。相对于设计者而言，这两部分人也是顾客。因此除了最重要的消费者之外，这两类顾客也需要我们关注。

顾客需求，就是顾客到底想要什么，这一步至关重要（适用于面向C端，顾客需求不明确的情况，对于已签合同需求明确的情况，直接写上需求即可）。顾客一般都希望产品寿命长、容易维护、有吸引力、有很高的科技含量。

还有一方面的顾客是制造方面的顾客，他们希望容易生产（采用可获取的资源，不要为了生产产品去改造车间，要大量的去引进设备，或者为了生产去增加过多的能源，这样就比较麻烦），用标准的零部件。还有一类顾客，就是销售人员，他们希望产品都能满足顾客的要求，同时容易包装、储存、运输等等。

第三步：确定各需求的相对重要性

评价每一种需求的重要性，加权评分，再填入质量屋中。针对多项需求，按照从小到大的顺序，数字越大表示重要度越高。不同顾客心中的权重可能有所不同。

从已有的产品出发，分析自身和竞争对手的产品竞争力，现有产品已经实现了哪些功能，还有哪些地方有改进的机会，据此找到后续产品设计的重点。这一步不是为了评价而评价，评价的目的是为产品设计提供输入。特别是从竞争对手的角度看，他们当前做了哪些满足顾客的需求。重点研究已有的产品，或者是本企业本厂家的，或者是竞争对手的。现在的产品已经实现了哪些功能，还有哪些地方有改进的机会。

这一步是很关键的。我们在前四步的基础上，对这些需求做了分类评价，对以前的产品他们是如何满足这些需求的，也做了分类评价。基于这些情况，第五步很关键的。从客户的需求出发，基于这些需求的满足程度，还有哪些可以改进的空间，明确设计产品的质量特性，提出产品改进的技术指标，这些指标应该是可量化的。

第六步：任务书中如何确定顾客需求

有人会说，工作任务书就是按照顾客需求来的，可是就算是按照顾客需求来的还不行，还要看它和顾客的需求到底是一个什么关系，它们的完成跟顾客满意度存在着决定性作用。顾客需求和质量特性都包括不止一项内容，不同的质量特性满足不同的顾客需求，所以顾客需求和质量特性之间存在着一定的对应关系（密切、一般、弱、无关等），根据对应关系的强弱，赋予一定的数值，表示顾客需求和质量特性的相关度。根据工作任务书中的措施和顾客需求之间存在着微弱、较弱、一般、密切、非常密切的关系，分别用1、3、5、7、9来表示其关系度(2、4、6、8介于其间)。这些数字代表了这一块的工作任务它和顾客需求之间相关度怎么样。

通过工作任务书中明确了改进指标，确定了各项指标与顾客需求之间的关系，进一步需要做的就是确定每个工作目标（工程措施）、工作目标（工程措施）的重要度、以及产品的技术竞争力等，用来评价经过产品改进之后，它的功能满不满足顾客的需要，满足需要的程度如何。示例中，工程措施的重要度是按照下式计算：hj=Σkirij，其中，ki表示客户需求的重要性，rij表示 顾客需求和质量特性的相关程度。

技术竞争能力是指产品的水平，可包括设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可选区1∽5五个等级，技术水平依次增强。技术竞争能力指数按以下公式计算：T=∑hjTj/5∑hj，其中hj表示工程措施的重要度，Tj表示技术竞争能力。

1） 看看竞争对手是怎么满足顾客需求的（结合第四步）

第八步：确定工作需求之间的关系

最后一步是完成质量屋的屋顶，我们已经对各项指标作出了质量改进方案，但是这各项指标之间是否也存在一些关系呢？关系基本分为三种：正相关，负相关和不相关。

通过以上八个步骤，不但把顾客的需求转化为我们设计的要求、工艺的要求，而且对我们的转化工作做了一个评价。在FMEA功能分析中应用QFD，可以识别客户或者市场的需求，并把这些需求转化为产品特性/功能/要求。

（2）四个层次把客户需求转换成具体的生产要求

由于产品开发一般要经过方案设计、详细设计、工艺设计、生产制造四个阶段。因此，有必要对四个阶段质量功能进行展开。根据下一道工序就是上一道工序顾客的原理，各个开发阶段均可建立质量屋，且各阶段的质量屋内容有内在的联系。上一阶段天花板的项目将转化为下一阶段质量屋的左墙等等。

方案设计阶段：根据顾客的需求，确定设计的要求，并进行产品设计规划矩阵，使设计的产品尽量满足顾客的要求。

详细设计阶段：将产品设计的技术指标分解到各零部件，在零部件满足要求的情况下，保证产品技术指标满足要求，同时，充分考虑零部件的装配质量。

工艺设计阶段：做好工艺规划，使过程质量满足六西格玛要求，进行可制造性设计，使成本降到最低。

生产制造阶段：做好工序质量控制，做好先期产品质量控制计划，从技术/质量要求明确、过程质量控制、产品检验把关等方面保证质量。

通过四个层次的QFD展开，就可以把客户需求转换成具体的生产要求，从而生产制造出满足顾客需求甚至超越顾客期望的产品了。

QFD方法具有很强的功效性，具体表现为：QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。

在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。

QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QFD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。

实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。

此外，为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50%，开发时间缩短了30%，生产率提高了200%。如，采用Q10的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。

最后，总结一下。QFD把客户需求变换成产品特性和工序特性，并为后续编织质量防护网提供了很好的输入材料，可以大大减少研制时间，降低设计成本，提高产品的可靠性，减少后期的设计更改等。同时，QFD为质量人提供了很好的质量管理思路，可以为装备质量管理提供很好的借鉴思路，是实现产品开发多快好省的关键一环。但是值得注意的是，作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在不同的企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。顾客感知是通过市场调研获得的，一旦市场调研不准，其后的所有分析结果可能是不准确的。加之，顾客的想法和需求瞬息万变。作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。建议挑选专业的咨询的公司作为开展QFD作为背书，以此减小变革的风险性。

IPD的分析工具与模型（三）QFD建立需求（质量）与产品功能的对应性，产品功能锚定用户心智

如今的商业社会，竞争异常激烈，满足甚至超越顾客的需求和期望，是一条基本的成功法则。但是，从顾客需求到交付产品的全寿命周期内，都要经历需求调研、方案设计、详细设计、工艺设计、生产制造等多个环节，这些环节又涉及到人、机、料、法、环、测等多种因素，因为这些因素的变化，使得需求偏离/遗漏、进度滞后、质量失控、经费超标等问题成为项目管理和质量管理的瓶颈。QFD是一种以市场为导向、以顾客需求为依据的强有力的计

职业发展

QFD质量功能展开以顾客需求为核心，通过质量屋矩阵工具将需求逐层转化为产品设计、工艺及生产要求，覆盖方案设计到制造全流程。该方法协调跨部门协作，缩短开发周期30%、降低成本50%，有效解决需求偏离、进度滞后等管理瓶颈，提升产品市场竞争力。

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IPD的分析工具与模型（三）QFD建立需求（质量）与产品功能的对应性，产品功能锚定用户心智

IPD的分析工具与模型（三）QFD建立需求（质量）与产品功能的对应性，产品功能锚定用户心智

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