1 评估当前系统是否能支持远程工作模式 如果您已经采用了云化的客服系统，无论是云呼叫中心还是云在线客服，那么通常情况下您可以实现远程工作模式。 主流的云化客服中心无论是呼叫中心还是在线客服，均支持按需付费的模式，可以按时长和所需坐席数量来进行服务，根据用量按需付费，并且没有任何前期一次性投入。 这样即可将呼叫中心业务顺利的切换到新的云呼叫中心上，而云呼叫中心的客服，则可以通过远程或居家的模式，为客户持续提供服务，同时又满足防疫的规范。 2-3 系统选择 如果企业打算同时切换到云化的在线客服和呼叫中心上，建议直接选择能够提供在线客服和呼叫中心一体化的全媒体融合客服系统供应商。 也就是说，100个对话服务中，超过70个是可以被智能客服或者AI客服机器人满足，完全无需人工介入。 这里需要注意的是，如果采用智能客服，需要和厂商沟通如何快速的配置好知识库。
统一号码呼叫管理 云翌通信呼叫中心系统将智能化、个性化、人性化服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供服务。 高并发保障呼入呼出 一线急救，高并发保证电话能正常呼入呼出，当有突发事件发生时，电话呼入呼出量会剧增，呼叫中心平台服务器的高性能优势就能体现出来，保障了医院内的正常通信。 多维度报表 云翌通信为汤原县120急救呼叫中心搭建的系统，具有多样性的报表，可以根据医院需求做定制化的报表，可导出以天、周、月为单位的统计报表，通过大数据分析，可快速做人员业务调整。 佳木斯汤原县120急救呼叫中心系统上线后，大大提高了医务人员的工作效率，患者满意度也提高了很多，可通过系统数据报表合理安排工作人员，也让医院领导更好的对工作员工做出调整和岗位安排。 6.发生意外灾害事故或突发事件，拨打“120”急救电话应说明发生事故的地点，发生何种伤害(如车祸、触电、溺水、中毒、爆炸、火灾等)、伤亡人数 、受伤人员目前情况，以便组织全市医务力量集群救护。
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2 分布式海量数据存储 云计算系统由大量服务器组成，同时为大量用户服务，因此云计算系统采用分布式存储的方式存储数据，用冗余存储的方式(集群计算、数据冗余和分布式存储)保证数据的可靠性。 云计算采用了一种思想简洁的分布式并行编程模型Map-Reduce。Map-Reduce是一种编程模型和任务调度模型。主要用于数据集的并行运算和并行任务的调度处理。 3 云呼叫应用 云呼叫中心是基于云计算技术而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供 具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统 6 云教育应用 视频云计算应用在教育行业的实例：流媒体平台采用分布式架构部署，分为web服务器，数据库服务器、直播服务器和流服务器，如有必要可在信息中心架设采集工作站搭建网络电视或实况直播应用，在各个学校已经部署录播系统或直播系统的教室配置流媒体功能组件
但事实上，随着智能手机的普及以及大数据时代的到来，云通信已经成为了人们日常生活不可分割的一部分，扮演着越来越重要的角色。本期就为大家全面解析云通信，看看你的生活中到底与云通信产生了怎样的交集。 广义上所有基于互联网云服务的语音与数据通信功能服务都可被称作“云通信”；狭义上则仅指供开发者调用的封装了通信功能的API或SDK，属于PaaS层的服务。 ? 3 云通信的发展环境 企业上云 随着近几年企业数字化转型进程的加快，企业用户在企业间的沟通，客户管理，以及远程会议等很多方面都开始转向互联网平台，根据权威机构所发布的数据显示，当前我国企业使用计算机和互联网的比例分别达到了 3、强大的用户资料关系链托管、帐号登录集成、消息推送服务、群组扩展及管理能力。 4、集成UI开源（TUIKit）组件，节省成本，提高效率。 云呼叫中心 云呼叫中心 （Cloud Call Center，CCC） 为您提供便捷的互动式呼叫中心管理服务。
人们不用等到白天上班时间再去咨询业务，客服机器人可以7*24小时在线答疑和办理业务。这对于20年前的呼叫中心来说，简直就是天方夜谭。 事实上，呼叫中心早就迈过了刀耕火种的原始阶段。 这背后，一方面是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多新兴技术的集成，另一方面是激烈的用户争夺战，让众多企业机构爆发了以数字化技术赋能业务的强烈需求。 目前，很多联络中心开始加入大数据、AI等新兴技术，智能客服、语音机器人、外呼机器人等各种智能化应用也如雨后春笋般涌现。 仅在联络中心领域，容联就必须面对传统通讯服务商、呼叫中心服务商、传统IT集成商等老牌服务商的竞争，同时也不乏BAT等互联网巨头以及AI创业公司陆续涌入赛道。 在“云通讯+AI”技术的双轮驱动下，容联在联络中心领域取得了大量的软著资质和专利，如：预测试外呼系统PDS、CPD侦测信息采集系统、AI-connect智能管理软件、容联信息智能双录系统、智能语音机器人程序控制系统
”AI"商业价值清晰、方法论已然成熟 时隔一年，人工智能和机器学习向大数据、云计算领域突飞猛进，快速的迭代更新。 而人工智能的行业发展趋势，由于大规模数据+大规模计算的基本方法论已经成熟，今后的发展路径是十分清楚的：在那些数据储备充分、商业价值清晰的场景，人工智能会迅猛发展 呼叫中心如何利用人工智能？ 智能机器人呼入、呼出系统：智能机器人系统可提供在线服务或语音呼叫服务，可代替部分人工客服的重复性高的工作。 并且新一代呼叫中心系统利用大数据和云计算技术添加知识库功能，该知识库可存储客服培训资料、话术资料、疑难问题解决方案、客户咨询信息等，方便客服及时调去使用，缩短服务时间。 目的：代替人工客服部分呼叫工作，减轻客服工作学习压力。未来发展方向将是完全代替人工客服直接服务客户。 企业可获得优势如下 企业可收集客户资料，为企业决策发展方向提供可靠依据。
目前很多教育培训机构仍然采用“沿街叫卖”的推广方式，这种方式时间成本大、产出低，而且难以让潜在学员印象良好。 当然这也是云呼叫中心的强项了。 米糠云基于云计算打造的虚拟主机云呼叫中心，硬件在本地，系统在云端。没有线路硬件的牵绊，各个大公司可以在全国各地设点办公，采用总部一套系统。 所有记录数据实时传送到总部，统一管理和运营。 传统行业的地推式、广告式业务宣传很难直达学员心中。 除了呼叫中心系统，还会有短信服务，在电话咨询过后，可针对学员进行课程信息、服务关怀信息、以及相关课程推荐信息等短信发送； 系统还集成了在线客服，学员和家长可以在网站、微信、等平台随时随地预约沟通，进一步扩大成交渠道 期望与更多的教育公司探讨交流，让呼叫中心更好的服务于企业，共同成长，共同发展！
一、WebRTC协议与SIP协议互通的需求来源 目前在国内需要WebRTC协议与SIP协议互通的场景主要集中在应用程序（App/Web）对接企业呼叫中心系统客服坐席、音视频会议对接PSTN/SIP音视频通话 、企业内部App移动工作台（智能办公电话）、CRM系统集成电话呼叫功能、智能硬件（如：智能门禁设备、电梯救援设备、智能陪伴机器人）对接PSTN通话等落点电话场景。 2、SIP协议与WebRTC协议互转的处理：对SIP协议和WebRTC协议的编解码技术处理； 3、语音通话线路质量：语音通话线路是否经过多个服务器进行媒体转发，经过的转发服务器次数越少，丢失的数据包越少 ； （3）支持保留用户通话录音； 5、智能硬件（如：智能门禁设备、电梯救援设备、智能陪伴机器人）对接PSTN通话； （1）基于云端通讯服务，运维成本低； （2）多端支持，支持iOS、Android、Web ； （3）硬件免集成通讯模块，降低硬件采购成本； 六、应用案例： 目前已为陌陌、紫光云、招联消费金融、上海美市科技、上市证券公司、驻马店12345市长热线、深圳中创联合科技、武汉泰迪智慧、深圳梯云物联、
作者简介 蒲成，携程云客服平台研发部资深研发经理。2015年底加入携程从事呼叫中心相关产品的研发工作，主导建设了携程呼叫中心智能语音平台、统一配置中心，目前正在努力推进云客服平台的设计研发工作。 有鉴于此，我们研发了一套基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台，并且引入了场景化的AI能力，从而在源头上消除了前面所说的六大痛点。 这套框架是基于SpringCloud搭建的，分别采用consul、zuul来实现服务发现和服务路由。 此外，在方塔尖中我们还加入了一些功能级服务，比如用户/权限管理、短信验证码、数据加解密、数据访问层封装等等，以便让其上的逻辑层仅关注业务实现即可。 以此为基础，结合云端基础设施和容器特性，辅以我们自研的各种组件，我们的外呼系统就能提供以下特性： 支持高并发，吞吐能力可扩展 高可靠外呼平台，包含完善的保护机制 支持预测外呼、预约外呼、虚拟坐席外呼 提供智能呼叫算法
为此，他带来了《企业智慧客服平台开启数字互联新蓝海》的分享,并在分享中介绍了腾讯企点的三大解决方案：全渠道客服、云呼叫中心和全生命周期服务与营销，并和现场参与者深入沟通如何借力企点解决方案，给企业带来增长新动能 还有智能推荐、机器人、工单、质检等功能帮助客服团队促进销售转化与复购，提升服务体验，升级客户忠诚度。 其次，企点呼叫中心是一个SaaS级云呼叫中心，通过云化呼叫中心实现快速部署和智能响应。 滴滴早期采取客服外包模式，由外包厂商提供坐席、电话线路等，伴随着滴滴业务的爆发式增长，原有模式暴露出扩容效率低，数据安全无法保障，且价格昂贵等不足。 在不断增加技术投入的同时，滴滴也在加强与外部企业的合作，如采用腾讯云企点客服云呼叫中心，实现平台与司机的高效沟通。 其中，腾讯云企点呼叫中心完备的服务器搭建、多运营商码号供应保证呼叫中心以“云一样的速度，云一样的成本”实现上云，手机管家黄页认证降低客服电话在司机手机显示为骚扰电话的概率，高效触达渠道辅助司机管理。
Salesforce.com提供给客户一个完整的基于云的CRM解决方案，其中有一个功能就是呼叫中心。 这个软件即服务(SaaS)产品是Salesforce服务云的一个产品组件，允许客户通过Salesforce拨打和接收电话，并可以让客户来创建、跟踪和维护通过电话带来的销售线索以及投诉信息，然后再相应地采取行动 然后这个类通过基于调用数据并生成一个UIRefresh事件呈现其控制性来更新软电话的XML展现形式。 软电话连接器使用此更新的XML数据在用户的浏览器上呈现HTML页面。 管理员必须执行以下任务来创建呼叫中心，将呼叫从CTI调用到Salesforce.com CRM上: 安装一个计算机电话集成(CTI)适配器到每个呼叫中心用户的机器上。 所有与呼叫中心相关联的数据将会被返回给适配器。 适配器的CTI 登录方法使用呼叫中心数据与指定的CTI系统进行连接。在大多数情况下，CTI呼叫中心用户必须提供CTI系统身份验证信息。
客户关系管理）、数据库服务器、普通人工坐席及相关网络设备等。 3）基于号码识别的路由选择ACD算法 在CTI服务器中加入一个自动号码识别模块，当一个呼叫到达时，该模块很快从数据库中调出该呼叫的历史记录。 合成主要有两种，一种是基于规则的合成，主要是计算参数的轨迹，形成规则，完成语音的合成，采用的参数包括发音器官参数和声道模型参数；另一种是基于拼接的合成，合成器按照语音规则把预先录制的语音单元进行拼接，预先录制的语音单元的集合叫作音库 基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接呼叫中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库集成。 CSTA中主要采用制定标准的呼叫模型和行为，定义完备的服务功能的策略来达到其目的。 CSTA是CTI标准中最关键的部分，它规定了计算域（CTI服务器）与通信域（PBX/ACD）之间的接口。
很多云客服厂商比如智齿、小能、环信、网易七鱼近两年都推出了自己的智能机器人，也有AI创业公司比如灵伴即时从呼叫中心切入B端市场，服务于保险、交通、医疗等行业。 智能语音机器人的市场争夺已经拉开帷幕。 2008年成立的北京讯众通信技术股份有限公司（简称：讯众股份）定位为面向企业的云通信全能力服务，具体来说：一方面提供PaaS层的云通信资源能力接入服务，如语音、短信、数据流量；另一方面提供SaaS层的多媒体呼叫中心 另一方面讯众股份多年积累的数据与资源也是AI的护城河，众所周知AI拥有实现自增长效益，好的AI产品和服务能够吸引更多的客户，更多的客户所带来的数据养料提升AI产品和服务能力。 云讯科技未来会构建客户追踪系统和客户服务系统，让智能语音能力在企业成为一个闭环，智能外呼只是销售的一部分，未来会把客户管理、销售自动化与大数据、AI结合起来，大数据分析出结果来后智能语音去呼叫，通过接口把外呼的结果导入 在他的构想中，云讯科技会打造一个融合的平台，可以提供呼叫中心、客户管理、沉淀的脱敏数据，开放接口对接CRM、OA、呼叫中心等，为客户提供完整的解决方案。
最近风头无二的钉钉10亿消息占据了各大媒体的黄金位置，传闻钉钉业务也转由马云亲自过问。钉钉的数据和阿里的重视程度，似乎验证了通讯成为未来企业服务入口的观点，那么未来企业服务的入口到底是谁？ 作为一家金融公司的老板，他是如何从自身的需求来规划未来的企业网络的： 这家金融公司采用了复杂的销售和运营模式：简单小额的产品，客户通过线上就可以自行成交；金额稍大、较为复杂的产品，需要呼叫中心根据客户的线上数据进行沟通后成交 第三个需求来自这个公司的呼叫中心。这家公司希望呼叫中心跟CRM集成。客户呼入的时候，接线员能够方便的看到客户的信息，包括以前销售跟客户的沟通记录和理财师服务的情况。 刚才说了三个角色，客户要一个应用，销售团队要一个应用，呼叫中心也需要一个应用。另外由于还有一部分通过网页端网站访问的客户的信息需要收集整合到CRM系统中。当CRM收集到了这些数据后，客服团队如何应对？ 而今这个期望已经成为现实，通过竞争情报、策略分析、应用执行等多层服务系统化的数据链条，各种“决策命令”由机器+人工的方式在总部动态制定，再经CRM系统基于系统设定的处理流程下发到城市端，最后由城市进行快速的跟进辅助其做出正确处理
本文转载自【腾讯科技】6月15日刊载新闻 近日，三一集团与腾讯的战略合作再次升级，双方将借助腾讯云企点客服的能力，联手打造工程机械行业首个智慧服务中台，助推三一集团数字化升级。 重工业领域首个智慧服务中台 根据协议，腾讯将率先为三一集团旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现信息共享、互相协作。 同时，中台还将上线新一代客服AI机器人，打造行业内首个数字化服务团队，能高效应对83％重复咨询问题，让客户体验更佳。 ? 如今通过企点客服，凭借即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术能力，结合微信、QQ、网页、电话等全沟通渠道，以及企点客服多年来帮助企业高效连接客户的深耕积累，为企业提供服务营销一体化的全场景智能客服解决方案 三一集团与腾讯的战略合作也由来已久。双方联合打造的“根云”平台，已接入各类高价值设备58万台，采集参数近万个，服务资产数千亿，是三大“国家级”工业互联网之一。
BestSDK开发者工具2016年度盘点：服务类API调用，依旧雄踞榜首;趣拍云全新上线视频MV服务，助力全民导演梦;Udesk智能客服助力海信科技，一键统计数据方便汇报;中金数据语音大数据分析云，助客户实现高效语音数据管理 Udesk智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。 中金数据语音大数据分析云，助客户实现高效语音数据管理 1.传统大规模呼叫中心困境：数据量大，调听困难 随着金融结构的业务发展呼叫中心的规模与日俱增，国内超过千席的呼叫中心不乏少数，呼叫中心语音数据体量巨大 六、方案效果 通过使用语音大数据分析云，广发银行信用卡中心极大提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率，在呼叫中心服务管理、电话营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度 此外，语音大数据分析云作为一种大数据分析产品，可以为广发银行提供一定的业务统计和分析，可实现信用卡中心语音数据的自动化采集与分布式存储，完成语音数据智能统计分析，自动提取有价值的客户信息，因而后续可挖掘的潜力较大
面对当前严峻的疫情形势，为了避免呼叫中心服务人员集中办公引起交叉感染、响应居家远程办公的号召，国家统计联网直报呼叫中心于2月1日正式开通在线服务。 国家统计联网直报呼叫中心作为国家统计局数据管理中心下属的对外服务“窗口”，自2012年5月上线运行以来，以全国统一服务号码4008100166、官方微博、官方微信、QQ工作群等方式为全国百万家联网直报企业用户和统计系统内相关业务人员提供日常技术支持服务 眼下，肺炎疫情严峻，客服呼叫中心通常都是密集型工作场所，天然不利于防疫。尤其是负责电话业务的客服人员，带上口罩往往会导致语音沟通不清晰，不带口罩又不满足防疫需求。 腾讯企点基于腾讯社交平台技术能力、腾讯云大数据与AI技术，提供智能云客服系统。 ? 腾讯企点已向全国公立综合型医院或呼吸、肺病专科医院、公益组织、政府机构，开放企点客服基础版（配备智能客服机器人），免费使用直至疫情结束（查看免费开通说明）。
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