2022“金音奖”最佳客服案例：小i机器人

由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上小i机器人作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：小i机器人

所属行业：IT行业

所在城市：上海市

最佳实践案例：

小i机器人，以认知智能为核心的全球AI产业化赋能者。自2001年创立以来，专注于以自然语言处理为基础的认知智能相关专利技术及原创成果的产业化落地，秉承“以客户为中心”的核心价值观，以“科技赋能”为己任，运用丰富的认知智能产品及服务，积极推动产业数字化和智能化升级转型，用AI为每个人的生活带来改变。

小i机器人为全球用户提供从技术到产品到多样化解决方案及完善的服务支撑，迄今已服务数百家大中型企业，在多个垂直行业的市场占有率位居领先地位。

比如，小i机器人与某保险公司合作，以智能外呼、智能知识库、智能核保机器人、智能呼入等AI应用，赋能保险业务的多元场景。

对于智能外呼，小i机器人引进了ASR,NLP,TTS等智能技术，实现续期缴费外呼提醒场景的智能语音交互自助服务，提高客户服务体验，提升外呼效率，同时为搭建AI整体框架提供技术基础。

小i机器人为该公司打造了标准化流程、差异化话术、个性化处理、拟人化设计和全面化记录等智能外呼场景，也形成了成熟的指标体系。

对于智能知识库，小i以“高效、统一、智能”为目标，为该公司构建了新一代智能知识管理平台，实现知识生命周期的闭环管理，重塑知识查询方式，建立了企业搜索引擎，从而高效地管理企业知识资产。

小i打造的智能知识库，可以存储不同知识类型，满足各终端、对象使用需求，并且维持高命中率，使用量不断上升。

小i还为该公司打造了智能核保机器人，助力保代人的咨询服务。为了及时响应保代人的咨询需求，小i搭建了智能机器人，为保代人提供随人、随需、随时、随地的自助咨询服务，尤其是专业病症的实时查询，能够大大提升保代人服务客户的效率，创造更高经济效益，同时能解放核保部门更多的人力，来完成更高价值的工作。

而且，智能机器人也适用于客服渠道，在公司的官方微信公众号和小程序里，智能机器人可以提供公司介绍、保全指引、保单咨询和核保知识等丰富内容。

在智能呼入方面，小i在现有ASR、TTS和NLP的技术基础上探索智能呼入，用语音交互提到传统按键方式，可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为智能话务分流奠定了基础。

无论是客户服务还是保代人咨询的工作流程，都需要通过数智化转型进行升级，小i机器人将持续助力AI赋能，以科技的力量带来更为优质的服务。